卫生系统使用普通话制度

PAGE卫生系统使用普通话制度一、总则（一）目的为进一步提升卫生系统服务质量，加强医患沟通，营造良好的就医环境，规范卫生系统工作人员语言行为，特制定本制度。本制度旨在确保卫生系统工作人员在工作中能够准确、清晰地表达信息，避免因语言障碍导致的沟通不畅，保障患者的知情权和医疗服务的顺利进行，促进医疗行业的标准化、规范化建设。（二）适用范围本制度适用于卫生系统内所有工作人员，包括但不限于各级各类医疗机构的医护人员、行政管理人员、后勤服务人员等。（三）基本原则1.规范性原则：工作人员应使用标准的普通话进行交流，确保语言表达的准确性和规范性，避免使用不规范的方言、土语或网络用语。2.礼貌性原则：对待患者及家属要态度和蔼、语言文明，尊重对方的人格和权利，严禁使用任何侮辱性、歧视性或不文明的语言。3.准确性原则：传达医疗信息、解答患者疑问时，应确保语言准确无误，避免模糊不清或容易引起误解的表述。4.及时性原则：在与患者沟通的过程中，要及时回应患者的需求，不得拖延或推诿，保证沟通的顺畅和高效。二、使用要求（一）日常交流1.在诊疗过程中，医护人员与患者及其家属进行病情沟通、治疗方案解释、医嘱说明等工作时，必须全程使用普通话。例如，医生在询问病史时，应清晰地说：“您好，请您详细描述一下发病的时间、症状等情况。”护士在执行护理操作时，也要用普通话告知患者操作的目的和注意事项，如：“现在要给您打针了，请您放松，不要紧张。”2.行政管理人员在接待来访群众、处理内部事务等工作场景中，应主动使用普通话交流。如接待患者投诉时，要耐心倾听，并用普通话进行沟通解释：“您先别着急，我们会认真了解情况并妥善处理。”3.后勤服务人员在为患者提供服务过程中，如导诊、收费、取药等环节，同样要使用普通话。例如，收费员在收款时应说：“请您核对一下金额，这是您的发票。”取药窗口的工作人员要告知患者：“这是您的药，请按照医嘱按时服用。”（二）会议与培训1.卫生系统组织的各类会议，包括学术会议（如医学研讨会、病例讨论会等）、行政会议（如医院管理工作会议、科室例会等），参会人员发言、汇报工作、讨论问题等均需使用普通话。会议主持人应在会议开始时明确要求：“请大家用普通话发言，以便更好地交流和沟通。”2.在开展各类培训活动时，培训讲师要使用普通话授课，确保学员能够准确理解培训内容。培训过程中，学员提问和回答问题也应使用普通话。例如，在护理技能培训中，讲师讲解操作要点：“在进行静脉穿刺时，要注意进针的角度和力度……”学员提问：“老师，如何判断穿刺是否成功呢？”（三）对外宣传与交流1.卫生系统制作的各类宣传资料，如医院宣传册、健康教育资料、科普文章等，文字表述应使用规范的普通话，避免出现错别字、语病或不规范的表述。宣传资料中的图片、图表等说明文字也应清晰准确，便于患者和公众理解。2.卫生系统与外部机构进行交流合作时，如参加行业展会、学术交流活动、与其他医院合作项目等，工作人员代表单位发言、介绍情况、洽谈业务等必须使用普通话。例如，在参加医学行业展会时介绍医院特色科室：“我院的心血管内科在冠心病、心律失常等疾病的治疗方面具有显著优势……”三、培训与考核（一）培训计划1.各医疗机构应制定普通话培训计划，将普通话培训纳入新员工入职培训和在职员工继续教育的重要内容。培训计划要明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。2.培训内容应包括普通话的语音、词汇、语法知识，以及日常交流、专业表达等方面的技巧训练。例如，针对医护人员专业词汇的准确发音和规范表述进行专项培训，如“冠状动脉粥样硬化性心脏病”等专业术语的正确读法。3.培训方式可采用集中授课、线上学习、模拟演练、一对一辅导等多种形式。集中授课可邀请语言专家或普通话水平较高的人员进行讲解；线上学习可利用网络学习平台提供丰富的学习资源；模拟演练可设置不同的医患沟通场景，让工作人员进行实际演练；一对一辅导可针对普通话水平较弱的人员进行个性化指导。（二）培训实施1.新员工入职培训时，普通话培训应不少于[X]课时，通过系统的学习，使新员工掌握普通话的基本规范和沟通技巧。培训结束后，要进行简单的考核，检验新员工对培训内容的掌握程度。2.在职员工继续教育阶段，每年应安排[X]次普通话培训活动，每次活动时间不少于[X]小时。培训内容可根据实际情况进行调整和深化，如针对不同科室的专业特点，开展具有针对性的语言表达训练，如外科医生注重手术风险告知的语言技巧，内科医生加强病情解释的准确性训练等。3.在培训过程中，要注重培训效果的反馈和评估。通过课堂提问、课后作业、模拟考核等方式，了解员工对培训内容的理解和掌握情况，及时调整培训方法和内容，确保培训质量。（三）考核机制1.建立普通话考核机制，定期对卫生系统工作人员的普通话水平进行考核。考核方式可分为口语测试和书面测试相结合。口语测试主要考察工作人员在日常交流、会议发言、医患沟通等场景中的普通话表达能力；书面测试可包括字词读音、语法纠错、语言表达等方面的内容。2.考核标准可参照国家普通话水平测试等级标准，将工作人员的普通话水平分为三级六等，即一级甲等、一级乙等、二级甲等、二级乙等、三级甲等、三级乙等。卫生系统应根据自身实际情况，制定相应的内部考核等级要求，如规定医护人员普通话水平原则上应达到二级甲等及以上，行政管理人员和后勤服务人员应达到二级乙等及以上。3.对于考核不达标的工作人员，应进行补考或再次培训。补考仍不合格的，可采取适当的惩罚措施，如扣发绩效奖金、限制晋升等，直至其普通话水平达到规定要求。同时，要对考核优秀的工作人员进行表彰和奖励，树立学习榜样，激励全体员工提高普通话水平。四、监督与管理（一）监督机构1.各医疗机构应成立普通话使用监督小组，成员包括医院领导、职能部门负责人、医护代表、患者代表等。监督小组负责对本单位工作人员普通话使用情况进行日常监督检查。2.卫生行政部门应定期对辖区内卫生系统各单位的普通话使用情况进行抽查，确保制度的有效执行。（二）监督方式1.监督小组可通过现场观察、录音录像、患者反馈等方式，对工作人员的普通话使用情况进行监督。例如，在门诊大厅、病房等区域进行不定期巡查，观察工作人员与患者交流时是否使用普通话；对重要会议、培训活动进行录音录像，检查参会人员和培训讲师的普通话使用情况；设立意见箱或通过网络平台收集患者对工作人员语言服务的反馈意见。2.卫生行政部门在抽查时，可采取听取汇报、查阅资料、实地检查等方式，全面了解各单位普通话制度的落实情况。对于发现的问题，要及时下达整改通知，要求相关单位限期整改。（三）违规处理1.对于违反本制度，在工作中未使用普通话或使用不规范语言的工作人员，监督小组应及时进行提醒和纠正。初次违规的，给予口头警告，并要求其立即改正。2.多次违规或经提醒后仍不改正的，视情节轻重给予相应的纪律处分，如批评教育、通报批评、扣发绩效奖金等。对于因语言问题引发医患纠纷或造成不良社会影响的，要严肃追究相关人员的责任。3.工作人员对违规处理结果有异议的，可在规定时间内提出申诉。单位应进行调查核实，如申诉有理，应及时纠正原处理结果；如申诉无理，应做好解释说明工作。五、附则（一）解释权