养老院服务管理制度

养老院服务管理制度一、总则（一）制定目的为规范养老院服务行为，保障入住老年人的合法权益，提升服务质量与管理水平，营造安全、舒适、尊严的养老环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本院全体工作人员及所有入住老年人。（三）基本原则1.以老人为中心：尊重老年人的人格尊严与自主选择权，满足老年人个性化需求。2.安全第一：将老年人的人身安全与健康放在首位，防范各类安全风险。3.专业规范：遵循养老服务行业标准与规范，提供专业、科学的服务。4.人性化关怀：倡导人文关怀，营造温馨、和谐的生活氛围。5.持续改进：定期评估服务质量，不断优化服务流程与管理措施。二、入院评估与服务计划（一）入院评估1.老年人入住前，应由专业评估人员（包括医护、社工等）对其健康状况、生活自理能力、精神心理状态、社会家庭背景及特殊需求进行全面评估。2.评估结果应客观、准确，并经老年人或其监护人确认，作为制定个性化服务计划的依据。3.对于评估结果显示不适合在本院入住的老年人，应向其说明原因并委婉拒绝。（二）服务计划制定1.根据入院评估结果，为每位老年人制定个性化的服务计划，明确服务内容、服务标准、服务频次及负责人员。2.服务计划应与老年人或其监护人充分沟通，征得同意后方可实施。3.服务计划应根据老年人身体状况及需求变化进行定期回顾与调整，调整情况需记录并存档。三、生活照料服务管理（一）饮食服务管理1.营养师或厨师长应根据老年人的健康状况、饮食习惯及季节性特点，科学制定每周食谱，保证营养均衡、品种多样、口味适宜。2.尊重老年人的饮食偏好及宗教信仰，对有特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐等）的老年人，应提供个性化配餐。3.用餐环境保持清洁、安静、舒适，鼓励老年人集体用餐，营造良好氛围。工作人员应协助有需要的老年人进食。4.严格执行食品采购、储存、加工、留样等制度，确保食品安全卫生。（二）起居照料服务管理1.协助老年人整理个人卫生，包括洗漱、沐浴、理发、剃须、修剪指（趾）甲等，保持老年人身体清洁、舒适。2.根据老年人的身体状况和意愿，协助其穿衣、脱衣，选择舒适、得体的衣物。3.保持老年人居住环境的整洁、通风、采光良好，定期打扫房间卫生，更换床上用品及衣物。4.鼓励并协助老年人进行适当的室内外活动，促进其身心健康。四、健康与医疗服务管理（一）健康档案管理1.为每位入住老年人建立健全个人健康档案，记录其既往病史、现病史、体检报告、用药情况、过敏史等信息。2.健康档案应专人管理，定期更新，确保信息准确、完整，并注意保护老年人隐私。（二）日常健康监测1.护理人员每日定时为老年人测量体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征，并做好记录。2.密切观察老年人的身体状况变化，发现异常及时报告医生并协助处理。（三）医疗协助服务1.与附近医疗机构建立合作关系，为老年人提供便捷的医疗服务。2.协助老年人按时服药，准确执行医嘱，观察用药后反应。3.对于突发疾病或意外受伤的老年人，应立即启动应急预案，进行初步处理并及时联系医疗机构或拨打急救电话，同时通知其家属或监护人。（四）康复与保健服务1.根据老年人的健康状况和需求，协助或指导其进行康复训练。2.定期组织健康知识讲座、养生保健指导等活动，提高老年人的健康意识和自我保健能力。五、精神文化与心理支持服务管理（一）文化娱乐活动1.定期组织适合老年人特点的文化娱乐活动，如书画、棋牌、歌咏、手工制作、节日庆祝等，丰富老年人的精神文化生活。2.鼓励老年人参与社会交往，保持与家庭、社区的联系。（二）心理疏导与情感支持1.工作人员应主动与老年人沟通交流，了解其思想动态和情感需求，给予关心、安慰和鼓励。2.对出现焦虑、抑郁等不良情绪的老年人，及时进行心理疏导，必要时联系专业心理咨询人员提供帮助。3.尊重老年人的宗教信仰和文化习俗，为其提供必要的便利和支持。六、安全管理（一）环境安全1.定期对院内设施设备进行安全检查和维护，如消防器材、电器设备、地面防滑、扶手护栏等，及时消除安全隐患。2.保持院内通道畅通，光线充足，设置明显的安全警示标识。3.加强食品安全管理，防止食物中毒事件发生。（二）人身安全1.加强门卫管理，严格出入登记制度，防止无关人员进入。2.对患有老年痴呆等易走失风险的老年人，应采取必要的防走失措施，如佩戴身份标识、专人看护等。3.严禁老年人携带危险物品进入院内，防止意外事故发生。4.制定突发事件应急预案（如火灾、地震、停电等），定期组织演练，提高工作人员应急处置能力。（三）用药安全1.严格执行药品管理制度，确保药品采购渠道正规，储存条件符合要求。2.准确执行医嘱给药，核对老年人身份、药品名称、剂量、用法、时间，防止错服、漏服。七、人员管理与培训（一）人员聘用与资质1.招聘工作人员应符合相关岗位要求，具备相应的专业知识和技能，身心健康，品行良好。2.医护、康复等专业技术人员必须持有相应的执业资格证书。（二）岗位职责与行为规范1.明确各岗位的工作职责、工作流程和服务标准，确保各项工作有序开展。2.工作人员应着装整洁、仪表端庄、语言文明、态度和蔼，尊重老年人，保护老年人隐私。3.严禁歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人，严禁索要或收受老年人及其家属的财物。（三）培训与考核1.建立健全工作人员培训制度，定期组织职业道德、法律法规、专业知识、操作技能等方面的培训。2.对工作人员的工作表现进行定期考核，考核结果与奖惩、晋升等挂钩。八、服务质量监督与改进（一）意见反馈机制1.设立意见箱、公示投诉电话和邮箱，畅通老年人及家属意见反馈渠道。2.定期召开老年人及家属座谈会，听取对服务工作的意见和建议。（二）服务质量评估1.定期对各项服务质量进行内部评估，包括老年人满意度调查、服务流程检查等。2.对评估中发现的问题及时进行整改，并跟踪整改效果。（三）持续改进1.根据意见反馈和质量评估结果，不断优化服务流程，完善管理制度，提升服务水平。2.积极学习借鉴先进的养老服务理念和管理经验。九、附则（一）制度解释本制度由本院院务委员会负责解释。（二）制度施行本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致