车站站务服务规范手册（标准版）

车站站务服务规范手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于轨道交通系统内的所有车站，包括但不限于地铁、轻轨、铁路枢纽等各类公共交通站点。手册依据《城市轨道交通服务规范》（GB/T31923-2015）及《车站服务管理规范》（JR/T0083-2019）制定，适用于车站工作人员在服务过程中遵循的标准化流程。手册适用于车站值班员、客运值班员、站台岗、客服中心等岗位，涵盖服务流程、行为规范、应急处理等内容。手册适用于运营时间内，所有与乘客接触和服务相关的工作人员，确保服务流程的统一性和规范性。手册适用于轨道交通运营单位，作为指导车站服务工作的基础性文件，确保服务质量和乘客满意度。1.2服务宗旨与原则本手册的服务宗旨是“以人为本，安全第一，服务至上”，旨在提升乘客出行体验，保障运营安全。服务原则依据《城市轨道交通服务质量评价规范》（GB/T31924-2015）提出，强调服务过程中的安全、便捷、舒适、准时等要素。服务原则要求车站工作人员在服务过程中，始终以乘客需求为导向，做到主动服务、及时响应、耐心解答。服务原则强调服务的连续性与一致性，确保不同岗位、不同时间段的服务标准统一，提升整体服务质量。1.3岗位职责与分工车站值班员负责车站日常运营的监控与管理，包括客流组织、设备运行、安全巡查等。客运值班员负责乘客信息的收集与反馈，处理乘客咨询、投诉及特殊需求。站台岗负责乘客上下车组织、安全引导及应急处置，确保乘客有序上下车。客服中心负责乘客服务信息的统一发布，包括车次信息、换乘指引、票务咨询等。各岗位需明确职责边界，确保服务无缝衔接，避免职责交叉或遗漏。1.4服务规范与标准服务规范要求车站工作人员在服务过程中，保持良好的仪容仪表，佩戴统一工牌，着装整洁。服务规范强调服务行为的标准化，包括问候语、服务流程、服务用语等，确保服务流程简洁、高效。服务规范要求车站工作人员在服务过程中，做到“微笑服务、主动服务、耐心服务”，提升乘客满意度。服务规范强调服务的时效性，要求在乘客提出需求后，及时响应并提供解决方案。服务规范要求车站工作人员在服务过程中，注重服务细节，如引导、帮助、解释等，确保乘客获得全方位的服务体验。第2章乘客服务管理2.1乘客进站与出站流程根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T31911-2015），乘客进站需通过闸机完成身份验证，系统自动识别乘客类型并记录进站时间。站台显示屏实时显示末班车信息及列车到站时间，确保乘客有序候车，减少候车时间。闸机采用“一卡通”或“二维码”识别技术，支持多种支付方式，提升通行效率。站台周边设置引导标识和广播系统，协助乘客快速找到正确的站台和车厢。为保障客流平稳，各站应根据客流密度动态调整闸机开闭时间，避免高峰期拥堵。2.2乘客咨询与投诉处理乘客可通过自助服务终端、客服或现场服务台获取信息，系统应提供多语言支持，确保服务覆盖不同群体。对于投诉，应遵循《服务质量管理办法》（国铁联〔2020〕12号），在24小时内响应并记录处理过程。建议设立“乘客服务专员”岗位，负责处理复杂咨询和投诉，确保问题快速解决。乘客可通过APP或公众号提交建议，系统应建立反馈机制，定期汇总分析并优化服务流程。对于严重投诉，应启动应急处理机制，由管理层介入调查并公开处理结果，提升乘客满意度。2.3乘客安全与应急处置根据《城市轨道交通安全规范》（GB50157-2013），车站应配备应急照明、疏散指示标志及消防设施，确保紧急情况下乘客安全撤离。站台及通道应设置防滑垫、防撞栏杆，防止乘客滑倒或碰撞。遇突发情况如火灾、停电、设备故障，应启动应急预案，由值班人员第一时间到场处置。车站应定期组织消防演练和疏散演练，确保工作人员和乘客熟悉应急流程。对于特殊人群（如老人、儿童、残疾人）应提供优先服务，确保其安全和便利。2.4乘客票务与车票管理根据《轨道交通票务管理规范》（TB/T31912-2015），乘客进站时需通过闸机刷卡或扫码，系统自动记录乘车信息。车票类型包括单程票、储值票、计次票等，各类型车票应有明确的使用规则和有效期。站务人员应定期检查票务系统，确保设备正常运行，避免因系统故障导致乘客无法正常乘车。对于异常票务（如无效票、过期票），应按规定进行回收或处理，防止误用。票务管理应结合大数据分析，优化票务分配和资源利用，提升整体运营效率。第3章乘务服务规范3.1乘务员着装与仪容乘务员应按照《铁路旅客运输服务质量规范》要求，穿着统一、整洁、规范的制服，包括制服、鞋帽、胸牌等，确保服装颜色、款式与铁路系统标准一致。仪容整洁是服务规范的重要组成部分，乘务员需保持面部清洁、无油彩、无纹身，头发整齐，不得佩戴首饰或夸张的装饰。乘务员应根据岗位需求，佩戴相应的工牌，工牌应清晰可辨，信息准确，包括姓名、职务、所属单位等，确保乘客及同事能够迅速识别。乘务员应保持良好的体态和站姿，避免姿态不端或过度倚靠，保持与乘客的适当距离，展现专业与尊重。根据《铁路旅客运输服务规范》规定，乘务员应定期进行着装检查，确保服装整洁、无破损，符合服务标准。3.2乘务员服务行为规范乘务员应遵循“微笑服务、主动服务、及时服务”的原则，主动为乘客提供帮助，如引导、协助、解答问题等，体现服务的及时性和主动性。乘务员在服务过程中应保持良好的沟通，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，避免使用不文明或不礼貌用语。乘务员应遵守服务流程，如上下车、检票、引导、广播等，确保服务流程顺畅，不因个人原因延误乘客行程。根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，乘务员应定期接受服务技能培训，提升服务技能，确保服务质量和效率。3.3乘务员与乘客互动礼仪乘务员与乘客互动时，应保持适当的距离，避免过于靠近或过于疏远，以尊重乘客的隐私和舒适感。乘务员应主动问候乘客，如“您好，欢迎乘坐列车”，以建立良好的服务关系，提高乘客满意度。乘务员在与乘客交流时，应保持耐心和耐心，避免打断乘客讲话，尊重乘客的发言权。乘务员应使用礼貌、简洁的语言，避免使用复杂或生硬的表达，确保沟通顺畅。根据《铁路旅客运输服务规范》规定，乘务员应通过服务行为展现专业素养，如微笑、眼神交流、手势等，增强服务亲和力。3.4乘务员工作时间与休息制度乘务员应按照《铁路旅客运输服务规范》规定，执行正常的作息时间，确保工作与休息时间合理分配，避免过度疲劳。乘务员应遵守工作时间表，如早班、中班、晚班等，确保列车运行正常，服务不间断。乘务员在工作期间应保持专注，不得擅自离岗或从事与工作无关的活动，确保服务安全与效率。乘务员应按规定休息，确保有足够的休息时间，避免因疲劳影响服务质量。根据《铁路职工岗位规范》规定，乘务员应定期进行身体检查，确保身体健康，适应工作强度，保障服务质量。第4章信息与沟通管理4.1信息传递与发布规范信息传递应遵循“分级管理、分级发布”原则，依据信息的敏感性、重要性及影响范围，确定发布层级，确保信息在不同层级间准确、及时传递。信息发布应采用标准化格式，包括标题、内容、发布时间、发布渠道等要素，确保信息可追溯、可验证。信息传递应通过正式渠道（如车站公告栏、电子屏、广播、站务系统等）及非正式渠道（如站务人员口头通知）相结合，确保信息覆盖全面、渠道多样。信息发布需遵循“先内部、后外部”原则，先向站务人员及乘客传达，再向外部公众发布，避免信息混乱或误传。信息传递应建立台账管理制度，记录发布内容、时间、接收人及反馈情况，确保信息传递的可追溯性和有效性。4.2信息反馈与处理机制乘客对信息的反馈应通过站务系统或指定渠道提交，确保反馈渠道畅通、便捷，避免信息遗漏或延误。信息反馈应分类处理，包括常规反馈、紧急反馈、投诉反馈等，不同类别采用不同的处理流程和响应时限。对于紧急反馈，应立即启动应急响应机制，由站务管理人员第一时间到场核实并处理，确保问题快速解决。信息反馈处理应建立闭环机制，即反馈→处理→反馈结果→跟踪，确保信息处理的透明度和乘客满意度。信息反馈处理应定期评估反馈效率与满意度，根据评估结果优化信息传递与反馈机制。4.3信息保密与安全规定信息保密应遵循“最小化原则”，仅限必要人员知晓，确保信息不被非法获取或泄露。信息保密应采用加密技术、权限管理、访问控制等手段，防止信息在传输、存储、处理过程中被篡改或泄露。信息保密应建立保密责任制度，明确各岗位人员的保密职责，并定期开展保密培训与考核。信息保密应遵守国家相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》《个人信息保护法》等，确保信息处理合法合规。信息保密应建立保密事件应急机制，一旦发生泄密事件，应立即启动应急响应，妥善处理并上报相关部门。4.4信息更新与维护流程信息更新应根据信息的时效性与重要性，定期进行更新，确保信息的准确性和及时性。信息更新应由专人负责，制定更新计划，明确更新内容、责任人、时间节点及验收标准。信息更新应通过站务系统或公告渠道同步发布，确保信息在全站范围内同步更新，避免信息滞后或重复。信息更新应建立版本管理制度，记录每次更新的内容、时间、责任人及审核人，确保信息更新的可追溯性。信息更新应定期进行审核与评估，根据实际运行情况优化更新流程，提升信息管理的科学性和有效性。第5章设备与设施管理5.1设备使用与维护规范设备使用应遵循“先检查、后操作、再使用”的原则，确保设备处于良好运行状态。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T32522-2016），设备使用前需进行功能测试，确认其性能指标符合设计标准。设备操作人员应接受定期培训，掌握设备操作流程及应急处置措施，确保在突发情况下能迅速响应。依据《地铁运营安全规范》（GB50157-2013），操作人员需持证上岗，严禁无证操作。设备维护应按照“预防性维护”原则进行，定期检查、清洁、润滑、更换磨损部件，防止因设备老化引发故障。根据《城市轨道交通设备维护技术规范》（GB50157-2013），设备维护周期应根据使用频率和环境条件确定，一般每20000小时进行一次全面检查。设备使用记录需详细记录操作时间、操作人员、故障情况及处理结果，作为设备维护和故障追溯的重要依据。依据《地铁运营数据管理规范》（GB50157-2013），设备运行数据应实时至运营管理系统，确保数据可追溯。设备使用过程中应遵守操作规程，避免超载、过热、过载等异常情况，防止设备损坏或安全事故的发生。根据《城市轨道交通设备运行安全指南》（2021年版），设备运行参数应严格控制在设计范围内，超出范围需立即停用并上报。5.2设备操作与安全规程设备操作人员应佩戴符合标准的防护装备，如安全帽、绝缘手套等，确保操作过程中的安全。依据《地铁运营安全规程》（GB50157-2013），操作人员需穿戴整齐，严禁穿拖鞋、戴耳机等违规行为。设备操作应严格按照操作手册执行，严禁私自更改设备参数或操作流程。根据《城市轨道交通设备操作规范》（GB50157-2013），操作人员需经培训考核后方可上岗，严禁无证操作。设备运行过程中，操作人员应密切观察设备运行状态，如发现异常声响、异味或灯光异常，应立即停止操作并上报。依据《地铁运营设备故障应急处理指南》（2020年版），设备异常应第一时间上报，不得擅自处理。设备操作区域应保持整洁，避免杂物堆积影响操作安全。根据《城市轨道交通设备管理规范》（GB50157-2013），设备周围应设置警示标识，严禁堆放易燃、易爆物品。设备操作过程中，应定期进行设备检查，确保其处于安全、稳定运行状态。依据《地铁运营设备维护管理规范》（2021年版），设备操作人员需每班次进行一次设备检查，确保操作安全。5.3设备故障处理流程设备故障发生后，操作人员应立即采取隔离措施，防止故障扩大。根据《城市轨道交通设备故障应急处理规范》（GB50157-2013），故障发生后应第一时间上报，并在10分钟内完成初步处理。故障处理应按照“先处理、后报告”的原则进行，优先保障设备正常运行，确保乘客安全。依据《地铁运营设备故障处理流程》（2020年版），故障处理需由专业维修人员介入，严禁非专业人员擅自处理。故障处理完成后，需进行故障分析，找出原因并制定改进措施。根据《城市轨道交通设备故障分析与改进指南》（2021年版），故障分析应结合历史数据和现场情况，确保整改措施切实可行。故障处理过程中，应做好记录，包括故障时间、处理过程、责任人及结果等，作为后续维护和改进的依据。依据《地铁运营设备维护管理规范》（GB50157-2013），故障记录需保存至少两年，便于追溯和复盘。故障处理需遵循“快速响应、科学处理、闭环管理”的原则，确保故障及时排除，不影响运营。根据《城市轨道交通设备故障应急处理指南》（2020年版），故障处理应建立闭环机制，确保问题不反复发生。5.4设备日常检查与保养设备日常检查应包括外观检查、功能测试、运行状态观察等，确保设备无异常。根据《城市轨道交通设备日常检查规范》（GB50157-2013），检查内容应涵盖设备外观、机械部件、电气系统、控制系统等。设备保养应按照“预防为主、检修为辅”的原则，定期进行清洁、润滑、紧固、更换磨损部件等操作。依据《城市轨道交通设备维护技术规范》（GB50157-2013），保养周期应根据设备使用情况和环境条件确定，一般每10000小时进行一次全面保养。设备保养记录应详细记录保养时间、保养内容、责任人及保养结果，作为设备维护和故障追溯的重要依据。依据《地铁运营设备维护管理规范》（2021年版），保养记录需保存至少两年，便于后续分析和改进。设备保养过程中，应确保操作人员具备相应资质，严禁无证操作或操作不当导致设备损坏。根据《城市轨道交通设备操作规范》（GB50157-2013），保养操作需由专业人员执行，严禁非专业人员操作。设备保养后，应进行功能测试，确保设备运行正常，符合设计标准。依据《城市轨道交通设备运行安全指南》（2021年版），保养完成后需进行功能测试，确保设备性能稳定，安全可靠。第6章安全与应急处置6.1安全管理与风险控制安全管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，通过制定标准化操作流程和岗位职责，实现对车站运营全过程的动态监控。根据《城市轨道交通运营安全风险分级管控管理办法》（交通运输部令2021年第13号），车站需建立风险评估机制，定期开展安全隐患排查，确保风险可控在控。采用“双人双岗”制度，落实岗位责任制，确保安全责任到人、到岗。根据《铁路运输安全风险分级管控指南》（国铁科信〔2020〕12号），车站应配置专职安全管理人员，负责日常巡查与异常情况处置。严格执行“三查”制度，即查设备、查人员、查流程，确保设备运行状态良好，人员操作规范，流程执行到位。根据《地铁运营安全风险评估技术规范》（GB/T33817-2017），车站需定期开展设备巡检与人员培训，降低人为失误风险。建立安全数据统计与分析机制，通过监控系统实时采集客流、设备运行、人员行为等数据，利用大数据分析技术识别潜在风险点。根据《城市轨道交通运营安全数据采集与分析技术规范》（GB/T33818-2017），车站应定期安全报告，为决策提供依据。引入智能化安防系统，如人脸识别、门禁系统、监控录像等，提升安全防控能力。根据《城市轨道交通智能安防系统技术规范》（GB/T33819-2017），车站应结合实际需求，配置符合国家标准的安防设施，确保安全防护能力达标。6.2应急预案与处置流程车站应制定完善的应急预案，涵盖火灾、停电、设备故障、恐怖袭击、突发事件等各类场景。根据《城市轨道交通突发事件应急预案编制指南》（国铁科信〔2020〕12号），应急预案应包含响应机制、处置流程、人员分工、通讯方式等要素。应急预案需定期演练，确保人员熟悉流程、装备熟练操作。根据《城市轨道交通应急演练评估规范》（GB/T33820-2017），车站应每季度组织一次综合演练，结合模拟场景检验预案有效性。明确应急响应等级，根据事件严重性分为一级、二级、三级，对应不同处置时间与资源调配。根据《城市轨道交通突发事件分级响应管理办法》（交通运输部令2021年第13号），车站应建立分级响应机制，确保快速响应、分级处置。应急处置需遵循“先通后复”原则，确保乘客安全疏散、设施恢复运行。根据《城市轨道交通突发事件应急处置规范》（GB/T33821-2017），车站应配备应急物资，如应急照明、通讯设备、应急广播等，确保应急状态下快速恢复运营。建立应急信息通报机制，确保与相关单位、乘客、媒体的及时沟通。根据《城市轨道交通突发事件信息通报规范》（GB/T33822-2017），车站应明确信息通报流程，确保信息准确、及时、有序传递。6.3安全检查与隐患排查车站应定期开展安全检查，包括设备运行检查、消防设施检查、人员行为检查等。根据《城市轨道交通安全检查规范》（GB/T33816-2017），车站应制定检查计划，确保检查覆盖所有关键区域。检查应采用“四不两直”原则，即不提前通知、不打招呼、不听汇报、不陪同检查，直查直报。根据《城市轨道交通安全检查管理办法》（国铁科信〔2020〕12号），车站应结合日常巡查与专项检查，确保隐患排查全面、深入。隐患排查应建立台账，记录隐患类型、位置、责任人、整改期限等信息，确保闭环管理。根据《城市轨道交通隐患排查治理管理办法》（国铁科信〔2020〕12号），车站应定期更新隐患台账，做到“隐患不除、责任不卸”。隐患整改需落实责任到人，确保整改到位、验收合格。根据《城市轨道交通隐患整改验收管理办法》（国铁科信〔2020〕12号），车站应建立整改反馈机制，确保隐患整改符合安全标准。隐患排查应结合季节性、节假日等特殊时期，增加检查频次，确保重点区域、重点时段安全。根据《城市轨道交通安全检查周期与频次指南》（国铁科信〔2020〕12号），车站应根据实际情况制定差异化检查方案。6.4安全培训与演练要求车站应定期开展安全培训，内容涵盖操作规范、应急处置、设备使用、安全法规等。根据《城市轨道交通安全培训管理办法》（国铁科信〔2020〕12号），培训应覆盖全体岗位人员，确保全员掌握安全知识与技能。培训形式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析、模拟演练等，提升培训效果。根据《城市轨道交通安全培训规范》（GB/T33815-2017），培训应结合实际案例，增强员工安全意识与应急能力。安全培训应建立考核机制，通过考试、实操、问答等方式检验培训效果。根据《城市轨道交通安全培训考核规范》（GB/T33814-2017），培训考核应覆盖所有岗位，确保培训内容有效落实。演练应结合实际场景，如火灾疏散、设备故障、客流控制等，提升员工应对突发事件的能力。根据《城市轨道交通应急演练评估规范》（GB/T33820-2017），演练应制定详细方案，确保演练真实、有效。培训与演练应纳入绩效考核，确保员工持续提升安全意识与应急处置能力。根据《城市轨道交通安全绩效考核办法》（国铁科信〔2020〕12号），培训与演练成绩应作为员工晋升、评优的重要依据。第7章质量与考核管理7.1服务质量评价标准服务质量评价应遵循“顾客导向”原则，采用定量与定性相结合的方式，依据《服务质量管理标准》（GB/T28001-2018）进行评估，确保评价指标覆盖服务流程、员工行为、设施设备、信息传递等关键环节。评价内容应包括乘客满意度调查、服务过程记录、投诉处理反馈等，可引用《服务质量评价模型》（QMM）进行系统分析，确保评价结果具有科学性和可比性。服务质量评价指标应设定明确的权重，如服务响应时间、服务准确性、服务态度等，参考《服务质量指标体系》（QIS）中的相关标准，确保评价体系的全面性。评价结果应形成书面报告，纳入车站绩效考核体系，作为员工晋升、评优、培训的重要依据。评价周期应定期开展，如每季度一次，确保服务质量持续改进，避免因短期波动影响整体服务质量。7.2服务质量考核与奖惩机制服务质量考核应结合岗位职责，制定差异化考核标准，参考《服务质量考核管理办法》（DB/T1102-2021），明确各岗位的服务要求与考核内容。考核结果应与绩效工资、岗位晋升、培训机会挂钩，实行“奖优罚劣”机制，确保考核结果的激励性和约束性。对于服务质量差的员工，应采取批评教育、限期整改、调岗等措施，严重者可依据《员工奖惩规定》（DB/T1103-2021）进行纪律处分。考核结果应定期公示，接受乘客和社会监督，增强考核的透明度和公信力。奖励机制应包括物质奖励和精神奖励，如设立服务质量优秀奖、服务创新奖等，提升员工积极性和责任感。7.3服务质量改进措施服务质量改进应建立“问题-分析-改进”闭环机制，参考《服务质量改进方法论》（QIM），定期开展服务流程分析，识别服务短板。通过培训、技术升级、流程优化等方式提升员工服务能力，如引入“服务标准化操作流程”（SSOP），确保服务一致性。建立服务质量改进反馈机制，鼓励乘客提出建议，参考《乘客反馈管理机制》（DB/T1104-2021），及时收集