【答案】《管理沟通》(东北大学)章节期末慕课答案

【答案】《管理沟通》(东北大学)章节期末慕课答案有些题目顺序不一致，下载后按键盘ctrl+F进行搜索第一讲管理沟通概述第一讲单元测验1.单选题：肯尼思·伯克提出的戏剧五要素论中，不包括以下哪一项？

选项：

A、行动者

B、场景

C、沟通目的

D、反馈

答案：【反馈】2.单选题：以下哪项最能体现管理沟通的内涵？

选项：

A、信息的传递与反馈

B、领导者的决策能力

C、员工的执行力

D、企业的盈利能力

答案：【信息的传递与反馈】3.单选题：以下哪一项不属于管理沟通的5个重要环节？

选项：

A、沟通文化

B、沟通渠道

C、沟通目标

D、信息

答案：【沟通目标】4.单选题：在管理沟通中，信息源的主要作用是什么？

选项：

A、接收信息

B、传递信息

C、提供反馈

D、分析环境

答案：【传递信息】5.单选题：以下哪一阶段属于管理沟通的发展阶段？

选项：

A、人际沟通阶段

B、信息沟通阶段

C、技术沟通阶段

D、组织沟通阶段

答案：【人际沟通阶段】6.单选题：肯尼思·伯克的修辞沟通思想更适用于以下哪种情境？

选项：

A、沟通情境较为单一

B、沟通者之间的关系较为稳定

C、沟通情境较为多元化，面向较多利益相关群体

D、沟通内容以信息确认为导向

答案：【沟通情境较为多元化，面向较多利益相关群体】7.单选题：玛丽·蒙特认为沟通是一个什么样的过程？

选项：

A、单向传递信息的过程

B、沟通主体和客体的互动过程

C、信息的编码和解码过程

D、文化传播的过程

答案：【沟通主体和客体的互动过程】8.多选题：管理沟通的特征包括以下哪些？

选项：

A、目标导向性

B、信息共享性

C、信息结构性

D、双向互动性

答案：【目标导向性;信息共享性;双向互动性】9.多选题：管理沟通的过程需要考虑哪些方面？

选项：

A、信息的准确性

B、听众的理解能力

C、环境的影响

D、反馈的及时性

答案：【信息的准确性;听众的理解能力;环境的影响;反馈的及时性】10.多选题：以下哪些肢体语言可能表示困惑或为难？

选项：

A、手摸额头

B、眼睛不敢直视

C、手摸后脑勺

D、食指触摸鼻子

答案：【手摸额头;手摸后脑勺】第一讲作业1.某公司市场部需技术部配合开发新品推广用的数据可视化工具，市场部员工小李留言：“张哥，帮我们做个数据工具，推广要用，尽快啊”，技术部未及时响应，后续沟通中双方因需求模糊、时间节点不明产生矛盾。请结合管理沟通相关知识回答：1.小李的沟通存在哪些核心问题？2.选用玛丽?蒙特或肯尼思?伯克的理论解释冲突原因；3.为小李重构横向沟通话术。

本题共15分。1.沟通问题分析（5分）：需指出未采用正式沟通、缺失“需求细节、时间、利益关联”等过程要素，未提正式沟通扣1分，未提过程要素扣1-2分，未结合案例扣1分。2.理论应用（5分）：选玛丽?蒙特理论需对应“信息模糊、忽视受众需求”等要素，选肯尼思?伯克理论需对应“方式不当、目的模糊”等要素，理论错误或未结合案例不得分，要素对应不全扣1-2分。3.话术重构（5分）：需包含“背景+利益+需求解析+时间+上级背书”，缺失1个模块扣1分，话术不专业扣1分，未体现横向沟通逻辑扣1分。第二讲人际沟通策略第二讲单元测验1.单选题：人际沟通的层次主要体现在哪些方面？

选项：

A、信息层次

B、互动层次

C、交流层次

D、以上都是

答案：【以上都是】2.单选题：以下哪项最能概括人际沟通的内涵？

选项：

A、人际沟通是人与人之间的联系、互动和交流。

B、人际沟通是管理沟通的一部分。

C、人际沟通是信息传递的过程。

D、人际沟通是团队协作的基础。

答案：【人际沟通是人与人之间的联系、互动和交流。】3.单选题：有效提问的原则不包括以下哪一项？

选项：

A、简洁明了

B、针对性强

C、复杂多样

D、逻辑清晰

答案：【复杂多样】4.多选题：以下哪些是影响人际吸引力的因素？

选项：

A、外貌

B、性格

C、共同兴趣

D、社会地位

答案：【外貌;性格;共同兴趣】5.多选题：关于人际吸引的层次，下列说法正确的是？

选项：

A、合群是愿意接近他人的倾向。

B、喜欢是维持人际关系的重要纽带。

C、爱情具有排他性和冲动性。

D、合群和喜欢都具有排他性。

答案：【合群是愿意接近他人的倾向。;喜欢是维持人际关系的重要纽带。;爱情具有排他性和冲动性。】6.多选题：人际沟通的特点有哪些？

选项：

A、联系性

B、互动性

C、多层次性

D、单向性

答案：【联系性;互动性;多层次性】7.单选题：人际沟通只存在于面对面的交流中。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】8.单选题：人际吸引是人与人之间在情感上相互亲近的现象。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】9.单选题：忽视他人的需求可以增强人际吸引力。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】10.单选题：人际沟通仅仅是信息的传递过程。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第二讲作业1.设计部小张负责新品宣传图制作，市场部小王多次提出修改意见：“这图太普通，完全没突出卖点，你到底懂不懂推广？”小张反驳：“你只看噱头不重美感，改来改去根本没意义！”双方争执后互不配合，导致宣传进度滞后。请结合相关知识回答：1.两人冲突产生的核心原因是什么？2.从人际沟通角度看，他们的沟通存在哪些问题？3.请给出化解冲突并增强彼此吸引力的具体方案。

本题共10分。1.冲突原因分析（3分）：需指出包含沟通障碍（信息传递不当、语义理解偏差）、个人因素（认知/专业视角差异），漏1点扣1分，未结合案例扣1分。2.沟通问题分析（3分）：需提及缺乏有效倾听（未专注客观）、用词不当（贬低性表达）、提问/反馈无明确性，漏1点扣1分，未关联知识点扣1分。3.方案设计（4分）：化解冲突需含“主动倾听澄清需求、避免贬低性语言”，增强吸引需含“寻找共性（如共同目标）、由衷赞美”，每缺1个核心要点扣1分，方案不实操扣1分。第三讲沟通主体策略第三讲单元测验1.单选题：以下哪项是提升自我沟通能力的有效方法？

选项：

A、定期与有智慧的朋友交流

B、忙碌时忽略自我思考

C、不安排放松时间

D、经常感到没有自我

答案：【定期与有智慧的朋友交流】2.单选题：自我意识的核心内容中，哪一项与个体对外界变化的适应能力最相关？

选项：

A、面临变革的态度

B、自我价值的定位

C、人际需要的判断

D、认知风格的确立

答案：【面临变革的态度】3.单选题：约哈里之窗主要用于分析什么？

选项：

A、自我认知

B、社会关系

C、环境保护

D、经济发展

答案：【自我认知】4.单选题：以下哪项是审视自我的前提条件？

选项：

A、静心解剖自我

B、反省他人

C、主观判断自我

D、忽略动机

答案：【静心解剖自我】5.多选题：根据《诫子书》，以下哪些是君子之行的特点？

选项：

A、静以修身

B、俭以养德

C、淡泊明志

D、厚德载物

答案：【静以修身;俭以养德;淡泊明志】6.多选题：以下哪些行为有助于静心思考自我？

选项：

A、专门划出时间思考问题

B、到清净的地方放松自己

C、定期与有智慧的朋友交流看法

D、忽略与朋友交流

答案：【专门划出时间思考问题;到清净的地方放松自己;定期与有智慧的朋友交流看法】7.多选题：关于自我意识的核心，下列说法正确的是？

选项：

A、包括自我价值的定位

B、包括面临变革的态度

C、包括人际需要的判断

D、包括认知风格的确立

答案：【包括自我价值的定位;包括面临变革的态度;包括人际需要的判断;包括认知风格的确立】8.单选题：沟通者的身份和地位对其可信度没有影响。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】9.单选题：沟通者的可信度是信息传递成功的重要因素。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：沟通者的良好意愿可以通过长期的个人关系记录来获得信赖。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】11.单选题：沟通者的可信度仅受到信息内容真实性的影响。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第三讲作业1.刚入职的小林被安排在新员工欢迎大会上代表新人演讲，因从未在大型场合发言，他既担心自己讲不好被嘲笑，又不知如何让老员工和领导认可自己，越想越紧张，甚至没心思准备内容。请结合相关知识回答：1.小林的自我沟通存在哪些问题？2.为提升演讲可信度，他可借助哪些因素并采取哪些技巧？3.如何结合约哈里之窗帮他做好演讲前的自我准备？

本题共15分。1.自我沟通问题分析（5分）：需指出未静心思考（缺乏专门准备与反思）、未正视盲点自我（忽视演讲经验不足的问题），漏1点扣1分，未结合案例扣1分。2.可信度提升措施（5分）：需提及至少3类因素及对应技巧，如专业技术（提前梳理入职感悟与规划显真诚）、良好意愿（表达融入团队的渴望）、共同价值观（贴合新老员工及领导关注点），缺1类因素扣1分，未说明技巧扣1分。3.约哈里之窗应用（5分）：需提到开放自我（演讲中适度展示自身优势与热情）、探索未知自我（提前演练发现表达问题），未关联理论扣2分，结合不具体扣1分。第四讲沟通客体策略第四讲单元测验1.单选题：根据伊查克·爱迪思的理论，以下哪种类型的管理风格属于目标导向且注意力全局的类型？

选项：

A、官僚型

B、创新型

C、整合型

D、实干型

答案：【整合型】2.单选题：在与交往需求型的人沟通时，以下哪种策略是正确的？

选项：

A、强调个人成就

B、坚持平等相待的原则

C、避免与他们交流感受

D、强调竞争关系

答案：【坚持平等相待的原则】3.单选题：在与成就需求型的人沟通时，哪种策略是有效的？

选项：

A、强调他们的不足

B、认同他们的责任感并给予肯定

C、忽视他们的努力

D、提供模糊的反馈

答案：【认同他们的责任感并给予肯定】4.多选题：沟通者的类型划分可以基于哪些因素？

选项：

A、心理需求

B、信息处理方式

C、气质类型

D、经济收入

答案：【心理需求;信息处理方式;气质类型】5.多选题：关于管理风格分类矩阵，下列说法正确的是？

选项：

A、创新型管理风格注重结果且速度较快

B、官僚型管理风格注重过程且结构化

C、整合型管理风格具有目标导向且注意力全局

D、实干型管理风格注重结果且注意力局部

答案：【创新型管理风格注重结果且速度较快;整合型管理风格具有目标导向且注意力全局;实干型管理风格注重结果且注意力局部】6.多选题：以下哪些特征符合成就需求型的人？

选项：

A、为自己设定具体目标

B、在工作中努力实现目标

C、经常说“干不了”

D、目标可以衡量

答案：【为自己设定具体目标;在工作中努力实现目标;目标可以衡量】7.单选题：上级在与下级沟通时可以随意承诺。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】8.单选题：与权力需求型的人沟通时，应避免直接命令他们。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】9.单选题：下行沟通是信息从低层流向高层的沟通方式。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】10.单选题：下行沟通的障碍可能包括信息失真。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】第四讲作业1.销售部张经理需向实干型的公司总监汇报新品推广方案，汇报时仅详细讲了方案流程，未提预期结果与潜在风险，被总监批评“抓不住重点”；同时，他给下属布置方案落地任务时，对高能力但低意愿的老员工说“这活儿必须下周完成”，对低能力但高意愿的新员工只丢了句“你跟着老员工做”，导致老员工抵触、新员工无从下手。请结合相关知识回答：1.张经理与总监沟通存在哪些核心问题？2.对两位下属应分别采用何种沟通策略？3.请重构张经理向总监汇报的核心话术及对新员工的任务布置话术。

本题共15分。1.与总监沟通问题分析（5分）：需指出未契合实干型上司“重结果、关注危机”的特点，未主动强调方案结果与潜在风险，未结合上司风格扣2分，未关联案例扣1分。2.下属沟通策略（5分）：对老员工需提“充分激励、兼顾过程与结果”（3分），对新员工需提“重点指导、明确具体要求”（2分），策略不具体扣1分。3.话术重构（5分）：向总监汇报需含“方案预期销量、未落地的损失”（2分），对新员工布置需含“任务背景、具体步骤、指导人”（3分），话术不贴合知识点或不实操扣1分。第五讲作业1.运营部小李需向公司总监申请增加“双11”直播推广预算，同时要向财务部同事说明预算用途及合理性。小李对总监说：“总监，双11直播得加预算，不然效果不好”；对财务部同事说：“麻烦批下直播预算，我们要用来买流量”。结果总监因“目标模糊、无依据”驳回申请，财务部因“用途不明、无明细”拒绝对接，沟通彻底失败。请结合相关知识回答：1.小李的沟通存在哪些核心问题？2.针对这些问题，应采用哪些信息组织改进策略？3.请分别重构小李对总监、财务部同事的沟通话术。

本题共15分。1.沟通问题分析（5分）：需涵盖四方面核心问题——沟通目标不明确（未界定总体目标与具体任务，1分）；未遵循受众导向原则（未针对总监“重结果”、财务部“重明细”的需求设计内容，1.5分）；论据观点缺失（未提供预算必要性、预期效益等支撑，1.5分）；逻辑混乱（未通过演绎/归纳逻辑传递核心信息，1分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.改进策略（5分）：需对应问题给出策略——明确目标层级（梳理“提升销量”总目标及预算明细等任务，1分）；坚持受众导向（针对总监强调利益、针对财务强调合规与明细，1.5分）；补充可靠论据（如过往直播数据、流量成本测算等，1.5分）；搭建清晰逻辑（用归纳法呈现数据支撑结论，1分）。漏1类策略扣1分，策略与问题不匹配扣0.5-1分。3.话术重构（5分）：对总监话术需含“目标（提升销量）、论据（过往数据+预期增量）、长期利益”（2.5分）；对财务部话术需含“预算明细（流量类型及成本）、用途合理性（对应推广节点）、合规依据”（2.5分）。话术未体现受众导向/有效强调扣1分，缺乏逻辑或实操性扣1分。整体逻辑混乱、表达不清酌情扣1分。第六讲笔头沟通第六讲单元测验1.单选题：笔头沟通相比口头表达的一个优势是？

选项：

A、更关注细节

B、更容易遗忘

C、沟通速度慢

D、不适合记录信息

答案：【更关注细节】2.单选题：使用AI工具解决写作痛点时，学生需要掌握的关键点包括哪些？

选项：

A、指令设计和结果审核

B、数据分析和编程能力

C、沟通技巧和团队协作

D、创意写作和语言表达

答案：【指令设计和结果审核】3.单选题：以下哪项是笔头沟通的作用之一？

选项：

A、沟通信息容易记录，得到永久保存

B、沟通速度慢

C、信息不易扩散

D、用词不准确

答案：【沟通信息容易记录，得到永久保存】4.多选题：以下哪些是提升笔头沟通效果的策略？

选项：

A、使用权威数据增强可信度

B、制造紧迫感

C、采用问题-分析-方案三段式论证

D、使用低效表述如“请知悉”

答案：【使用权威数据增强可信度;制造紧迫感;采用问题-分析-方案三段式论证】5.多选题：DeepSeek在邮件撰写方面有哪些特点？

选项：

A、快速生成邮件内容

B、适应多种邮件风格和场景

C、提升撰写效率

D、提供邮件发送服务

答案：【快速生成邮件内容;适应多种邮件风格和场景;提升撰写效率】6.多选题：关于笔头沟通的三大价值维度，下列说法正确的是？

选项：

A、书面记录具有可追溯性

B、结构化表达能提升逻辑清晰度

C、专业文风有助于建立长期信任

D、笔头沟通可以完全替代口头沟通

答案：【书面记录具有可追溯性;结构化表达能提升逻辑清晰度;专业文风有助于建立长期信任】7.单选题：在提炼材料阶段，应该尽量详细地描述所有信息。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】8.单选题：专业文风有助于建立长期信任。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】9.单选题：五阶段写作法的第二步是组织观点。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：笔头沟通比口头表达更关注细节。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】第六讲作业1.某公司市场部新人小陈需撰写两封笔头沟通文件：一是向财务总监申请“Q4新品推广活动预算”的邮件，二是给刚入职的实习生同步“推广活动执行流程”的说明文档。小陈的邮件仅写“张总监，Q4推广需5万元预算，麻烦审批”，文档则堆砌流程细节，未分模块且无案例。结果邮件被驳回，实习生反馈“看不懂、不知如何下手”。请结合相关知识回答：1.小陈的笔头沟通存在哪些核心问题？2.撰写这两份文件应分别遵循哪些内容组织原则与结构要求？3.若用DeepSeek辅助优化，需设计怎样的提示词？并重构邮件核心内容（100字内）。

本题共15分。1.问题分析（5分）：需涵盖三方面——未匹配受众需求（对总监缺论据、对实习生缺引导，2分）；结构混乱（邮件无逻辑层次、文档无分组与标题，1.5分）；未体现笔头沟通价值（缺可追溯的依据与结构化表达，1.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.组织原则与结构（5分）：邮件需遵循“受众导向（总监重数据）+有效强调（开头明目标、结尾要行动）”，结构为“背景+论据+请求”（2.5分）；文档需遵循“受众导向（实习生重案例）+结构化表达”，结构为“模块标题+概念定义+案例+行动指引”（2.5分）。漏原则或结构扣1-2分，未区分受众扣1分。3.提示词与邮件重构（5分）：提示词需含“受众（财务总监/实习生）、主题、核心要点、结构要求”（2.5分）；邮件需含“预算金额、用途、数据依据（如过往ROI）、截止时间”（2.5分）。提示词要素不全扣1分，邮件缺关键信息扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第七讲面谈第七讲单元测试1.单选题：以下哪种面谈类型需要事先安排所有问题并以相同方式提问？

选项：

A、非结构化面谈

B、一般结构化面谈

C、结构化面谈

D、交流性面谈

答案：【结构化面谈】2.单选题：以下哪项属于面谈的原则？

选项：

A、开诚布公

B、随意发挥

C、建立和睦的关系

D、以上均正确

答案：【以上均正确】3.单选题：制定面谈计划的第一步是什么？

选项：

A、排好环境以增进关系

B、确立面谈目的

C、设计好的问题以鼓励信息共享

D、预期对方问题并准备回答

答案：【确立面谈目的】4.多选题：以下哪些是制定面谈计划的步骤？

选项：

A、确立面谈目的

B、设计好的问题以鼓励信息共享

C、安排面谈信息结构

D、安排好环境以增进关系

答案：【确立面谈目的;设计好的问题以鼓励信息共享;安排面谈信息结构;安排好环境以增进关系】5.多选题：在制定面谈计划时，以下哪些因素有助于增进面谈效果？

选项：

A、安排好环境

B、预期对方问题并准备回答

C、忽略对方的情绪

D、设计好的问题以鼓励信息共享

答案：【安排好环境;预期对方问题并准备回答;设计好的问题以鼓励信息共享】6.多选题：面谈的原则包括哪些内容？

选项：

A、开诚布公

B、建立和睦的关系

C、以自我为中心

D、尊重对方

答案：【开诚布公;建立和睦的关系;尊重对方】7.单选题：交流性、劝告性的面谈属于结构化面谈的一种。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】8.单选题：凡事要先确定目标，这是一种有效的管理沟通原则。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】9.单选题：制定面谈计划的最后一步是预期对方问题并准备回答。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：封闭式问题的缺点是限定了被访者可能的回答。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】第七讲作业1.某公司人力资源专员小张负责招聘“销售主管”岗位，面谈时未明确目的，既问“你喜欢什么工作氛围”又聊“家庭情况”，全程多用“你觉得这个岗位简单吗”这类问题；面谈结束时仅说“等通知”，未做总结。结果3位候选人面谈后，小张仍无法判断适配性，候选人也因信息模糊心生疑虑。请结合相关知识回答：1.小张的面谈在计划与实施环节分别存在哪些核心问题？2.针对该招聘场景，应设计怎样的面谈问题（至少3类）及问题顺序？3.请重构面谈开场与结束的核心话术。

本题共15分。1.问题分析（5分）：计划环节未明确“评估岗位适配性”的目的，未设计问题结构与顺序（2.5分）；实施环节用诱导性问题，未维持支持性氛围，结束未总结与说明后续（2.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.问题设计（5分）：需包含3类问题（如无限制提问“请谈谈过往团队销售管理经验”、深入调查提问“能举例说明你如何提升团队业绩吗”、假设提问“若下属连续未达标，你会怎么做”），顺序采用漏斗型（从一般到特殊）（2分）。缺1类问题扣1分，顺序错误扣1分。3.话术重构（5分）：开场需含“自我介绍、面谈目的、时长说明”（2.5分）；结束需含“总结核心信息、后续流程、感谢语”（2.5分）。话术未体现支持性氛围扣1分，关键信息缺失扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第九讲演讲第八讲倾听第八讲单元测试1.单选题：以下哪项是人际传播中最重要的部分？

选项：

A、沟通内容

B、声音和肢体语言的结合

C、语言表达

D、视觉效果

答案：【声音和肢体语言的结合】2.单选题：以下哪种沟通方式更能传递细微差别？

选项：

A、电子邮件

B、声音表达

C、书面报告

D、视频会议

答案：【声音表达】3.单选题：在沟通中，隐藏信息通常包括以下哪项？

选项：

A、情绪、事实、期待

B、事实、情绪、语言

C、期待、语言、行为

D、情绪、行为、语言

答案：【情绪、事实、期待】4.单选题：以下哪项是结构化倾听的关键方法？

选项：

A、先说再听

B、先听再说

C、只关注情绪

D、忽略隐藏信息

答案：【先听再说】5.多选题：以下哪些是有效沟通的策略？

选项：

A、主动倾听

B、情绪管理

C、直接批评对方

D、反馈确认

答案：【主动倾听;情绪管理;反馈确认】6.多选题：在沟通中，如何判断对方是在表达情绪还是陈述事实？

选项：

A、观察对方的语气和表情

B、分析对方语言中的主观词汇

C、直接打断对方的讲话

D、倾听并尝试复述对方的内容

答案：【观察对方的语气和表情;分析对方语言中的主观词汇;倾听并尝试复述对方的内容】7.多选题：以下哪些是积极有效倾听的特点？

选项：

A、带着理解信息全部意义的强烈意图

B、情绪与对方一致

C、假装认真听

D、聚焦于某一点忽视其他部分

答案：【带着理解信息全部意义的强烈意图;情绪与对方一致】8.单选题：假装听属于积极倾听的一种表现。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】9.单选题：在沟通中，隐藏信息可能是无意的。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：“领导总是让我加班”这句话是一个事实陈述。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第八讲作业1.客服小王接到用户投诉：“你们这破商品才用3天就坏了，找售后半天没人理，真是气死我了！”小王立刻回应：“您别急，我们售后一直很忙，商品坏了可能是您使用不当，我帮您登记下吧。”用户听完更生气，直接挂断电话。请结合相关知识回答：1.小王的倾听存在哪些核心问题？2.运用“情绪-事实-期待”结构化倾听法，拆解用户投诉的核心信息。3.请重构小王的回应话术，并说明如何通过发声技巧（结合VOICE原则）增强回应效果。

本题共15分。1.倾听问题分析（5分）：需涵盖三方面——未识别情绪（忽视用户愤怒情绪，1.5分）、未提取事实（遗漏“商品用3天损坏、售后无人回应”关键信息，2分）、未挖掘期待（未察觉用户“快速解决问题”的核心需求，1.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.结构化倾听拆解（5分）：情绪需明确“愤怒、不满”（1.5分）；事实需含“who（用户）、what（商品3天损坏、售后无人理）、when（刚发生）”（2分）；期待需指出“更换/维修商品、快速响应售后、得到合理解释”（1.5分）。漏1类信息扣1-2分，事实未达4W要素扣1分。3.回应重构与发声技巧（5分）：话术需含“情绪安抚、事实确认、回应期待”（2.5分）；发声技巧需结合VOICE原则，如“音量适中显耐心、语速放缓稳情绪、强调‘立刻处理’等重点信息”（2.5分）。话术未贴合倾听结果扣1分，技巧未关联VOICE原则扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第九讲单元测试1.单选题：以下哪项是演讲稿设计的重要影响因素？

选项：

A、演讲者的服装

B、演讲稿设计是否科学、恰当

C、演讲场地的大小

D、演讲时间的长短

答案：【演讲稿设计是否科学、恰当】2.单选题：以下哪种开场方式能够有效吸引听众的注意力？

选项：

A、以开门见山开场

B、以道具展示开场

C、以制造悬念开场

D、以上皆是

答案：【以上皆是】3.单选题：演讲稿的主题在演讲中起到什么作用？

选项：

A、装饰作用

B、灵魂作用

C、筋骨作用

D、生动性作用

答案：【灵魂作用】4.多选题：撰写演讲稿时可以采用哪些策略？

选项：

A、引经据典

B、使用清晰连接词

C、限制论点数量

D、忽略演讲预览

答案：【引经据典;使用清晰连接词;限制论点数量】5.多选题：以下哪些是演讲稿撰写的关键步骤？

选项：

A、预览演讲论点

B、遵循演讲预览

C、做阶段性小结

D、增加论点数量

答案：【预览演讲论点;遵循演讲预览;做阶段性小结】6.多选题：以下哪些是演讲稿结尾的常见方式？

选项：

A、以总结演讲并升华结尾

B、以故事结尾

C、以名言结尾

D、以幽默的方式结尾

答案：【以总结演讲并升华结尾;以故事结尾;以名言结尾;以幽默的方式结尾】7.单选题：演讲稿的开场白可以通过故事开头来吸引听众。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】8.单选题：演讲稿的开头和结尾对演讲效果没有影响。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】9.单选题：演讲稿的结尾可以通过引用名言来增强说服力。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：演讲准备环节中，熟悉会场是为了获得良好的沟通效果。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】第九讲作业1.某公司新员工小李需在入职欢迎会上做主题为“以青春之力，筑企业未来”的演讲。他的演讲稿仅罗列个人经历，开头直白说“今天我讲自己的入职感受”，结尾草草一句“我的演讲结束了，谢谢”；演讲时他站在原地不动，眼神躲闪，仅偶尔抬手比划。结果听众注意力涣散，演讲效果极差。请结合相关知识回答：1.小李的演讲在演讲稿撰写与现场呈现上分别存在哪些核心问题？2.请为他优化演讲稿的开头与结尾（各50字内）。3.需从哪些非语言行为维度给出改进建议？并说明具体做法。

本题共15分。1.问题分析（5分）：演讲稿撰写上，未紧扣“青春与企业”主题，缺乏架构设计（无预览/小结），开头平淡、结尾仓促（2.5分）；现场呈现上，非语言行为缺失（站姿僵硬、眼神躲闪、手势不足），未调动听众注意力（2.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.开头结尾优化（5分）：开头需贴合主题，可采用“故事/名言+引入”（如：“‘青春因奋斗而精彩’，作为新员工，我带着对企业的向往，想和大家聊聊青春与成长”，2.5分）；结尾需总结升华（如：“愿以青春赴山海，与企业共成长！感谢大家，让我们并肩前行”，2.5分）。未扣主题扣1分，缺乏感染力扣1分。3.非语言行为建议（5分）：需涵盖站姿（挺直站立、适时移动）、眼神（环视听众）、手势（用手掌配合内容伸展）3个维度，每个维度含具体做法（1.5分），维度齐全且做法实操加0.5分。漏1个维度扣1.5分，做法笼统扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第十讲会议沟通第十讲单元测试1.单选题：团队管理者之间应该如何建立沟通渠道？

选项：

A、随机沟通

B、建立例行的沟通渠道和方式

C、通过邮件沟通

D、避免沟通

答案：【建立例行的沟通渠道和方式】2.单选题：资源在团队冲突中意味着什么？

选项：

A、权利

B、利益

C、信任

D、以上都是

答案：【以上都是】3.单选题：团队冲突管理的本质是什么？

选项：

A、资源分配

B、利益追求的多样化

C、沟通技巧

D、冲突的无处不在

答案：【冲突的无处不在】4.多选题：以下哪些因素可能导致团队冲突？

选项：

A、个人兴趣利益差异

B、对问题有不同看法

C、职责不清相互推诿

D、资源待遇你争我夺

答案：【个人兴趣利益差异;对问题有不同看法;职责不清相互推诿;资源待遇你争我夺】5.多选题：在团队管理者的沟通中，以下哪些策略是有效的？

选项：

A、通过赞美和认可缓和对方情绪

B、在沟通中的‘发怒’必须是带有策略性和目的性的

C、情绪激化时立刻表明‘发怒’是没有价值的

D、达到目的后，对‘情绪失控’表达歉意

答案：【通过赞美和认可缓和对方情绪;在沟通中的‘发怒’必须是带有策略性和目的性的;情绪激化时立刻表明‘发怒’是没有价值的;达到目的后，对‘情绪失控’表达歉意】6.多选题：团队冲突可能带来的后果有哪些？

选项：

A、相互博弈两败俱伤

B、职责不清相互推诿

C、资源分配不均

D、团队合作效率提升

答案：【相互博弈两败俱伤;职责不清相互推诿;资源分配不均】7.单选题：沟通的语气正确是团队管理者沟通成功的关键。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】8.单选题：在沟通中，发怒是完全不可取的。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】9.单选题：团队冲突管理的目标是消除所有冲突。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】10.单选题：冲突的根源是组织资源的无限性。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第十讲作业1.某公司新员工小李需在入职欢迎会上做主题为“以青春之力，筑企业未来”的演讲。他的演讲稿仅罗列个人经历，开头直白说“今天我讲自己的入职感受”，结尾草草一句“我的演讲结束了，谢谢”；演讲时他站在原地不动，眼神躲闪，仅偶尔抬手比划。结果听众注意力涣散，演讲效果极差。请结合相关知识回答：1.小李的演讲在演讲稿撰写与现场呈现上分别存在哪些核心问题？2.请为他优化演讲稿的开头与结尾（各50字内）。3.需从哪些非语言行为维度给出改进建议？并说明具体做法。

本题共15分。1.问题分析（5分）：演讲稿撰写上，未紧扣“青春与企业”主题，缺乏架构设计（无预览/小结），开头平淡、结尾仓促（2.5分）；现场呈现上，非语言行为缺失（站姿僵硬、眼神躲闪、手势不足），未调动听众注意力（2.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.开头结尾优化（5分）：开头需贴合主题，可采用“故事/名言+引入”（如：“‘青春因奋斗而精彩’，作为新员工，我带着对企业的向往，想和大家聊聊青春与成长”，2.5分）；结尾需总结升华（如：“愿以青春赴山海，与企业共成长！感谢大家，让我们并肩前行”，2.5分）。未扣主题扣1分，缺乏感染力扣1分。3.非语言行为建议（5分）：需涵盖站姿（挺直站立、适时移动）、眼神（环视听众）、手势（用手掌配合内容伸展）3个维度，每个维度含具体做法（1.5分），维度齐全且做法实操加0.5分。漏1个维度扣1.5分，做法笼统扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第十一讲团队冲突管理与沟通第十一讲作业1.某项目组中，设计岗小王认为开发岗小李编写的代码不符合设计规范，多次要求修改却被驳回；小李则觉得小王的设计过于复杂，落地难度大，两人争执不下，甚至在会议上互相指责，导致项目进度滞后。作为项目组长，你需介入处理。请结合相关知识回答：1.该团队冲突产生的核心原因有哪些？2.若采用托马斯冲突处理模型中的“合作”方式解决，需采取哪些具体行动？3.为避免类似冲突再次发生，可建立哪些团队沟通策略？

本题共15分。1.冲突原因分析（5分）：需涵盖“对问题的不同看法”（设计与开发的专业视角差异，1.5分）、“职责与目标认知偏差”（未对齐设计落地与开发可行性的平衡目标，2分）、“沟通方式不当”（缺乏有效协商，仅相互指责，1.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.合作方式行动（5分）：需包括“搭建沟通平台”（组织双方面对面沟通，明确诉求，1.5分）、“聚焦共同目标”（强调项目整体进度，统一双方认知，1.5分）、“整合解决方案”（共同梳理设计规范与开发难点，找到折中方案，2分）。漏1项行动扣1.5分，行动不具体扣1分。3.沟通策略建立（5分）：需包含“建立例行沟通机制”（如每日站会同步进度，1.5分）、“规范沟通语气”（禁止质问/讽刺，采用建议式表达，2分）、“明确职责与标准”（提前对齐设计与开发的衔接标准，1.5分）。漏1类策略扣1.5分，策略不贴合场景扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第十一讲单元测试1.单选题：托马斯冲突处理模型的提出者是以下哪位？

选项：

A、行为科学家托马斯

B、管理学家德鲁克

C、心理学家马斯洛

D、经济学家亚当·斯密

答案：【行为科学家托马斯】2.单选题：托马斯冲突处理模型中不包括以下哪种方式？

选项：

A、强制

B、回避

C、抗争

D、合作

答案：【抗争】3.单选题：团队冲突的根源是什么？

选项：

A、各方利益追求的多样化且趋向无限大

B、组织资源的无限供给

C、团队成员的完全一致

D、资源的过剩

答案：【各方利益追求的多样化且趋向无限大】4.单选题：以下哪一项不是团队冲突的原因？

选项：

A、资源有限

B、职责不清

C、个人兴趣利益一致

D、对问题有不同看法

答案：【个人兴趣利益一致】5.多选题：以下哪些是团队管理者间沟通的正确策略？

选项：

A、建立例行的沟通渠道和方式

B、通过讽刺式沟通解决问题

C、通过赞美和认可缓和对方情绪

D、在达到目的后对情绪失控表达歉意

答案：【建立例行的沟通渠道和方式;通过赞美和认可缓和对方情绪;在达到目的后对情绪失控表达歉意】6.多选题：以下哪些是唐僧团队中的角色？

选项：

A、德者

B、能者

C、智者

D、劳者

E、管理者

答案：【德者;能者;智者;劳者】7.多选题：托马斯冲突处理模型中包含哪些冲突处理方式？

选项：

A、强制

B、回避

C、折中

D、合作

E、竞争

答案：【强制;回避;折中;合作】8.单选题：团队冲突的产生与职责明确有关。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】9.单选题：沟通的语气应该避免质问式和讽刺式。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：在沟通中，发怒是完全不可取的。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第十二讲危机沟通第十二讲单元测试1.单选题：以下哪项是危机沟通的正确做法？

选项：

A、迅速回应并表态

B、隐瞒事实以减少负面影响

C、推卸责任给其他部门

D、不予回应，等待事件平息

答案：【迅速回应并表态】2.单选题：以下哪项是危机沟通中最重要的内容之一？

选项：

A、及时向公众道歉并承担责任

B、隐瞒事实以减少负面影响

C、推卸责任给其他相关方

D、延迟回应以等待事件平息

答案：【及时向公众道歉并承担责任】3.单选题：危机沟通机制包括以下哪一项？

选项：

A、信息维

B、关系维

C、认知维

D、以上都是

答案：【以上都是】4.多选题：以下哪些是危机沟通中应遵循的原则？

选项：

A、及时回应

B、公开透明

C、推卸责任

D、关注员工情绪

答案：【及时回应;公开透明;关注员工情绪】5.多选题：在危机沟通中，企业应采取哪些措施以维护消费者信任？

选项：

A、及时公开透明的信息

B、对所有消费者一视同仁

C、推卸责任给消费者

D、提供合理的补偿方案

答案：【及时公开透明的信息;对所有消费者一视同仁;提供合理的补偿方案】6.多选题：在危机沟通中，与利益相关者沟通的关键点包括哪些？

选项：

A、及时回应

B、透明公开

C、推卸责任

D、表达同理心

答案：【及时回应;透明公开;表达同理心】7.单选题：危机沟通中隐瞒事实是正确的做法。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】8.单选题：在危机沟通中，企业对消费者的不信任可能会导致品牌形象受损。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】9.单选题：危机沟通不仅需要关注事件本身，还需要关注员工的情绪和生活。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：危机沟通中，忽视家属的感受不会对公司形象造成影响。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第十二讲作业1.某连锁餐饮品牌门店被曝“食材变质”，视频在网络发酵后，品牌方第一时间回应“系个别员工操作失误，已处罚涉事人员”，未提及食材来源、整改措施及消费者补偿方案。随后，消费者投诉无门，员工因“背锅”心生不满，媒体批评品牌“回避核心问题”，危机进一步升级。请结合相关知识回答：1.该品牌的危机沟通在内容上存在哪些核心问题？2.需针对员工、客户、媒体三类对象分别补充哪些沟通内容？3.为避免类似危机应对失当，应建立怎样的危机沟通机制与渠道保障？

本题共15分。1.内容问题分析（5分）：需涵盖三方面——未回应核心事实（回避食材来源等关键信息，1.5分）、未落实利益保障（缺消费者补偿、员工权益维护方案，2分）、未传递解决态度（仅追责员工，无整改方向，1.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.分类沟通内容补充（5分）：对员工需含“事件真相、处罚依据、后续防护支持”（1.5分）；对客户需含“道歉、补偿方案（如退款/赔偿）、食材安全整改措施”（2分）；对媒体需含“事件调查细节、食材溯源证明、长效监管计划”（1.5分）。漏1类对象内容扣1.5分，内容不具体扣1分。3.机制与渠道保障（5分）：机制需建立“信息维（事实核查与发布）、关系维（利益相关者对接）、认知维（品牌形象修复）”三层内涵（2.5分）；渠道需含“官方平台实时响应、客户投诉专线、媒体对接专员”（2.5分）。机制缺维度扣1分，渠道缺关键项扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。第十三讲跨文化沟通第十三讲单元测试1.单选题：霍夫斯泰德文化模型中，以下哪项不属于其维度？

选项：

A、个人主义vs集体主义

B、权力距离

C、长期导向vs短期导向

D、沟通风格

答案：【沟通风格】2.单选题：文化的洋葱模型中，表层代表什么？

选项：

A、存在的基本假设

B、社会规范和价值观

C、外在的直观事物

D、沟通的核心策略

答案：【外在的直观事物】3.单选题：以下哪一项属于跨文化沟通中的障碍？

选项：

A、语言沟通差异

B、时间管理问题

C、技术设备故障

D、团队合作不畅

答案：【语言沟通差异】4.单选题：?跨文化沟通的核心是什么？

选项：

A、外在的直观事物

B、社会规范和价值观

C、文化差异形成的沟通“滤镜”

D、存在的基本假设

答案：【文化差异形成的沟通“滤镜”】5.多选题：跨文化沟通中，以下哪些因素可能导致沟通障碍？

选项：

A、语言差异

B、文化价值观差异

C、权力距离

D、长期导向vs短期导向

答案：【语言差异;文化价值观差异;权力距离;长期导向vs短期导向】6.多选题：以下哪些属于跨文化沟通中的语言障碍？

选项：

A、语境依赖度

B、词汇文化烙印

C、翻译壁垒

D、时间观念差异

答案：【语境依赖度;词汇文化烙印;翻译壁垒】7.多选题：跨文化沟通的价值体现在哪些方面？

选项：

A、提升全球化职场的能力

B、增强文化差异的理解

C、促进信息的高效传递

D、提高语言表达能力

答案：【提升全球化职场的能力;增强文化差异的理解;促进信息的高效传递】8.单选题：跨文化沟通是指不同文化背景者的信息传递与理解。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】9.单选题：高语境文化更依赖于非语言线索进行沟通。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【正确】10.单选题：在跨文化沟通中，熟悉的行为总是具有相同的含义。

选项：

A、正确

B、错误

答案：【错误】第十三讲作业1.某跨国公司中，美国经理（低语境、个人主义导向）要求中国员工（高语境、集体主义导向）直接汇报“个人季度工作贡献”，中国员工仅强调“团队协作成果”，未提及个人角色；美国经理多次追问后，员工认为经理“注重个人、忽视团队”，经理则抱怨员工“回避问题、表达模糊”，双方产生沟通隔阂。请结合相关知识回答：1.此次跨文化沟通冲突的核心障碍有哪些？2.从霍夫斯泰德文化模型视角，分析冲突产生的文化根源。3.请分别为中国员工和美国经理设计沟通优化策略（各2条），并说明依据。

本题共15分。1.沟通障碍分析（5分）：需涵盖“语境依赖差异”（美国经理低语境求直接，中国员工高语境重含蓄，2分）、“文化中心主义”（双方以自身文化标准评判对方，1.5分）、“刻板印象与预设偏差”（经理预设员工“回避”，员工预设经理“忽视团队”，1.5分）。未结合知识点扣2分，未关联案例扣1分。2.文化根源分析（5分）：需从“个人主义vs集体主义”（美国重个人贡献，中国重团队协作，2.5分）、“语境维度差异”（延伸适配模型内涵，美国低语境需明确信息，中国高语境依赖隐含信息，2.5分）展开。漏1个维度扣2.5分，未结合案例分析扣1分。3.优化策略与依据（5分）：中国员工需含“兼顾团队与个人表述”“增加直接信息输出”（2分，每点1分）；美国经理需含“理解集体主义文化逻辑”“减少追问压迫感”（2分，每点1分）；策略依据需关联“三角法则”或文化模型（1分）。缺1条策略扣1分，无依据扣1分。整体逻辑混乱酌情扣1分。期末考试期末考试1.单选题：以下哪一项不属于管理沟通的5个重要环节？

选项：

A、沟通文化

B、沟通渠道

C、沟通目标

D、信息

答案：【沟通目标】2.单选题：在管理沟通中，信息源的主要作用是什么？

选项：

A、接收信息

B、传递信息

C、提供反馈

D、分析环境

答案：【传递信息】3.单选题：自我意识的核心内容中，哪一项与个体对外界变化的适应能力最相关？

选项：

A、自我价值的定位

B、面临变革的态度