2026年餐厅领班岗位技能考试题库含答案

2026年餐厅领班岗位技能考试题库含答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.当客人对菜品温度提出异议时，领班首先应（）。A.立即退回厨房重做B.向客人致歉并确认具体问题C.赠送甜品平息情绪D.让服务员自行处理答案：B解析：领班需先致歉并确认问题细节，再决定后续补救措施，避免盲目操作造成二次投诉。2.餐厅午市高峰突然停电，领班第一优先指令是（）。A.点燃蜡烛营造氛围B.启动UPS照明并安抚客人C.立刻通知工程部D.让收银员手工结账答案：B解析：确保现场安全与客人情绪稳定是首要任务，UPS照明可避免踩踏与恐慌。3.员工打卡后离岗买咖啡被投诉，领班处理时应遵循的原则是（）。A.当场罚款B.先安抚客人再按制度处理员工C.调监控公开批评D.装作没看见答案：B解析：对外先恢复客人信任，对内按《员工手册》程序处理，兼顾公平与品牌声誉。4.零点服务中，客人要求“牛排全熟但多汁”，领班应（）。A.告知厨房无法做到B.推荐其他菜品C.与厨师沟通使用低温慢煮再煎制D.让客人签字确认口感自负答案：C解析：低温慢煮可达到安全温度又保留汁水，体现领班的专业与灵活。5.发现吧台员工私自赠酒，领班应记录的关键信息不包括（）。A.赠送时间B.酒水成本C.员工工号D.客人喜好答案：D解析：调查重点在于违规事实与成本损耗，客人喜好属于隐私且与追责无关。6.大型团队预抵前30分钟，领班发现主桌摆台少一把椅子，应（）。A.让服务员快去仓库找B.立即调拨相近风格椅子并同步更新台型图C.通知销售让客人少来一位D.先空着等客人到了再说答案：B解析：提前解决并更新台型图，避免迎宾时手忙脚乱。7.客人自带蛋糕要求冷藏，餐厅规定需收服务费，客人拒绝，领班应（）。A.坚持收费否则拒收B.请示店长后灵活免收并记录C.让客人把蛋糕放回车里D.直接收下不收费答案：B解析：领班可在授权范围内灵活决策，避免冲突升级并留下书面记录。8.员工在公共区域滑倒，领班首先应（）。A.拍照发朋友圈警示B.检查是否需急救并设置警示牌C.质问为何不穿防滑鞋D.让其他员工围观吸取教训答案：B解析：人道主义与安全优先，防止二次事故。9.客人投诉邻桌吸烟，但餐厅未设无烟区，领班应（）。A.告知客人无法干预B.立即为客人换到靠窗位并赠送软饮C.让服务员去劝阻吸烟客人D.让客人忍一忍答案：B解析：先解决当下体验，再向管理层建议增设无烟区。10.晚市即将结束，厨师已下班，客人到店要求用餐，领班应（）。A.直接拒绝B.查看当日预制菜可快速出餐，征得厨师长同意后接待C.让客人去别家D.告知只能做沙拉答案：B解析：在不影响下班员工的前提下，利用预制菜创造营收，体现服务意识。11.餐厅推行“无纸化点餐”，老年客人不会使用，领班应（）。A.让其子女远程指导B.主动提供纸质菜单并协助下单C.告知必须扫码D.让服务员代点但不解释答案：B解析：避免数字鸿沟带来的差评，体现包容性服务。12.发现酒水库存与系统差半瓶高端威士忌，领班应（）。A.自己赔钱补上B.立即复盘三日内的POS、小票、监控C.让保安搜员工包D.月底再处理答案：B解析：数据化复盘可快速定位差异原因，避免冤枉员工。13.客人要求退掉已开瓶红酒，理由“口感太涩”，领班应（）。A.直接拒绝B.询问是否愿意尝试醒酒或换一款C.赠送雪碧调和D.让厨师长品尝后决定答案：B解析：提供替代方案，减少损失并保留面子。14.领班在班前会发现员工工服有异味，应（）。A.当众批评B.让其回家更换并安排替岗C.喷香水掩盖D.调去后场不面对客人答案：B解析：维护品牌形象，同时保障员工出勤率。15.餐厅收到匿名差评“服务员翻白眼”，领班应（）。A.回复“恶意抹黑”B.调当日监控，若属实私下培训员工并诚恳回复C.无视D.让全体员工写检讨答案：B解析：用事实说话，精准改进，避免扩大负面影响。16.客人预订18:00，19:30仍未到，留位牌被临时取消，客人20:00到店，领班应（）。A.告知已取消B.立即安排加台并赠送开胃小食C.让其等下一轮D.怪客人不守时答案：B解析：先解决用餐需求，再委婉提醒下次准时，减少冲突。17.儿童在餐厅奔跑吵闹，领班应（）。A.大声制止B.提供儿童餐垫纸笔并引导家长看护C.赠送糖果让其安静D.让保安驱逐答案：B解析：柔性引导比强硬制止更易被家长接受。18.发现厨房将“无麸质披萨”做成普通披萨，已出餐，领班应（）。A.让客人少吃一点B.立即撤回重做并告知厨师长过敏风险C.打折处理D.换盘子端回去答案：B解析：过敏事件零容忍，必须重做并复盘流程。19.员工因失恋情绪崩溃在备餐间哭泣，领班应（）。A.让其继续上岗分散注意B.安排10分钟休息并协调替岗，下班后谈心C.当众调侃D.直接批假一天答案：B解析：兼顾员工心理健康与运营，避免情绪污染服务。20.餐厅推出“盲盒菜品”，客人质疑食品安全，领班应（）。A.强调好玩B.出示原料公示与检验报告C.让其不要点D.赠送饮料安抚答案：B解析：用证据化解疑虑，建立信任。21.领班巡台时发现客人自拍打翻水杯浸湿手机，应（）。A.责怪客人不小心B.立即递上吸水布，协助擦干并送干燥剂C.让其找商场售后D.告知与本店无关答案：B解析：先降低损失，再区分责任，体现人文关怀。22.员工私下建群吐槽店长，被截图外泄，领班应（）。A.加入群聊一起吐槽B.向店长汇报并建议开沟通会疏导情绪C.开除涉事员工D.装作不知道答案：B解析：建立正向沟通渠道，化解对立。23.客人要求“菜品一点辣都不能有”，但厨房已用剁椒，领班应（）。A.让厨师用水冲洗B.重做并更换砧板刀具C.赠送牛奶解辣D.告知无法保证答案：B解析：避免交叉污染，严格遵循过敏原管控。24.餐厅实行“小费共享”，员工质疑分配不公，领班应（）。A.让其忍忍B.公开每日小费总额与分配公式C.自己拿大头D.取消小费制度答案：B解析：透明化数据，减少猜疑。25.客人投诉“账单多算一份甜品”，经查为系统重复录入，领班应（）。A.直接退款B.致歉并退还差价，赠送积分C.怪收银员D.让其下次再来抵扣答案：B解析：当场纠错并补偿，挽回信任。26.领班发现服务员指甲过长，应（）。A.让其戴手套B.立即修剪并检查仪容C.调去传菜D.罚款答案：B解析：符合食品安全规范，从源头杜绝风险。27.客人询问“哪款酒适合送岳父”，领班应（）。A.推荐最贵B.询问岳父口味再推荐C.让其自己选D.推荐提成最高款答案：B解析：精准需求才能建立专业形象。28.餐厅举办“红酒品鉴夜”，客人醉倒，领班应（）。A.让其继续喝B.安排安静角落并提供蜂蜜水C.拍照发社交媒体D.立即赶出店外答案：B解析：防止醉酒纠纷，体现关怀。29.员工打卡后忘记退勤，系统显示加班3小时，领班应（）。A.直接删除记录B.与员工、监控三方核对后修正C.让其白赚D.批评一顿答案：B解析：数据公正，避免劳资纠纷。30.客人带宠物狗入座，餐厅无宠物友好政策，领班应（）。A.直接拒绝B.提供户外座位并准备水碗C.让其他客人投票D.让其拴在门口答案：B解析：在不违反法规前提下，提供替代方案。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.以下哪些属于领班在开市前30分钟必须完成的检查项目（）。A.空调温度B.消防通道畅通C.当日特色菜口述考核D.员工私人物品摆放E.收银系统备份答案：A、B、C解析：D属于日常纪律，E由IT夜班完成。32.处理鱼刺卡喉事件时，领班应准备（）。A.食醋B.镊子C.急救包D.紧急联系人表E.救护车通道答案：B、C、D、E解析：食醋无效且可能加重伤害。33.以下哪些行为违反《食品安全法》（）。A.用切生肉的刀切西瓜B.将剩菜回锅给员工吃C.冷藏温度8℃D.常温解冻三文鱼E.洗手池放消毒剂答案：A、B、C、D解析：E符合规范，需备有消毒剂。34.领班在员工培训中需强调的微笑标准包括（）。A.露出8颗牙齿B.眼神聚焦鼻梁C.嘴角对称D.发声问候E.保持3秒答案：A、C、D解析：眼神应看客人三角区，时长自然即可。35.以下哪些情况需立即启动“客遗物品”流程（）。A.高档手表B.儿童玩具C.药品D.雨伞E.吃剩的半块蛋糕答案：A、B、C解析：药品可能救命，高档物品需保险柜封存。36.餐厅突发“食物中毒”舆情，领班应（）。A.删除差评B.封存当餐留样C.报告市场监管D.通知保险公司E.统一话术对外答案：B、C、D、E解析：删除差评引发更大舆论。37.以下哪些属于有效的成本控制措施（）。A.按标准量勺分菜B.边角料制作员工餐C.关闭闲置显示屏D.减少洗洁精稀释比例E.预约制精准备货答案：A、B、C、E解析：D降低清洁度，得不偿失。38.领班在员工绩效面谈中应使用（）。A.汉堡沟通法B.三明治沟通法C.批评后立即离开D.SMART目标E.对比他人缺点答案：A、B、D解析：C、E打击积极性。39.以下哪些做法可提升翻台率（）。A.预收押金B.设置限时用餐C.提前点单D.撤掉空盘E.播放快节奏音乐答案：A、B、C、D解析：E需匹配品牌调性，可能适得其反。40.领班在“神秘顾客”项目中的职责包括（）。A.提前透露身份B.复盘报告C.制定改进计划D.跟踪整改E.修改评分答案：B、C、D解析：A、E违背项目初衷。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）41.领班有权直接开除试用期员工。（×）解析：需报店长及HR审批。42.客人醉酒闹事，领班可拒绝提供furtheralcohol。（√）解析：符合《酒类流通管理办法》。43.餐厅内可售卖“自制泡酒”无需备案。（×）解析：需办理散装食品备案。44.员工可佩戴智能手环代替工牌。（×）解析：工牌需肉眼可识别。45.领班需在闭店前核对能源关闭情况。（√）解析：节能与安全双重需求。46.客人要求发票开“办公用品”，领班可拒绝。（√）解析：与实际消费不符，涉嫌违法。47.发现蟑螂，领班可等打烊后统一喷药。（×）解析：需立即隔离区域并专业消杀。48.员工因工烫伤，24小时内申报工伤有效。（√）解析：符合《工伤保险条例》。49.领班可接受供应商宴请。（×）解析：违反廉洁条款。50.餐厅背景音乐需缴纳版权费。（√）解析：中国音乐著作权协会规定。四、简答题（每题8分，共40分）51.请写出“VIP客人识别五步法”，并举例说明如何应用。答案：第一步，预订信息抓取：系统备注“王总，喜喝普洱”。第二步，历史消费分析：上次消费茅台两瓶，偏好包间。第三步，到店确认：迎宾称呼“王总，欢迎再次光临”。第四步，个性服务：提前准备普洱醒茶，主厨赠送无糖甜品。第五步，离店回访：24小时内短信致谢，附赠生日券。解析：通过数据与细节打造峰值体验，提升复购率30%以上。52.员工排班出现“夜班连早班”，领班如何合法调整？答案：1.立即评估连续工时是否超11小时；2.与员工协商，支付夜班补贴；3.安排至少11小时休息间隔；4.更新排班表并让员工签字确认；5.向HR备案。解析：符合《劳动法》第36条，避免疲劳驾驶与工伤风险。53.请列出“餐厅客史档案”必备字段，并说明用途。答案：字段：姓名、电话、公司、生日、忌口、喜好座位、酒水偏好、人均预算、过敏史、上次投诉点。用途：精准营销、定制菜单、预警投诉、生日关怀、提高人均客单价。解析：数据颗粒度越细，营销ROI越高。54.遇到“团购套餐客人被散座客人占用座位”，领班如何协调？答案：1.向散座客人致歉，说明该台已预订；2.立即查看等位APP，提供等价优惠券；3.协调吧台临时加座，赠送爆米花；4.记录散座客人信息，下次预留好位；5.将处理结果反馈给团购客人，避免差评。解析：兼顾两方体验，把潜在冲突转化为二次消费。55.简述“餐厅级突发事件三级响应”流程。答案：一级：轻微投诉，领班现场解决，5分钟内上报店长；二级：食品安全、火警、伤人，领班启动应急预案，30分钟内报区域总；三级：媒体曝光、政府执法，领班立即封控现场，10分钟内报总部公关。解析：分级管理避免信息滞后，降低品牌损失。五、案例分析题（每题15分，共30分）56.案例：周六晚市，A12台客人投诉“蒜蓉粉丝扇贝”有沙，同桌一位孕妇已吃两口，情绪激烈，要求免单并赔偿2000元。现场有围观拍照。问题：请写出领班处理步骤及话术，并说明法律依据。答案：步骤1：立即隔离桌面，避免拍照扩散，话术：“各位抱歉，我们立即为您更换新菜，请稍移步休息区，赠送热茶。”步骤2：报备店长与区域总，通知保险公司；步骤3：陪同孕妇就近医院检查，垫付费用，保留票据；步骤4：当餐免单，额外补偿1000元储值卡，签署和解协议；步骤5：后厨复盘，发现扇贝未漂沙，对厨师长书面警告。法律依据：《食品安全法》第148条，消费者可要求十倍赔偿，不足1000元按1000元赔付。和解协议可规避诉