卫生问信访答复制度

PAGE卫生问信访答复制度一、总则（一）目的为了规范卫生问信访答复工作，保障公众对卫生问题的知情权、参与权和监督权，及时、有效地处理卫生问信访事项，维护社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的各类卫生问信访事项的受理、办理及答复工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家有关法律法规、卫生行业标准以及本公司/组织的相关规定处理卫生问信访事项，确保答复工作合法合规。2.及时高效原则对卫生问信访事项及时受理、快速办理，在规定时间内给予答复，不得拖延推诿，提高工作效率。3.实事求是原则以事实为依据，客观公正地调查处理卫生问信访事项，如实向信访人反馈处理结果，不得隐瞒或歪曲事实。4.便民利民原则方便信访人表达诉求，简化办事程序，提供便捷的服务渠道，切实维护信访人的合法权益。二、信访受理（一）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口在公司/组织办公地点显著位置设立卫生问信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.开通信访热线电话公布专门的信访热线电话号码，确保畅通无阻，方便群众通过电话反映卫生问题。3.设立网上信访平台搭建公司/组织官方网站的网上信访板块，群众可通过网络提交信访事项，实现线上受理。（二）受理要求1.接待人员职责接待人员应热情、耐心地接待信访人，认真听取其诉求，做好记录，并向信访人告知信访事项的受理程序和办理时限。2.记录内容详细记录信访人的姓名、联系方式、信访事项的具体内容、诉求等信息，确保记录准确、完整。3.受理条件对符合下列条件的卫生问信访事项予以受理：属于本公司/组织职责范围内的；有明确的信访请求、事实和理由的；信访形式符合规定的。（三）不予受理情形对具有下列情形之一的卫生问信访事项，不予受理：1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；4.对信访处理意见不服，未提出新的事实和理由，仅以同一事由反复信访的；5.不属于本公司/组织职责范围的。对于不予受理的信访事项，接待人员应向信访人说明理由，并告知其可通过其他合法途径解决。三、办理流程（一）交办与承办1.交办信访接待窗口对受理的卫生问信访事项进行分类整理后，及时交办给相关责任部门承办。交办时应明确承办部门、办理要求和办理期限。2.承办承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。承办人员要对信访事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，提出处理意见。（二）调查核实1.调查方式承办人员可通过现场检查、查阅资料、询问当事人、抽样检测等方式对信访事项进行调查核实。调查过程中应做好记录，确保调查结果真实可靠。2.证据收集收集与信访事项有关的各类证据，包括文件、记录、照片、检测报告等，为准确处理信访事项提供依据。（三）处理意见形成承办人员根据调查核实情况，结合相关法律法规和行业标准，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、可行，能够切实解决信访人反映的卫生问题。（四）审核与审批1.审核承办部门负责人对承办人员提出的处理意见进行审核，重点审核处理意见是否合法合规、事实依据是否充分、处理措施是否得当等。2.审批经审核后的处理意见报公司/组织分管领导审批。分管领导根据实际情况作出审批决定，同意处理意见的，予以批准；不同意的，提出修改意见，退回承办部门重新办理。四、答复程序（一）答复准备1.撰写答复文稿承办部门根据审批后的处理意见，撰写卫生问信访答复文稿。答复文稿应内容完整、逻辑清晰、语言规范，准确表述处理结果和依据。2.审核把关答复文稿撰写完成后，先由承办部门负责人进行审核，确保答复内容准确无误。然后报公司/组织办公室进行文字把关和格式规范。（二）答复方式1.书面答复对于事实清楚、处理意见明确的信访事项，采用书面答复的方式。书面答复应加盖公司/组织公章，并及时送达信访人。2.当面答复对于情况复杂或者信访人要求当面沟通的信访事项，安排承办人员与信访人进行当面沟通，当面答复处理结果，并做好沟通记录。3.网上答复对于通过网上信访平台提交的信访事项，在网上信访平台进行答复，方便信访人及时查看。（三）答复内容1.信访事项基本情况简要介绍信访人反映的卫生问题及信访时间、方式等基本情况。2.调查核实情况客观陈述对信访事项的调查核实过程和结果，包括所采取的调查方式、收集的证据等。3.处理意见及依据明确阐述针对信访事项作出的处理意见，并详细说明所依据的法律法规、行业标准及公司/组织相关规定。4.整改措施及期限对于存在卫生问题需要整改的，提出具体的整改措施和整改期限，向信访人表明公司/组织解决问题的决心和态度。5.其他事项如有需要，可在答复中告知信访人对处理结果有异议的申诉途径和期限等事项。（四）送达与签收1.送达方式书面答复通过直接送达、邮寄送达等方式送达信访人。当面答复的，由信访人在沟通记录上签字确认。网上答复的，通过系统记录信访人的查看情况。2.签收要求信访人收到答复后，应在送达回执或相关记录上签字确认。如信访人拒绝签收，送达人员应做好记录，并注明原因。五、跟踪与反馈（一）整改跟踪1.责任落实对于需要整改的卫生问题，承办部门应明确整改责任人，确保整改工作落到实处。2.进度跟踪定期对整改工作的进度进行跟踪检查，及时掌握整改进展情况，督促整改责任人按时完成整改任务。3.协调解决在整改过程中，如遇到困难或问题，承办部门应及时协调相关部门予以解决，确保整改工作顺利推进。（二）反馈机制1.信访人反馈主动向信访人了解对答复意见和整改情况的满意度，接受信访人的反馈意见。对于信访人提出的新问题或新诉求，及时进行处理和答复。2.内部反馈承办部门定期将卫生问信访事项的办理情况向公司/组织内部进行通报，反馈处理结果和整改成效，促进各部门之间的沟通与协作，共同做好卫生管理工作。六、档案管理（一）档案建立对卫生问信访事项的相关材料进行整理归档，建立专门的信访档案。档案内容包括信访登记表、调查核实材料、处理意见、答复文稿、送达回执等。（二）档案保管指定专人负责信访档案的保管，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般不少于[X]年。（三）档案查阅严格档案查阅制度，因工作需要查阅信访档案的，应履行审批手续，经批准后方可查阅。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。七、监督与考核（一）监督检查1.内部监督公司/组织内部设立监督机构，定期对卫生问信访答复工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、答复程序是否规范，处理结果是否符合规定等。2.外部监督主动接受社会公众和上级主管部门的监督，及时处理来自外部的监督意见和建议，不断改进工作。（二）考核评价1.考核指标制定卫生问信访答复工作考核评价指标体系，包括信访事项受理率、按时办结率、答复满意度、整改落实情况等指标。2.考核方式定期对各承办部门的卫生问信访答复工作进行考核评价，考核结果纳入公司/组