IT技术支持专员问题解决速度与准确度绩效考核表

IT技术支持专员问题解决速度与准确度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决速度平均首次响应时间40%15分钟内根据系统记录，首次响应时间小于等于15分钟得满分，每超过1分钟扣2分，最低得0分。平均问题解决时间2个工作小时内根据系统记录，问题解决时间小于等于2个工作小时得满分，每超过30分钟扣1分，最低得0分。紧急问题响应率95%紧急问题（如系统宕机、数据丢失）响应率95%以上得满分，每低1%扣5分，最低得0分。当日问题解决率90%当日受理的问题当日解决率90%以上得满分，每低1%扣3分，最低得0分。重复问题发生率低于5%经核实同一问题重复发生次数占总受理问题比例低于5%得满分，每超过1%扣5分，最低得0分。问题解决准确度一次性解决率35%85%问题首次处理即成功解决的比例达到85%以上得满分，每低1%扣3分，最低得0分。客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果，评分达到4.5分及以上得满分，每低0.1分扣5分，最低得0分。解决方案有效性95%客户反馈解决方案有效且问题完全解决的占比达到95%以上得满分，每低1%扣4分，最低得0分。知识库使用率80%问题处理过程中引用知识库解决方案的比例达到80%以上得满分，每低1%扣2分，最低得0分。技术错误率低于3%因技术操作失误导致问题扩大的次数占总处理问题比例低于3%得满分，每超过1%扣10分，最低得0分。服务规范性与完整性服务流程符合度15%100%所有服务环节（如记录、通知、回访）符合既定规范，100%符合得满分，每不符合1项扣5分，最低得0分。工单记录完整性98%关键信息（如问题现象、处理步骤、结果）记录完整度达到98%以上得满分，每低1%扣3分，最低得0分。服务态度评分4.8分（满分5分）根据客户反馈，服务态度评分达到4.8分及以上得满分，每低0.1分扣4分，最低得0分。合规操作率100%所有操作符合公司安全与合规要求，100%符合得满分，存在1次违规扣10分，最低得0分。客户回访完成率90%服务完成后按规定完成客户回访的比例达到90%以上得满分，每低1%扣3分，最低得0分。学习与改进能力新技术学习完成率10%100%当期需掌握的新技术或工具学习并通过考核的比例达到100%得满分，每低10%扣2分，最低得0分。知识分享参与度80%参与知识库更新或团队内技术分享的比例达到80%以上得满分，每低10%扣1分，最低得0分。流程优化建议采纳率50%提出且被采纳的流程优化建议数量占总建议比例达到50%以上得满分，每低5%扣1分，最低得0分。培训考核通过率95%所有参与的内部或外部培训考核通过率95%以上得满分，每低1%扣2分，最低得0分。故障预防建议有效性70%提出的故障预防建议被采纳后实际减少故障发生比例达到70%以上得满分，每低5%扣1分，最低得0分。本考核表用于评估IT技术支持专员在问题解决速度与准确度方面的表现。请依据专员实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配：问题解决速度40%，问题解决准确度35%，服务规范性与完整性15%，学习与改进能力10%。考核周期为自然月或季度，需结合系统数据与客户反馈进行综合评定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者