图书档案馆管理服务规范

图书档案馆管理服务规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于国家图书馆、公共图书馆、学校图书馆、企业档案馆及各类档案管理机构，旨在规范图书档案馆的管理与服务行为。本规范依据《图书馆分类法》《档案管理基本规范》《图书馆建筑设计规范》等相关国家标准制定，适用于图书、档案、文献等信息资源的收集、整理、保管、利用及服务全过程。本规范适用于图书档案馆的人员配置、工作流程、设施设备、服务标准及安全管理等方面，确保信息资源的高效利用与安全保存。本规范适用于各类图书档案馆的日常管理、档案数字化、借阅服务、读者服务及突发事件处理等环节，保障信息资源的完整性与可追溯性。本规范适用于图书档案馆在信息化时代下的服务模式转型，包括电子资源管理、数字档案馆建设及跨平台服务等。1.2管理原则图书档案馆管理应遵循“以人为本、服务优先、安全第一、规范有序”的原则，确保信息资源的可持续利用与社会服务的有效性。管理应坚持“分类管理、统一标准、分级负责、动态更新”的原则，实现信息资源的科学分类与规范管理。管理应遵循“资源共享、协同发展、开放共享、互联互通”的原则，推动信息资源的开放与共享，提升服务效率与质量。管理应坚持“安全保密、规范有序、责任明确、流程清晰”的原则，确保信息资源的安全性与保密性，防止信息泄露与滥用。管理应遵循“持续改进、动态优化、科学评估、反馈机制”的原则，通过定期评估与反馈，不断提升管理效能与服务水平。1.3职责分工图书档案馆馆长负责全面统筹图书档案馆的管理工作，制定管理制度、发展规划及年度工作计划。副馆长负责具体执行馆长的决策，协调各部门工作，确保各项管理任务落实到位。档案管理人员负责档案的收集、整理、保管、调阅及销毁工作，确保档案的完整性和可追溯性。图书管理人员负责图书的分类、编目、借阅、流通及读者服务，确保图书资源的高效利用。信息服务人员负责提供数字化服务、读者咨询、信息检索及技术支持，提升服务质量和用户体验。1.4管理规范的具体内容图书档案馆应建立完善的分类体系，按照《图书分类法》《档案分类法》进行分类管理，确保分类标准统一、分类准确。图书档案馆应制定详细的借阅规则，包括借阅期限、借阅权限、归还流程及逾期处理，确保借阅管理的规范性和公平性。图书档案馆应建立档案保管制度，包括档案的存放位置、保管环境、保管期限及销毁流程，确保档案的安全保存。图书档案馆应定期开展档案整理与数字化工作，采用条形码、RFID等技术提升档案管理效率，确保档案信息的可查性与可追溯性。图书档案馆应建立读者服务体系，包括读者咨询、借阅服务、信息检索及反馈机制，提升读者满意度与服务体验。第2章机构与人员2.1组织架构图书档案馆的组织架构应遵循“统一领导、分级管理”的原则，通常采用“垂直管理”模式，确保档案管理工作的高效运行。根据《国家图书馆档案管理规范》（GB/T19006-2008），馆内应设立档案管理部、借阅部、技术部、安全保卫部等职能科室，形成横向联动、纵向分级的管理体系。机构设置应根据档案数量、业务量及技术需求进行合理配置，一般设置专职档案管理员1-2名，技术员1-2名，确保档案的规范化管理。据《中国图书馆分类法》（GB/T16734-2018）显示，档案管理岗位应具备档案学、图书馆学等相关专业背景，并持有相关职业资格证书。组织架构应明确各职能部门的职责边界，避免职责重叠或空白。例如，档案管理部负责档案的收集、整理、保管与调阅，技术部负责档案数字化与信息化管理，借阅部负责档案的借阅与流通服务，安全保卫部负责档案的安全防护与应急处置。机构设置应结合实际业务需求进行动态调整，定期评估机构设置的合理性与效率。根据《档案管理信息系统建设规范》（GB/T28331-2012），档案馆应建立岗位职责与岗位设置的动态评估机制，确保组织架构与业务发展相匹配。机构设置应注重专业化与协同性，鼓励跨部门协作，提升档案管理的整体效能。例如，档案管理部与信息技术部应建立定期沟通机制，确保档案数字化与信息化管理的同步推进。2.2人员职责档案管理员应具备档案学、图书馆学、信息管理等相关专业背景，熟悉档案分类、编目、保管等基本知识，能够按照《档案分类法》（GB/T15014-2011）规范进行档案分类与编目。档案管理员需负责档案的日常管理，包括档案的收集、整理、归档、借阅、调阅、销毁等操作，确保档案的完整性和安全性。根据《档案法》（2020年修订）规定，档案管理员应定期检查档案的保管状况，确保档案的可用性与可追溯性。档案管理员应具备良好的职业道德和责任心，严格遵守档案管理规章制度，确保档案信息的保密性与完整性。根据《档案法》规定，档案管理员需定期接受职业道德培训，提升职业素养。档案管理员应具备一定的信息技术应用能力，能够熟练使用档案管理信息系统，实现档案的数字化管理与信息共享。根据《档案管理信息系统建设规范》（GB/T28331-2012），档案管理员应掌握档案数字化技术、信息检索与数据管理等技能。档案管理员应定期参与档案管理相关的培训与考核，不断提升专业能力与服务水平。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），档案管理员应每年接受不少于80学时的岗位培训，确保专业能力与业务水平持续提升。2.3人员培训培训内容应涵盖档案管理基础知识、档案分类与编目、档案数字化技术、档案安全与保密、档案法律法规等，确保员工具备全面的档案管理能力。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），培训应结合实际工作内容，注重实践操作与案例分析。培训方式应多样化，包括集中培训、在线学习、岗位轮训、案例研讨等，确保员工能够灵活学习与应用知识。根据《档案管理信息系统建设规范》（GB/T28331-2012），培训应结合信息化手段，提升员工的数字化管理能力。培训应纳入员工职业发展体系，定期评估培训效果，确保培训内容与岗位需求相匹配。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），培训应建立培训记录与考核机制，确保培训成果可量化、可评估。培训应注重实际操作能力的提升，如档案整理、信息录入、系统操作等，确保员工能够熟练掌握档案管理的各项技能。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），培训应结合岗位实际，注重实践操作与技能提升。培训应结合行业发展趋势，定期更新培训内容，确保员工掌握最新的档案管理技术和法律法规。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），培训应注重前瞻性与实用性，提升员工的综合能力。2.4人员考核的具体内容考核内容应涵盖档案管理工作的完成情况、档案分类与编目质量、档案数字化处理效率、档案安全与保密执行情况等，确保档案管理工作规范有序。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），考核应结合档案管理的各个环节，注重过程与结果的综合评估。考核方式应包括日常检查、定期考核、年度考核等，确保考核的全面性与客观性。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），考核应采用定量与定性相结合的方式，确保考核结果真实反映员工的工作表现。考核结果应作为员工晋升、评优、培训安排的重要依据，确保考核结果的公平性与激励性。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），考核结果应与岗位职责、绩效表现挂钩，提升员工的工作积极性。考核应注重员工的职业素养与职业道德，如档案保密意识、服务意识、责任心等，确保员工在工作中具备良好的职业操守。根据《档案法》（2020年修订）规定，考核应纳入职业道德评估体系，确保员工的职业行为符合规范。考核应结合岗位实际需求，定期进行复核与调整，确保考核内容与岗位职责相匹配。根据《档案管理岗位培训规范》（GB/T33260-2016），考核应建立动态调整机制，确保考核内容与岗位发展同步。第3章服务流程3.1服务标准服务标准应依据《国家图书馆文献管理规范》（GB/T19115-2013）制定，确保服务流程符合国家统一标准，涵盖服务内容、操作规范及质量控制要求。服务标准需结合图书馆实际运营情况，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续优化，确保服务流程的科学性与可操作性。服务标准应明确岗位职责与操作流程，例如借阅流程、档案调阅、数字资源管理等，以避免服务混乱与资源浪费。服务标准应包含服务效率、准确性、安全性等关键指标，如借阅周转率、档案调阅响应时间、数据访问延迟等，确保服务质量符合用户需求。服务标准应定期进行评估与修订，依据用户反馈、技术发展及政策变化进行动态调整，以保持服务的时效性与适应性。3.2服务内容服务内容应涵盖文献借阅、档案调阅、数字资源管理、读者服务、档案修复与数字化等核心业务，确保覆盖图书档案馆的全部职能。服务内容需遵循《图书馆服务标准》（GB/T15916-2012），明确服务对象、服务时间、服务方式及服务范围，提升服务的规范化与透明度。服务内容应包含借阅流程、档案调阅流程、数字资源访问流程等，确保服务流程清晰、操作规范，减少用户操作成本与服务失误。服务内容应结合现代信息技术，如电子资源管理、智能检索系统、在线服务平台等，提升服务效率与用户体验。服务内容需定期进行培训与考核，确保服务人员具备专业能力与服务意识，提升服务质量和用户满意度。3.3服务流程服务流程应按照“需求识别—流程执行—结果反馈”三阶段进行，确保服务过程的系统性与完整性。服务流程需遵循“首问负责制”，确保用户问题得到及时响应与有效解决，提升服务效率与用户满意度。服务流程应包括用户预约、资料借还、档案调阅、数字资源访问等环节，每个环节需有明确的操作规范与责任人。服务流程应结合服务标准与服务内容，确保流程的连贯性与可操作性，避免流程断层或重复劳动。服务流程应通过信息化手段实现流程自动化与数据化，如使用电子系统进行借阅登记、档案调阅记录等，提升服务效率与数据可追溯性。3.4服务反馈的具体内容服务反馈应包括用户对服务的满意度评价，如借阅体验、档案调阅效率、数字资源可用性等，以量化方式评估服务质量。服务反馈应包含用户对服务流程的建议与问题，如流程复杂、操作不便、响应延迟等，为服务优化提供依据。服务反馈应通过问卷调查、用户访谈、服务日志等方式收集，确保反馈的全面性与真实性。服务反馈应纳入服务质量评估体系，作为服务改进与绩效考核的重要依据。服务反馈应定期汇总分析，形成服务报告，为后续服务流程优化与资源调配提供数据支持。第4章档案管理4.1档案分类档案分类是档案管理的基础工作，通常依据档案内容、形式、载体及使用目的进行划分，以实现档案的有序管理和高效利用。根据《档案分类原则》（GB/T19005-2012），档案应按主题、形式、载体、保管期限等维度进行分类，确保档案的系统性和可检索性。档案分类需遵循科学性与实用性相结合的原则，常见分类方法包括主题分类、按档案形成单位分类、按保管期限分类等。例如，政府机关档案通常按“文书档案”“科技档案”“业务档案”等进行划分，以满足不同部门的管理需求。在实际操作中，档案分类需结合档案的形成规律和使用需求，采用“三级分类法”（一级分类、二级分类、三级分类）来细化管理。例如，一级分类可为“文书档案”“科技档案”“声像档案”等，二级分类则进一步细分如“会议记录”“财务凭证”等。档案分类应结合档案的保管期限进行管理，一般分为永久、长期、短期三种类型。根据《档案法》规定，永久保存的档案需在档案馆内设立专门的保存室，并定期进行检查和维护。档案分类应结合信息化管理需求，利用档案管理系统进行动态管理，确保分类标准的统一性和可追溯性，为档案的调阅、统计和分析提供基础数据支持。4.2档案存储档案存储是档案管理的重要环节，应遵循“安全、保密、有序、高效”的原则。根据《档案馆建筑设计规范》（GB50116-2010），档案库房应具备恒温恒湿环境，温湿度控制在14-24℃、40-60%RH范围内，以防止档案受潮、霉变或老化。档案存储应采用防磁、防虫、防尘、防光等措施，确保档案的物理安全。例如，档案库房应配备防紫外线玻璃、防鼠防虫的设施，并定期进行环境监测和清洁工作，以保持档案的完好性。档案存储应根据档案的保管期限和重要性进行分区管理，一般分为“保存区”“阅览区”“修复区”等区域，确保档案在不同使用场景下的安全与便捷。档案存储需配备相应的安全设施，如防火门、报警系统、监控系统等，以防范火灾、盗窃等风险。根据《档案馆安全规范》（GB/T19004-2017），档案库房应设置独立的消防设施，并定期进行安全检查和演练。档案存储应结合信息化管理，利用档案管理系统进行档案的电子化存储和管理，确保档案在数字化时代仍能保持其原始信息的完整性和可追溯性。4.3档案借阅档案借阅是档案管理服务的重要组成部分，应遵循“借阅登记、权限管理、归还及时”的原则。根据《档案借阅管理办法》（国办发〔2015〕30号），档案借阅需经馆长批准，并填写借阅登记表，记录借阅人、借阅内容、借阅期限等信息。档案借阅应严格控制借阅范围，一般仅限于本馆工作人员、相关业务部门及经批准的单位。借阅档案需在规定的期限内归还，并按规定进行清点和检查，确保档案的完整性。档案借阅应建立借阅台账，记录借阅人、借阅档案、借阅时间、归还情况等信息，便于后续的档案管理与统计分析。根据《档案管理信息系统建设规范》（GB/T18894-2016），借阅台账应具备电子化管理功能，实现借阅过程的可追溯性。档案借阅应遵循“先借后用”原则，避免档案在借阅过程中被损坏或丢失。对于重要档案，应设置借阅权限和使用限制，确保档案的安全与保密。档案借阅应结合档案的保管期限和使用频率进行管理，合理安排借阅计划，避免档案长期滞留或频繁借阅导致的管理压力。根据《档案管理信息系统建设规范》（GB/T18894-2016），档案借阅应纳入档案管理信息系统进行统一管理。4.4档案归档的具体内容档案归档是档案管理的起点，应按照档案的形成规律和管理要求，将各类档案按规定的时间、内容、载体等标准进行归集。根据《档案管理基本术语》（GB/T19005-2012），档案归档应包括文书档案、科技档案、声像档案、人事档案等类型。档案归档应遵循“谁形成、谁归档”的原则，确保档案的来源清晰、内容完整。归档过程中应进行档案的鉴定、整理、分类和编号，确保档案的系统性和可检索性。档案归档应结合档案的保管期限进行管理，一般分为永久、长期、短期三种类型。根据《档案法》规定，永久保存的档案需在档案馆内设立专门的保存室，并定期进行检查和维护。档案归档应建立档案归档制度，明确归档的流程、责任人和监督机制。根据《档案管理信息系统建设规范》（GB/T18894-2016），档案归档应纳入档案管理信息系统进行统一管理，确保归档过程的规范性和可追溯性。档案归档应结合档案的使用需求，合理安排归档时间和归档范围，确保档案在使用过程中能够及时调阅和利用。根据《档案管理基本术语》（GB/T19005-2012），档案归档应注重档案的完整性和可利用性，确保档案在管理服务中发挥最大价值。第5章信息管理5.1信息采集信息采集是图书档案馆管理的基础工作，应遵循“全面、系统、动态”的原则，采用条目式采集方法，确保各类文献、档案、电子资源等信息的完整性和准确性。信息采集需结合馆藏资源目录体系，利用标准化编码（如DCMI、DCAT）进行分类与标注，提升信息的可检索性与共享性。信息采集应结合数字化技术，如OCR识别、自然语言处理（NLP）等，实现纸质文献与电子资源的同步采集与录入。信息采集过程中需建立信息质量控制机制，定期进行数据核对与更新，确保信息的时效性与可靠性。信息采集应纳入馆藏管理的信息化系统，与馆藏资源目录数据库对接，实现信息的动态更新与共享。5.2信息存储信息存储需遵循“分类、分区、安全”的原则，采用磁盘、光盘、云存储等多样化手段，确保信息的物理与逻辑安全。信息存储应遵循国际标准（如ISO27001）和馆藏管理规范，采用分级存储策略，区分永久保存、长期保存与短期保存，提高存储效率。信息存储需建立完善的备份机制，包括定期备份、异地备份和灾难恢复计划，确保信息在突发事件中的可恢复性。信息存储应结合数字档案管理技术，如元数据管理、数据加密、权限控制等，保障信息的安全与保密性。信息存储应建立电子档案管理平台，实现信息的有序管理、便捷检索与长期保存。5.3信息检索信息检索是图书档案馆服务的核心功能，应采用布尔逻辑、模糊检索、主题词检索等技术手段，提升检索效率与准确性。信息检索应结合馆藏资源目录体系，利用标准化主题词（如GB/T16780）和分类体系，实现信息的精准匹配与高效查找。信息检索需建立索引与目录体系，包括分类索引、主题索引、关键词索引等，提升信息的可访问性与可操作性。信息检索应结合技术，如智能推荐、语义分析等，提升检索的智能化与个性化服务水平。信息检索应定期进行检索效果评估，根据用户反馈与数据统计优化检索策略，提升服务满意度。5.4信息更新信息更新是图书档案馆管理的重要环节，应建立定期更新机制，确保信息的时效性与完整性。信息更新应结合馆藏资源的动态变化，如新增文献、销毁文献、馆藏调整等，及时进行信息的补充、删除与调整。信息更新需遵循“谁产生、谁负责”的原则，明确信息更新的责任人与流程，确保更新工作的规范性与一致性。信息更新应纳入馆藏管理的信息化系统，实现信息的自动同步与更新，提高管理效率与数据一致性。信息更新应结合数据质量评估与用户反馈，定期进行信息更新的审核与优化，确保信息的准确性和实用性。第6章质量控制6.1质量标准质量标准是图书档案馆管理服务规范的核心依据，应依据《国家图书馆标准》《档案馆管理规范》等国家及行业标准制定，确保服务流程、设施设备、人员资质等符合规范要求。常用的质量标准包括服务流程规范、档案保管条件、信息检索效率、人员专业能力等，需定期更新以适应技术发展和管理需求。标准应涵盖服务流程、档案管理、信息检索、人员培训、设施设备等多个维度，确保服务全过程的可追溯性和可考核性。依据《图书馆服务标准》《档案管理标准》等文献，质量标准应明确服务目标、操作流程、责任分工、考核指标等内容。通过标准化管理，可提升服务效率与服务质量，减少因操作不规范导致的错误与投诉。6.2质量检查质量检查是确保服务质量的重要手段，通常包括服务流程检查、档案保管检查、信息检索检查、人员操作检查等。检查方法可采用自查、互查、第三方评估、客户反馈等方式，确保服务各环节符合质量标准。检查内容应覆盖服务流程的完整性、档案保管的规范性、信息检索的准确性、人员操作的规范性等关键环节。根据《图书馆服务质量检查规范》《档案馆服务质量检查指南》等文献，质量检查需制定详细检查清单，明确检查项目、标准和评分细则。检查结果应形成报告，作为改进服务、优化管理的重要依据。6.3质量改进质量改进是持续优化服务流程、提升服务质量的重要机制，可通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行系统化改进。改进措施应结合实际问题，如档案保存环境不达标、信息检索效率低、人员培训不足等，制定针对性解决方案。改进过程中需建立反馈机制，通过客户满意度调查、内部评估、数据分析等方式持续跟踪改进效果。根据《服务质量改进方法》《档案管理质量改进指南》等文献，质量改进应注重过程控制与结果验证，确保改进措施有效落地。通过持续改进，可逐步提升服务质量和管理水平，形成良性循环。6.4质量监督质量监督是确保服务质量持续符合标准的重要保障，通常由专门的监督机构或部门负责，包括日常监督、专项检查、第三方评估等。监督内容涵盖服务流程执行、档案管理规范性、信息检索准确性、人员操作合规性等多个方面，确保各项管理活动符合标准要求。监督方式可结合信息化手段，如档案管理系统、服务流程监控平台等，实现数据化、可视化管理。根据《档案馆质量监督规范》《图书馆服务质量监督指南》等文献，质量监督应制定详细监督计划，明确监督对象、内容、方法和责任分工。监督结果应形成监督报告，为服务质量提升和管理优化提供科学依据。第7章安全与保密7.1安全管理图书档案馆安全管理应遵循《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）中的要求，采用三级等保制度，确保档案信息在存储、传输和使用过程中的安全性。安全管理需建立完善的权限管理体系，依据《档案管理信息系统安全技术规范》（GB/T32984-2016），对档案管理人员进行分级授权，防止未授权访问。应定期开展安全风险评估，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），结合档案数字化进程，动态调整安全策略。采用加密技术对敏感档案进行存储，如对纸质档案使用AES-256加密，电子档案采用国密算法SM4加密，确保数据在传输和存储过程中的机密性。安全管理应结合物联网、等技术，构建智能安防系统，如利用人脸识别技术实现访客身份识别，提升安全管理效率。7.2保密制度图书档案馆应建立保密工作责任制，依据《档案法》和《保密法》规定，明确各级管理人员的保密职责，落实“谁主管，谁负责”的原则。保密制度需涵盖档案的收集、整理、借阅、归还等全过程，依据《档案法》和《保密法》要求，制定档案保密工作流程和操作规范。建立档案保密检查机制，定期开展保密检查，依据《保密检查工作规范》（GB/T32985-2016），确保档案信息不被非法获取或泄露。对涉及国家秘密、商业秘密和工作秘密的档案，应实行分类管理，依据《保密法》和《档案管理信息系统安全技术规范》（GB/T32984-2016）进行标识和管控。保密制度应与档案管理制度相结合，定期组织保密培训，提升工作人员的保密意识和技能，依据《档案管理信息系统安全技术规范》（GB/T32984-2016）要求，开展不少于一次年度保密培训。7.3风险防控图书档案馆应构建风险防控体系，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），识别和评估信息安全风险，制定相应的防控措施。风险防控应涵盖物理安全、网络安全、系统安全等多个方面，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）和《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）的要求，制定风险应对策略。应建立风险预警机制，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），对可能引发重大安全事故的风险进行预警和响应。风险防控需结合档案数字化进程，依据《档案管理信息系统安全技术规范》（GB/T32984-2016），制定数据安全、系统安全、网络信息安全等专项防控措施。应定期开展风险评估和演练，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）和《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），提升风险防控能力。7.4事故处理的具体内容图书档案馆应建立事故处理机制，依据《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/T22239-2019），对信息安全事件进行分类和分级处理。事故处理应包括事件报告、调查分析、责任认定、整改措施和整改落实等环节，依据《信息安全事件分类分级指南》（GB/T22239-2019）和《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/T22239-2019）的要求，制定处理流程。事故处理需及时响应，依据《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/T22239-2019），确保事件在24小时内得到初步响应，48小时内完成调查和报告。事故处理应注重事后恢复和系统修复，依据《信