区卫生局信访工作制度

PAGE区卫生局信访工作制度一、总则（一）目的为了规范区卫生局信访工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进卫生事业健康发展，根据《信访条例》及相关法律法规，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局处理公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本局反映问题，提出建议、意见或者投诉请求的信访活动。（三）工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，确保信访问题得到及时、有效的处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合依据法律法规，公正、合理地处理信访事项，同时注重对信访人的思想疏导和法制教育，引导其依法信访。3.标本兼治、预防和化解相结合既要解决当前信访问题，又要注重从源头上查找原因，采取有效措施预防和减少信访问题的发生，建立长效机制。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以局主要领导为组长，分管领导为副组长，各科室负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责研究、部署、协调全局信访工作，定期分析信访形势，制定工作措施，解决重大信访问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在局办公室，负责日常信访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理信访事项负责接收、登记、交办、转送信访人提出的信访事项，对属于本局职权范围的信访事项，及时进行处理；对不属于本局职权范围的信访事项，按照规定程序移送有关部门处理。2.协调处理信访问题组织协调相关科室对信访事项进行调查核实，提出处理意见，督促检查处理意见的落实情况。对重大、复杂、疑难信访事项，牵头组织相关科室进行研究处理，并及时向信访人反馈处理结果。3.信息收集与反馈定期收集、分析信访信息，及时掌握信访动态，为领导决策提供参考依据。向信访人反馈信访事项的处理情况，做好解释和答复工作，维护信访人的合法权益。4.档案管理负责信访档案的整理、归档和保管工作，确保信访档案资料的完整和安全。（三）各科室职责各科室按照“谁主管、谁负责”的原则，负责处理本科室职责范围内的信访事项。具体职责包括：1.受理本科室业务范围内的信访事项对信访人提出的涉及本科室业务的信访问题，及时进行登记，并按照规定程序进行处理。2.调查核实信访事项对交办的信访事项，组织人员进行调查核实，了解情况，分析原因，提出处理意见，并及时向信访工作办公室反馈调查处理情况。3.落实处理意见负责落实本科室信访事项的处理意见，跟踪处理结果，确保信访问题得到妥善解决。4.协助信访工作办公室做好相关工作积极配合信访工作办公室做好信访事项的协调处理、信息反馈等工作，共同维护全局信访工作秩序。三、信访事项的受理（一）受理范围本局受理下列信访事项：1.对卫生行政部门及其工作人员职务行为的投诉、举报包括对卫生行政许可、行政处罚、医疗监管、公共卫生管理等方面存在的问题的反映。2.对医疗卫生机构及其工作人员医疗服务行为的投诉、举报如医疗纠纷、医疗事故、服务态度、医疗质量等方面的问题。3.对卫生事业发展的建议、意见公民、法人或者其他组织对卫生事业改革、发展、规划等方面提出的建设性意见和建议。4.其他涉及卫生领域的信访事项（二）不予受理的情形对下列信访事项，本局不予受理：1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访人应当按照法定程序向有关机关提出诉求，本局不再重复受理。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的此类信访事项应按照相应的法定程序向有关机关反映。3.依法不属于本局职权范围的本局将按照规定程序移送有权处理的机关处理。4.信访人提出的诉求缺乏事实依据，或者不符合法律法规、政策规定的本局将向信访人做好解释说明工作。（三）受理程序1.信访登记信访工作办公室对收到的信访事项进行逐件登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等，并按照信访事项的性质和管辖范围进行分类。2.初审对登记的信访事项进行初审，判断是否属于本局职权范围。对属于本局职权范围的信访事项，提出拟办意见，报信访工作领导小组组长或副组长审批；对不属于本局职权范围的信访事项，填写《信访事项移送函》，注明移送原因和移送机关，及时移送有关部门处理。3.交办与转送根据审批意见，对属于本局职权范围的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办或转送给相关科室办理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并跟踪办理情况。四、信访事项的办理（一）办理程序1.承办科室接到交办的信访事项后，应及时确定承办人员承办人员要认真负责，全面了解信访事项的情况，制定调查方案，开展调查核实工作。2.调查核实承办人员通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式，对信访事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，客观公正地分析问题，提出处理建议。3.提出处理意见承办科室根据调查核实情况，结合法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，并经科室负责人审核签字。4.反馈与答复承办科室将处理意见反馈给信访工作办公室，由信访工作办公室按照规定程序向信访人反馈处理情况，并做好答复工作。答复应实事求是，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。对处理结果不满意的信访人，并要求复查的，应按照复查程序办理。（二）办理期限1.一般信访事项应自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经局信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。2.紧急信访事项对可能影响社会稳定、造成不良影响的紧急信访事项，应立即采取措施进行处理，并在24小时内将处理情况报告局领导。同时，按照规定程序尽快办理，及时反馈处理结果。（三）复查与复核1.信访人对本局作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求复查本局收到复查请求后，应在20日内指定原办理科室以外的其他科室进行复查。复查科室应认真审查原处理意见，重新进行调查核实，提出复查意见，并经局信访工作领导小组审核后，书面答复信访人。复查意见应维持原处理意见的，不再启动复核程序。2.信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向本局的上一级行政机关请求复核本局收到复核请求后，应及时向上一级行政机关报送相关材料，并配合做好复核工作。上一级行政机关作出的复核意见为最终意见，本局应严格按照复核意见执行。五、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.局信访工作领导小组定期对全局信访工作进行监督检查重点检查信访工作制度的执行情况、信访事项的受理和办理情况、信访问题的处理效果等，及时发现问题，督促整改落实。2.建立信访工作定期通报制度对信访工作中存在的突出问题、典型案例进行通报，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，促进全局信访工作水平的提高。3.接受社会监督通过设立举报电话、电子邮箱、意见箱等方式，广泛接受社会各界对本局信访工作的监督，及时处理群众反映的问题，不断改进工作作风和工作方法。（二）考核评价1.制定信访工作考核办法明确考核内容、考核标准、考核方式和考核结果的运用等，对各科室信访工作进行量化考核。2.考核内容主要包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意率、重复信访率、越级信访率等指标，以及信访工作制度执行情况、信访问题处理效果、信访信息反馈等方面的工作情况。3.考核结果运用将考核结果与科室和个人的评先评优、绩效奖励等挂钩，对信访工作成绩突出的科室和个人进行表彰奖励；对信访工作不力、造成不良影响的科室和个人进行通报批评，并责令限期整改。六、信访工作的保密与档案管理（一）保密制度1.严格遵守国家有关保密法律法规对信访人提供的涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，以及在信访工作中获取的相关资料，要严格保密，不得泄露给无关人员。2.加强对信访工作人员的保密教育提高保密意识，规范工作程序，防止因工作失误或不当行为导致泄密事件的发生。3.对涉及保密内容的信访档案和资料要按照保密规定进行保管和处理，确保信息安全。（二）档案管理1.建立健全信访档案管理制度明确档案管理的职责分工、档案收集范围、整理归档要求、保管期限等，确保信访档案资料的完整、准确和安全。2.信访档案应包括信访登记、交办单、调查材料、处理意见、答复函、复查意见、复核意见等相关资料按照档案管理的规范要求，进行分类