2026年航空服务人员实操技能考核题目与标准

2026年航空服务人员实操技能考核题目与标准一、情景模拟题（共5题，每题20分）1.情景：旅客突发急性阑尾炎症状，要求立即就医。题目：作为客舱乘务员，如何处理该紧急情况？请详细说明处置流程和注意事项。2.情景：一名旅客醉酒，行为不端，拒绝配合乘务组管理。题目：请描述你将采取的沟通和制服策略，并说明如何保障航班安全。3.情景：飞机在巡航途中遇到强烈气流颠簸，部分旅客出现恐慌。题目：作为乘务员，如何安抚旅客情绪并指导其正确应对？4.情景：一名旅客携带违禁品（如易燃液体）登机，被安检发现。题目：请说明你将如何向该旅客解释规定并协助其按规定处理。5.情景：航班因恶劣天气备降，导致旅客长时间滞留。题目：作为乘务长，如何组织服务团队安抚旅客并协调地面保障？二、实操操作题（共8题，每题15分）1.题目：完成客舱应急设备（如氧气瓶、灭火器）的检查与维护流程。要求：写出检查步骤和关键点。2.题目：模拟向旅客演示安全带、氧气面罩和救生衣的使用方法。要求：描述演示顺序和注意事项。3.题目：处理旅客投诉（如餐饮不满、服务态度问题）。要求：写出沟通话术和服务补救措施。4.题目：模拟急救操作：旅客中暑或晕厥的初步处理方法。要求：说明判断标准和处置步骤。5.题目：完成客舱广播词撰写：恶劣天气备降通知。要求：内容需包含安抚、安全提示和后续安排。6.题目：模拟协助旅客办理特殊服务（如轮椅、婴儿床）。要求：描述协助流程和注意事项。7.题目：处理航班延误时的旅客情绪管理。要求：写出安抚话术和资源协调方案。8.题目：完成应急撤离演练的组织与指导。要求：说明撤离顺序和关键指令。三、知识问答题（共12题，每题5分）1.题目：飞机起飞和降落时，为何要求旅客系好安全带？2.题目：发现客舱火情时，应优先使用哪种灭火器？3.题目：旅客醉酒影响安全时，乘务员有权采取哪些措施？4.题目：急救箱中应配备哪些常用药品？5.题目：备降航班上，为何要发放口渴袋？6.题目：乘务员在紧急情况下，如何判断旅客病情的严重程度？7.题目：旅客携带锂电池登机有何限制？8.题目：飞机遇到雷击时，乘务员应如何指导旅客？9.题目：何时需要启动应急撤离程序？10.题目：乘务员在服务过程中，如何避免与旅客发生冲突？11.题目：国际航班中，语言不通时如何与旅客沟通？12.题目：飞机发生意外时，乘务员为何要优先协助老人和儿童？答案与解析一、情景模拟题答案1.答案：-立即评估旅客症状，判断是否需要紧急医疗协助；-向驾驶舱报告情况，请求备降或联系空中医疗；-保持旅客呼吸道畅通，给予氧气；-安抚其他旅客情绪，避免恐慌蔓延；-准备急救箱，配合后续医疗处理。2.答案：-保持冷静，用温和语气沟通，避免激化矛盾；-说明醉酒行为违反规定，可能危及安全；-协助其到隔离区休息或联系安保人员；-若拒绝配合，向乘务长报告，必要时由安保人员协助。3.答案：-保持镇定，通过广播安抚旅客情绪；-指导旅客佩戴氧气面罩、系好安全带；-强调保持冷静，告知颠簸原因和持续时间；-关注特殊旅客（老人、儿童），提供必要帮助。4.答案：-向旅客出示违禁品，说明航空安全规定；-解释其法律责任和后果，要求其自行处理；-若旅客拒绝，联系机组人员或地面安保协助；-安抚其他旅客情绪，避免引起恐慌。5.答案：-向旅客发放饮用水和应急食品；-通过广播通知备降原因和预计停留时间；-组织乘务组分工，协助旅客休息或使用洗手间；-协调地面保障，争取尽快复航或安排转机。二、实操操作题答案1.答案：-检查氧气瓶压力是否正常；-灭火器压力表是否在绿色区间；-确认设备存放位置是否规范；-记录检查时间，并签字确认。2.答案：-安全带：从上到下依次演示；-氧气面罩：先调整头带，再戴上；-救生衣：讲解充气方法；-强调关键点：动作迅速、确保覆盖口鼻。3.答案：-耐心倾听，表示理解；-解释公司政策，提供合理解决方案（如更换餐食）；-若无法解决，记录投诉并上报；-保持微笑，避免情绪化。4.答案：-观察旅客脸色是否潮红、体温是否异常；-若中暑，移至阴凉处，用湿毛巾降温；-若晕厥，平躺抬高腿部，松开衣领；-立即报告乘务长，必要时呼叫医疗。5.答案：-“各位旅客请注意，由于天气原因，本航班备降XX机场，预计停留2小时。请保持冷静，等待后续安排。”6.答案：-引导旅客至隔离区，协助其放置行李；-告知轮椅使用方法和安全注意事项；-安排其他乘务员协助其上下机。7.答案：-分批次发放饮用水和零食；-通过广播播放音乐或广播节目；-安排乘务员分组巡逻，解答疑问；-协调航空公司争取尽快复航。8.答案：-指挥旅客沿安全通道撤离；-高喊“向后走！保持安静！”；-确保所有旅客离机后，关闭舱门。三、知识问答题答案1.答案：为防止惯性冲击导致受伤。2.答案：干粉灭火器。3.答案：制止其行为，必要时报警。4.答案：抗生素、止痛药、消毒剂等。5.答案：防止电解液泄漏引发火灾。6.答案：观察呼吸、脉搏、意识状态。7.答案：须符合航空规定，托运或随身携带有限制。8.答案：穿防静电服，避免使用电子设备。