接处警考核制度

PAGE接处警考核制度一、总则（一）目的为了进一步规范接处警工作流程，提高接处警工作效率和质量，确保快速、妥善地处理各类警情，维护社会稳定和人民群众生命财产安全，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有参与接处警工作的人员，包括接警员、处警民警、辅助警力等。（三）基本原则1.依法依规原则：接处警工作必须严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保执法行为的合法性、公正性。2.快速反应原则：接警后应立即启动应急响应机制，迅速出警，及时到达现场进行处置，最大限度减少损失和影响。3.规范操作原则：明确接处警各环节的工作流程和标准，确保每一个环节都严格按照规定执行，保证接处警工作的规范化、标准化。4.服务群众原则：始终将人民群众的利益放在首位，热情服务，积极解决群众的困难和问题，树立良好的形象。二、接警考核（一）接警及时率1.考核标准：接警电话铃响三声内接听为及时。2.计算方式：及时接警次数/总接警次数×100%。3.考核要求：接警员应时刻保持电话畅通，集中注意力，不得漏接、误接警情。对接警时间进行实时记录，定期统计分析，对于未达到及时率标准的情况进行通报批评，并要求作出书面说明及整改措施。（二）警情记录准确性1.考核标准：准确记录报警人姓名、联系方式、报警时间、地点、警情内容等关键信息，无遗漏、无差错。2.计算方式：记录准确的警情次数/总接警次数×100%。3.考核要求：接警员要认真听取报警人陈述，详细询问相关情况，确保记录内容完整、准确。定期对接警员记录的警情进行抽查核实，对于记录不准确的情况，视情节轻重给予相应的扣分处理，并进行针对性培训。（三）警情分类准确率1.考核标准：按照警情性质准确分类，如刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故等。2.计算方式：分类准确的警情次数/总接警次数×100%。3.考核要求：接警员应熟悉各类警情的分类标准，根据报警内容准确判断警情类别。定期组织警情分类培训和案例分析，提高接警员的分类准确率。对于分类错误导致处警延误或处置不当的，严肃追究接警员责任。三、处警考核（一）出警速度1.考核标准：根据不同类型警情规定的出警时限要求，按时到达现场。2.计算方式：按时到达现场的处警次数/总处警次数×100%。3.考核要求：处警人员接到派警指令后，应立即出发，合理规划路线，确保在规定时间内到达现场。建立出警时间监控机制，通过GPS定位等技术手段实时掌握处警人员的行进轨迹和到达时间。对于未按时到达现场的情况，要查明原因，严肃问责。（二）现场处置规范1.考核标准：着装规范，携带必要的警械装备。到达现场后及时表明身份，了解情况，采取有效措施控制局面。依法依规进行调查取证、处理纠纷等工作，程序合法、手续完备。2.计算方式：现场处置规范的处警次数/总处警次数×100%。3.考核要求：定期组织处警人员进行警容风纪、执法规范培训，通过现场观摩、案例分析等方式提高现场处置能力。建立现场处置监督机制，由专人对处警过程进行视频监控或实地检查，发现问题及时纠正。对于违反现场处置规范的行为，按照相关规定进行处理。（三）警情处理结果满意度1.考核标准：通过回访报警人等方式，了解报警人对警情处理结果的满意程度，满意及基本满意率达到一定比例。2.计算方式：（满意警情次数+基本满意警情次数）/回访警情次数×100%。3.考核要求：处警结束后，及时对报警人进行回访，认真听取意见和建议。对于不满意的警情，要深入调查原因，督促处警人员进行整改，直至报警人满意。将警情处理结果满意度纳入绩效考核重要指标，与处警人员的奖惩挂钩。四、协同配合考核（一）内部协同1.考核标准：接警员与处警人员之间、处警人员相互之间沟通顺畅，信息传递及时准确，协同完成接处警任务。2.计算方式：协同良好的接处警任务次数/总接处警任务次数×100%。3.考核要求：建立内部沟通协调机制，明确各环节的信息传递流程和要求。定期组织协同配合演练，提高团队协作能力。对于因协同配合不畅导致工作延误或失误的情况，进行责任认定和相应处罚。（二）外部协作1.考核标准：与其他相关部门（如消防、急救、社区等）协作配合紧密，形成工作合力，共同妥善处置警情。2.计算方式：外部协作良好的警情次数/涉及外部协作的警情次数×100%。3.考核要求：加强与外部部门的沟通联系，建立协作联动机制。在处置涉及多部门的警情时，主动协调各方力量，确保工作衔接顺畅。定期对外部协作情况进行评估总结，不断改进协作方式方法。对于因外部协作不力影响警情处置的，要及时查找原因，采取措施加以改进。五、信息反馈考核（一）警情反馈及时性1.考核标准：按照规定时间将警情处置进展情况、结果等信息反馈给指挥中心。2.计算方式：及时反馈警情信息的次数/总警情次数×100%。3.考核要求：处警人员在处警过程中及结束后，要及时向指挥中心反馈相关信息。指挥中心要建立信息跟踪机制，对反馈情况进行实时监控。对于未按时反馈信息的，进行通报批评，并督促尽快反馈。（二）反馈内容完整性1.考核标准：反馈的信息包括警情处置过程、采取的措施、处理结果、存在问题及建议等，内容完整、详实。2.计算方式：反馈内容完整的警情次数/总警情次数×100%。3.考核要求：明确信息反馈的内容要求和格式规范。定期对反馈信息进行检查，对于内容不完整的要求补充完善。将信息反馈完整性纳入考核指标，与绩效挂钩，促使处警人员认真做好信息反馈工作。\六、培训与提升考核（一）培训参与度1.考核标准：按时参加各类接处警业务培训，无无故缺席情况。2.计算方式：实际参加培训次数/应参加培训次数×100%。3.考核要求：制定详细的培训计划，提前通知培训时间、内容等信息。对培训参与情况进行严格考勤记录，对于无故不参加培训的人员进行严肃批评教育，并纳入绩效考核。（二）业务知识考核1.考核标准：定期组织业务知识考试，考核接处警相关法律法规、工作流程、技能等掌握情况，成绩达到一定标准。2.计算方式：考试平均成绩。3.考核要求：根据接处警工作实际需求，科学设置考试内容。考试成绩与个人绩效、晋升等挂钩，激励接处警人员积极学习业务知识，提高自身素质。对于连续多次考试成绩不合格的人员，进行针对性培训或调整工作岗位。（三）技能提升考核1.考核标准：通过实际操作考核、模拟警情处置等方式，考察接处警人员的技能水平是否有所提高，如沟通能力、应急处置能力等。2.计算方式：技能提升评估得分。3.考核要求：定期组织技能考核活动，邀请专家进行评估指导。建立技能提升档案，记录接处警人员的技能培训和考核情况。对于技能提升明显的人员给予表彰奖励，对于技能水平停滞不前的人员进行重点帮扶和培训。七、监督与投诉处理考核（一）监督检查1.考核标准：内部监督部门定期对接处警工作进行检查，检查结果符合相关规定和要求。2.计算方式：检查合格次数/总检查次数×100%。3.考核要求：监督部门要制定详细的检查标准和流程，定期对接处警工作进行全面检查或专项抽查。对于检查中发现的问题及时下达整改通知书，督促相关部门和人员进行整改。将监督检查结果纳入考核体系，作为评价接处警工作质量的重要依据。（二）投诉处理1.考核标准：对群众投诉及时受理、调查核实，处理结果得到投诉人认可，投诉率控制在一定范围内。2.计算方式：投诉处理满意的次数/总投诉次数×100%；投诉率=投诉次数/接处警总次数×1000‰。3.考核要求：设立专门的投诉受理渠道，确保投诉信息及时传递。对投诉案件要