2025年四川自贡市第四人民医院全病程管理人员编外招聘1人笔试历年典型考题（历年真题考点）解题思路附带答案详解

2025年四川自贡市第四人民医院全病程管理人员编外招聘1人笔试历年典型考题（历年真题考点）解题思路附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、某医院需要对患者进行全病程管理，要求护理人员具备良好的沟通协调能力。在与患者家属沟通时，以下哪种做法最能体现专业性和人文关怀？A.严格按照医院规章制度执行，不接受家属任何意见B.耐心倾听家属关切，详细解释治疗方案和护理措施C.建议家属自行查阅相关医学资料了解病情D.让患者本人承担与家属的全部沟通责任2、在医疗质量管理中，PDCA循环是重要的质量改进工具。其中"C"环节的核心目的是什么？A.制定具体的实施方案B.执行既定的改进措施C.检查实施效果是否达到预期目标D.将成功经验标准化推广3、在医疗管理工作中，面对患者家属情绪激动的情况，最恰当的处理方式是：A.立即要求保安强制带离现场B.耐心倾听并解释相关政策和流程C.直接找上级领导处理D.建议家属到其他医院就诊4、在制定医院管理制度时，应当遵循的基本原则是：A.以经济效益为中心B.以患者需求为出发点C.以行政管理为优先D.以医护人员便利为准5、某医院信息系统需要对患者就诊数据进行统计分析，现有患者基本信息表、就诊记录表、检查结果表等多张数据表。为了提高数据查询效率，需要建立合理的数据索引。从数据结构角度分析，以下哪种索引方式最适合用于快速查找特定患者的就诊记录？A.顺序索引B.哈希索引C.B+树索引D.位图索引6、在医院信息管理系统中，需要设计一个通知发布功能，要求当患者检查结果异常时，能同时向医生、护士和患者家属发送提醒。从设计模式角度考虑，以下哪种模式最适合实现这种一对多的事件通知机制？A.策略模式B.观察者模式C.工厂模式D.代理模式7、某医院为提高医疗服务质量，决定对全院医护人员进行专业技能提升培训。培训内容涵盖临床诊疗规范、患者沟通技巧、医疗安全知识等方面。这种培训属于哪种类型的人力资源开发活动？A.岗前培训B.在职培训C.转岗培训D.离岗培训8、在医疗管理工作中，需要建立完善的患者信息档案系统，确保信息的准确性、完整性和安全性。这体现了现代管理中的哪个基本原则？A.人本原则B.系统原则C.效益原则D.法制原则9、某医院信息系统需要对患者就诊流程进行优化，现有A、B、C三个科室，已知A科室就诊人数是B科室的1.5倍，C科室就诊人数比A科室少20%，若B科室有80名患者，则C科室有多少名患者？A.96名B.100名C.104名D.120名10、在医疗服务质量评估中，某科室连续三个月的患者满意度分别为85%、90%、95%，若按加权平均计算，第一个月权重为0.2，第二个月权重为0.3，第三个月权重为0.5，则该科室综合满意度为：A.89%B.90%C.91%D.92%11、在医院管理工作中，面对突发公共卫生事件时，最应优先考虑的原则是：A.经济效益最大化原则B.患者安全和生命健康至上原则C.医院声誉维护原则D.行政效率优先原则12、在医患沟通中，当患者对治疗方案表示疑虑时，最恰当的处理方式是：A.直接否定患者的担忧，强调方案的正确性B.建议患者寻找其他医生咨询C.耐心倾听并详细解释治疗原理，消除疑虑D.延迟治疗决策，等待患者自行改变想法13、在医疗管理工作中，需要对患者信息进行准确记录和分类。某医院档案室按照科室和疾病类型对病历进行整理，要求将内科、外科、儿科的病历分别归档，同时按照心血管疾病、呼吸系统疾病、消化系统疾病等进行二级分类。这种分类管理方式体现了管理学中的哪项原则？A.统一指挥原则B.分工协作原则C.权责对等原则D.等级制度原则14、某医疗机构为提升服务质量，建立了患者满意度反馈机制，要求各科室定期收集患者意见，并将反馈结果作为绩效考核的重要指标。这种管理方式主要体现了现代管理理论中的哪个理念？A.人本管理理念B.系统管理理念C.质量管理理念D.创新管理理念15、某医院需要对患者进行全病程管理，要求管理人员具备良好的沟通协调能力。在与患者家属沟通时，遇到家属情绪激动、质疑治疗方案的情况，最恰当的处理方式是：A.立即反驳家属的质疑，强调医生的专业权威性B.耐心倾听家属的担忧，详细解释治疗方案的科学依据C.直接联系主治医生，让医生来处理沟通问题D.建议家属到其他医院就诊，避免冲突升级16、在医疗信息管理系统中，需要对患者病程数据进行分类整理。以下哪项数据属于患者主观资料？A.体温38.5℃，血压130/85mmHgB.血常规检查显示白细胞计数升高C.患者主诉头痛持续3天，伴有恶心症状D.X光片显示肺部有阴影17、某医院统计显示，本月门诊患者中，内科患者占总人数的40%，外科患者占30%，其他科室患者占剩余人数。已知其他科室患者共有150人，则本月门诊患者总数为多少人？A.500人B.600人C.750人D.900人18、在医疗质量评估中，某科室连续三个月的患者满意度分别为85%、90%、95%，若将这三个月作为一个评估周期，该科室的平均患者满意度约为多少？A.88%B.90%C.91%D.92%19、在医院管理工作中，面对患者投诉医疗服务态度问题时，最恰当的处理方式是：A.立即对当事医护人员进行处罚B.耐心听取患者意见，核实情况后妥善处理C.劝说患者不要投诉，避免影响医院声誉D.直接将投诉转交给上级部门处理20、在医疗信息管理系统中，以下哪项操作最能体现数据安全保护要求：A.将所有患者信息备份到个人移动设备中B.设置不同权限等级，按需分配信息访问权限C.允许所有医护人员查看全部患者信息D.定期删除系统中的历史数据记录21、某医院计划对患者进行全病程管理，需要建立完整的病历档案。在整理病历时发现，患者A的检查报告单按时间顺序排列后，相邻两次检查的间隔天数分别为3天、5天、7天、9天。如果第一次检查是1月1日，那么第四次检查是几月几日？A.1月15日B.1月16日C.1月17日D.1月18日22、在医院信息管理系统中，需要对患者信息进行编码管理。现有患者编号规则为：前两位表示科室代码，中间两位表示年份后两位，后两位表示该年度内该科室的就诊序号。如果某患者编号为"122401"，则该患者属于第几科室，是该科室当年第几位就诊患者？A.12科室，第24位B.12科室，第1位C.24科室，第12位D.24科室，第1位23、在医疗管理工作中，需要对患者进行全程跟踪管理。某医院管理部门统计发现，甲科室的患者满意度为85%，乙科室为92%，丙科室为78%，丁科室为89%。如果要按照满意度从高到低排序，正确的是：A.乙科室、丁科室、甲科室、丙科室B.丁科室、乙科室、甲科室、丙科室C.乙科室、甲科室、丁科室、丙科室D.丁科室、甲科室、乙科室、丙科室24、医院管理信息系统中，需要对各类数据进行分类处理。以下选项中，不属于医疗质量评价指标的是：A.平均住院天数B.患者满意度C.医护人员职称结构D.院内感染率25、某医院统计数据显示，本月门诊量比上月增长了25%，如果上月门诊量为8000人次，那么本月门诊量是多少人次？A.9000人次B.9500人次C.10000人次D.10500人次26、在医疗质量管理中，以下哪项不属于PDCA循环的基本环节？A.计划（Plan）B.执行（Do）C.检查（Check）D.评估（Evaluate）27、某医院计划对患者进行全病程管理，需要建立完善的患者信息档案。在信息收集过程中，以下哪项做法最符合医疗信息管理的规范要求？A.仅收集患者的基本身份信息和主要症状B.全面收集患者基本信息、病史、检查结果等完整资料C.重点收集患者的经济状况和家庭背景信息D.主要收集患者的社会关系和职业信息28、在医院质量管理体系中，全病程管理的核心目标是提高患者就医体验和治疗效果。以下哪种管理理念最能体现这一核心目标？A.以医生为中心的诊疗模式B.以设备为中心的技术导向C.以患者为中心的全程服务D.以效益为中心的运营模式29、在医院管理工作中，面对患者投诉时，最应该优先采取的处理方式是：A.立即向上级领导汇报情况B.耐心倾听患者诉求并记录详情C.直接找相关责任人员问责D.建议患者通过法律途径解决30、在医疗团队协作中，当发现同事工作出现失误时，最恰当的处理方法是：A.立即在科室会议上公开指出错误B.选择合适时机私下善意提醒C.认为与己无关，不予理会D.直接向患者说明同事的错误31、某医院病案管理部门需要对出院患者的病历进行归档整理，现有甲、乙、丙三个科室的出院病历需要处理。已知甲科室病历数量是乙科室的2倍，丙科室病历数量比乙科室多15份，三个科室病历总数为135份，则乙科室有多少份病历？A.30份B.35份C.40份D.45份32、在医疗质量控制工作中，某科室连续5天的患者满意度调查结果显示：第1天85%，第2天88%，第3天92%，第4天89%，第5天91%。如果要计算这5天的平均满意度，则正确结果为：A.88%B.89%C.90%D.91%33、某医院需要对患者进行全病程管理，要求建立完整的健康档案。在档案建立过程中，需要遵循一定的原则，这些原则包括数据的准确性、完整性和及时性。其中，数据的准确性主要体现在：A.建档时间要及时，不能滞后记录B.所有信息必须真实可靠，避免错误数据C.档案内容要覆盖患者所有健康相关信息D.资料更新要跟上患者病情变化34、在医疗服务质量管理中，PDCA循环是一种常用的质量改进方法。其中"C"环节的主要作用是：A.制定质量改进计划和目标B.执行既定的质量管理方案C.检查实施效果和发现问题D.总结经验并标准化流程35、某医院需要对患者进行全程健康管理，现统计发现：有60%的患者需要药物治疗，有45%的患者需要康复训练，有30%的患者既需要药物治疗又需要康复训练。那么既不需要药物治疗也不需要康复训练的患者比例是多少？A.15%B.25%C.35%D.45%36、在健康档案管理工作中，需要对不同科室的患者信息进行分类整理。现有内科、外科、妇产科三个科室，每个科室都有住院患者和门诊患者两类。若要建立完整的档案分类体系，需要设置多少个不同的档案类别？A.5个B.6个C.8个D.9个37、某医院需要对患者进行全程健康档案管理，现需将患者的各项检查数据进行整理分析。已知患者A的血压测量值为收缩压140mmHg，舒张压90mmHg，请判断该患者血压水平属于哪一等级？A.正常血压B.正常高值C.1级高血压D.2级高血压38、在医院信息管理系统中，需要对患者病历数据进行规范化处理。现有一组患者年龄数据需要分类统计，下列哪种数据类型最适合表示患者的年龄信息？A.字符型B.日期型C.数值型D.逻辑型39、在医疗管理工作中，面对患者投诉时，最恰当的处理方式是：A.立即向患者道歉并承诺赔偿B.认真倾听患者意见，记录详细信息并及时反馈C.直接转交上级领导处理D.告知患者这是正常现象，无需过分在意40、全病程管理中，患者信息管理的核心原则是：A.信息共享最大化B.保护患者隐私与信息安全C.提高信息传递效率D.简化信息录入流程41、在医疗服务体系中，全病程管理的核心理念是为患者提供连续性、协调性的健康管理服务。这种管理模式强调从疾病预防、诊断治疗到康复保健的全过程无缝衔接，旨在提升医疗服务质量和患者满意度。全病程管理体现了现代医疗从以疾病为中心向以什么为中心的转变？A.以医生为中心B.以医院为中心C.以患者为中心D.以技术为中心42、某医疗机构在推进全病程管理工作时，建立了患者健康档案系统，通过信息化手段整合患者的基本信息、病史记录、检验检查结果等数据。这种做法主要体现了全病程管理的哪个特征？A.个性化服务B.信息整合性C.医疗资源配置D.质量控制43、在医疗管理工作中，需要对患者信息进行准确记录和分类。现有患者档案按照年龄分为四个组别：儿童组（0-14岁）、青年组（15-44岁）、中年组（45-59岁）、老年组（60岁以上）。如果某患者档案显示年龄为44岁，该患者应该归入哪个组别？A.儿童组B.青年组C.中年组D.老年组44、在医院信息管理系统中，需要按照一定的逻辑顺序处理患者就诊流程数据。现有以下步骤：①挂号登记②医生问诊③缴费取药④检查检验。请问正确的医疗流程顺序应该是：A.①②③④B.①②④③C.②①③④D.①④②③45、在医疗管理工作中，全病程管理强调对患者从入院到出院及后续随访的全程跟踪服务。这种管理模式体现了现代医疗服务的哪种核心理念？A.以医院效益为中心B.以患者体验为导向C.以医生权威为核心D.以技术设备为支撑46、在医院信息化管理中，电子病历系统的应用能够实现医疗信息的实时共享和有效整合。这一技术手段主要提升了医院管理的哪个方面？A.人力资源配置效率B.医疗服务质量和安全C.医疗设备使用频率D.医院建筑空间利用47、在医疗服务质量管理中，全病程管理的核心理念强调对患者从入院到出院整个治疗过程的连续性关注。这种管理模式体现了现代医疗服务的哪种发展趋势？A.专业化分工细化B.服务流程标准化C.患者体验一体化D.医疗技术现代化48、某医院建立患者全程跟踪服务体系，通过信息化手段实现入院登记、检查检验、治疗方案、康复指导等环节的有机衔接。这种管理方式主要体现了现代医院管理的什么特征？A.精细化管理B.集中化管理C.分级化管理D.粗放化管理49、某医院为提升服务质量，计划对患者就诊流程进行全面优化，通过信息化手段实现预约、挂号、检查、治疗等环节的无缝对接，这种管理方式主要体现了现代医院管理的哪个特征？A.人性化服务B.信息化管理C.精细化运营D.标准化流程50、在医疗质量管理体系中，建立三级质控网络（科室自查、职能部门检查、院级督查）主要体现了质量管理的哪项原则？A.全员参与原则B.过程控制原则C.系统管理原则D.持续改进原则

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】全病程管理强调以患者为中心的全程护理服务。专业护理人员应当具备良好的沟通技巧，耐心倾听家属关切能体现人文关怀，详细解释治疗方案体现专业性，有利于建立信任关系，促进医患合作，提高护理质量和患者满意度。2.【参考答案】C【解析】PDCA循环包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个环节。"C"即检查环节，核心目的是评估执行效果，检查实际结果与预期目标的差距，为后续改进提供依据，确保质量改进的科学性和有效性。3.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的家属，应采取人性化沟通方式。耐心倾听能够缓解对方情绪，解释相关政策和流程有助于消除误解，体现了医疗工作者的专业素养和服务意识。其他选项要么过于激进，要么推卸责任。4.【参考答案】B【解析】医院作为公共服务机构，应坚持"以患者为中心"的服务理念。制度制定需充分考虑患者安全、医疗质量和就医体验，确保医疗服务的人性化和专业化。经济效益和管理便利都应服务于医疗质量和患者安全这一根本目标。5.【参考答案】C【解析】B+树索引适合范围查询和等值查询，支持快速查找、插入、删除操作，特别适用于数据库系统中的主键和外键索引。患者就诊记录查询通常涉及范围查询（如时间段内的就诊记录），B+树能够提供稳定的查询性能，且支持高效的范围扫描。6.【参考答案】B【解析】观察者模式定义了一种一对多的依赖关系，当一个对象的状态发生改变时，所有依赖于它的对象都会得到通知并自动更新。医院通知系统中，检查结果为被观察对象，医生、护士、患者家属等多个角色为观察者，当结果异常时自动通知所有观察者，完美符合观察者模式的应用场景。7.【参考答案】B【解析】在职培训是指对已经在岗的员工进行的各种形式的培训活动，目的是提升现有员工的工作能力和专业水平。题目中描述的医院对全院医护人员进行专业技能提升培训，这些人员都是已经在岗工作的医护人员，因此属于在职培训。岗前培训是针对新入职员工的培训，转岗培训是针对岗位变动员工的培训，离岗培训是员工脱离工作岗位进行的培训。8.【参考答案】B【解析】系统原则强调将管理对象看作一个有机整体，统筹考虑各个要素之间的关系，实现整体优化。建立完善的患者信息档案系统，需要统筹考虑信息的收集、存储、使用、保护等各个环节，确保整个信息管理系统的协调运行，这正体现了系统原则的要求。人本原则强调以人为本，效益原则强调效率和效果，法制原则强调依法管理，都不如系统原则贴合题目描述的管理要求。9.【参考答案】A【解析】根据题意，B科室有80名患者，A科室是B科室的1.5倍，所以A科室有80×1.5=120名患者。C科室比A科室少20%，即C科室有120×(1-0.2)=120×0.8=96名患者。因此答案为A。10.【参考答案】D【解析】加权平均满意度=85%×0.2+90%×0.3+95%×0.5=17%+27%+47.5%=91.5%，四舍五入为92%。因此答案为D。11.【参考答案】B【解析】突发公共卫生事件处置的核心是保障人民群众的生命安全和身体健康。医院作为医疗服务机构，必须将患者安危放在首位，这体现了医者仁心的职业精神和人道主义原则。经济效益、声誉维护等虽需考虑，但都不能凌驾于生命健康之上。12.【参考答案】C【解析】良好的医患沟通需要建立在相互尊重和理解基础上。当患者存有疑虑时，医务人员应当耐心倾听其关切，通过专业解释帮助患者理解治疗必要性，这样既能维护患者知情权，又能增强治疗依从性，构建和谐医患关系。13.【参考答案】B【解析】题目描述的是按照不同标准（科室、疾病类型）对病历进行分类整理，这体现了专业化的分工和各部门间的协作配合。分工协作原则强调通过合理的分工和有效的协作来提高工作效率，题干中的分类管理体系正是这一原则的具体体现。14.【参考答案】C【解析】题干强调通过建立反馈机制、收集患者意见、将满意度作为考核指标等方式来提升服务质量，这完全符合质量管理理念的核心要求。质量管理注重持续改进、客户满意和服务质量的提升，通过反馈机制实现质量的持续改进。15.【参考答案】B【解析】良好的沟通协调能力要求管理人员能够理解并尊重患者及家属的感受。面对质疑时，应当保持耐心和专业态度，通过倾听了解家属担忧的具体原因，然后用通俗易懂的语言解释治疗方案的合理性和必要性，这样既能缓解家属情绪，又能增进医患信任。16.【参考答案】C【解析】医学资料分为主观资料和客观资料两类。主观资料是指患者自身感受和描述的症状，如疼痛、头晕、恶心等；客观资料是医护人员通过检查、检验等手段获得的可测量数据。选项C中的头痛、恶心是患者的主观感受，属于主观资料；其他选项均为客观检查结果。17.【参考答案】A【解析】内科占40%，外科占30%，其他科室占100%-40%-30%=30%。其他科室患者150人对应30%，则总人数为150÷30%=500人。18.【参考答案】B【解析】平均满意度=（85%+90%+95%）÷3=270%÷3=90%。三个月满意度分别为85、90、95，总数270，平均数为90。19.【参考答案】B【解析】面对患者投诉应采取积极、客观的态度。首先耐心听取患者意见体现了对患者权益的尊重，核实情况是确保处理公正性的关键步骤，妥善处理能够真正解决问题并改进服务质量。A选项过于武断，C选项回避问题，D选项缺乏主动担当，都不符合科学管理原则。20.【参考答案】B【解析】数据安全保护的核心是权限管理和访问控制。设置不同权限等级实现"最小必要原则"，确保工作人员只能访问履行职责所需的信息。A选项存在数据泄露风险，C选项违反隐私保护原则，D选项影响医疗连续性和法律追溯，都不符合安全管理要求。21.【参考答案】B【解析】第一次检查是1月1日，间隔3天后是1月4日（1+3=4），间隔5天后是1月9日（4+5=9），间隔7天后是1月16日（9+7=16）。所以第四次检查是1月16日。22.【参考答案】B【解析】根据编号规则"前两位科室代码+中间两位年份+后两位序号"，编号"122401"中前两位"12"表示12科室，中间两位"24"表示2024年，后两位"01"表示该年度内该科室的第1位就诊患者。23.【参考答案】A【解析】本题考查数据排序能力。按照患者满意度从高到低排列：乙科室92%最高，丁科室89%次之，甲科室85%第三，丙科室78%最低。因此正确排序为乙、丁、甲、丙，对应选项A。24.【参考答案】C【解析】本题考查医疗管理基本概念。平均住院天数反映治疗效率，患者满意度体现服务质量，院内感染率衡量安全水平，这些都是医疗质量评价的核心指标。而医护人员职称结构属于人力资源配置范畴，虽然影响医疗质量，但不直接作为质量评价指标。25.【参考答案】C【解析】本题考查百分数计算。上月门诊量为8000人次，增长25%，即增长量为8000×25%=2000人次。本月门诊量=上月门诊量+增长量=8000+2000=10000人次。26.【参考答案】D【解析】本题考查医疗质量管理理论。PDCA循环是全面质量管理的基本方法，包括四个环节：P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查、A（Act）处理。选项D中的"评估"不是PDCA循环的标准环节，应该为"处理"或"改进"。27.【参考答案】B【解析】医疗信息管理要求全面、准确、完整地收集患者相关信息，包括基本信息、既往病史、现病史、检查检验结果、治疗经过等，这是实施全病程管理的基础。选项B的做法最符合医疗信息管理的规范要求。28.【参考答案】C【解析】全病程管理强调以患者为中心，关注患者从入院到康复的整个过程，注重连续性、协调性和个体化服务。以患者为中心的全程服务理念最能体现全病程管理提高就医体验和治疗效果的核心目标。29.【参考答案】B【解析】面对患者投诉，首要原则是尊重患者权益，耐心倾听能体现医院的服务态度，同时全面了解事情经过为后续处理奠定基础。倾听过程中要详细记录关键信息，包括时间、地点、涉及人员、具体问题等，这样既能安抚患者情绪，又为问题解决提供准确依据。30.【参考答案】B【解析】团队协作强调相互尊重和有效沟通。私下善意提醒既保护了同事的尊严，又及时纠正了错误，体现了团队内部的良性监督机制。公开指责会损害同事关系，影响团队凝聚力；不予理会则可能让错误继续存在，危害患者安全。31.【参考答案】A【解析】设乙科室病历数量为x份，则甲科室为2x份，丙科室为(x+15)份。根据题意可列方程：x+2x+(x+15)=135，即4x+15=135，解得4x=120，x=30。因此乙科室有30份病历。32.【参考答案】B【解析】计算平均值：(85%+88%+92%+89%+91%)÷5=445%÷5=89%。因此这5天的平均满意度为89%。33.【参考答案】B【解析】数据准确性是指档案中记录的所有信息必须真实、可靠、无误，这是健康档案建立的基础要求。A项体现的是及时性原则，C项体现的是完整性原则，D项也属于及时性范畴。只有确保数据准确，才能为后续的医疗决策提供可靠依据。34.【参考答案】C【解析】PDCA循环包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个环节。其中"C"代表检查环节，主要任务是对照计划检查实际执行效果，评估是否达到预期目标，识别存在的问题和差距，为下一步改进提供依据。35.【参考答案】B【解析】根据集合原理，设总患者为100%，需要药物治疗的为A集合（60%），需要康复训练的为B集合（45%），既需要药物治疗又需要康复训练的为A∩B（30%）。根据容斥原理：A∪B=A+B-A∩B=60%+45%-30%=75%。因此，既不需要药物治疗也不需要康复训练的患者比例为100%-75%=25%。36.【参考答案】B【解析】这是一个分类组合问题。科室类别有3个：内科、外科、妇产科；患者类型有2类：住院患者、门诊患者。根据分类乘法原理，总类别数=科室数×患者类型数=3×2=6个。具体为：内科住院、内科门诊、外科住院、外科门诊、妇产科住院、妇产科门诊，共6个档案类别。37.【参考答案】C【解析】根据血压分级标准，收缩压140-159mmHg和（或）舒张压90-99mmHg属于1级高血压（轻度）。该患者收缩压140mmHg，舒张压90mmHg，正好落在1级高血压范围内，因此答案为C。38.【参考答案】C【解析】患者的年龄是一个具体的数值，通常以整数形式表示，如25岁、68岁等。字符型适合存储文字信息，日期型用于存储时间信息，逻辑型只能存储真假值，只有数值型适合存储年龄这种定量数据，便于进行统计分析和计算，因此答案为C。39.【参考答案】B【解析】处理患者投诉时，应首先保持冷静，认真倾听患者诉求，这是建立良好沟通的基础。详细记录相关信息有助于后续问题的解决和改进工作。及时反馈体现了对患者意见的重视，有利于维护医患关