办税厅考核制度

PAGE办税厅考核制度一、总则（一）目的为加强办税厅管理，提高办税服务质量和效率，规范办税人员行为，确保办税厅各项工作有序开展，依据国家税收法律法规及相关行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于办税厅全体工作人员，包括正式员工、劳务派遣人员及其他参与办税厅工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：对办税人员的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励办税人员积极工作，提高工作质量和效率，同时对违规行为进行约束，确保办税厅工作规范运行。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善办税厅管理和服务工作，持续提升办税水平。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.业务办理准确性（20分）严格按照税收法律法规和业务操作规程办理各类涉税事项，确保申报数据准确无误，发票开具规范合法。每出现一次申报错误或发票开具违规，扣2分。及时、准确处理纳税人的涉税咨询和投诉，做到答复清晰、准确，处理结果符合规定。因答复错误或处理不当引发纳税人不满，每次扣3分。2.业务办理效率（20分）在规定时间内完成各类涉税业务的受理、审核、办理等工作，不拖延、不积压。对超过规定办理时限的业务，每笔扣2分。根据办税厅业务量合理安排工作，确保办税流程顺畅，避免出现纳税人长时间排队等候现象。因工作安排不合理导致纳税人排队等候时间过长，每次扣3分。3.任务完成情况（20分）按时完成上级交办的各项临时性任务和工作指标，如税收优惠政策宣传推广、专项税收工作等。未按时完成任务，每次扣5分。积极配合其他部门开展工作，为公司/组织整体税收工作提供有力支持。因配合不力影响工作进展，每次扣3分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）主动热情接待纳税人，使用文明礼貌用语，耐心解答纳税人问题，为纳税人提供优质、高效的服务。纳税人投诉服务态度不好，每次扣5分。积极主动了解纳税人需求，及时为纳税人提供帮助和指导，努力提升纳税人满意度。因服务不到位导致纳税人满意度下降，每次扣3分。2.工作责任心（10分）认真履行工作职责，对工作负责，不敷衍、不推诿。因工作失误给公司/组织或纳税人造成损失的，视情节轻重扣510分。严格遵守办税厅工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉国家税收法律法规、税收政策及相关业务知识，能够准确运用到实际工作中。在业务知识考核中成绩优异的给予适当加分，成绩不合格的扣5分。积极参加各类税收业务培训和学习活动，不断更新知识结构，提升业务水平。无故不参加培训或学习活动的，每次扣3分。2.业务操作技能（10分）熟练掌握办税厅各类业务操作系统和软件，操作准确、快捷。因操作不熟练影响业务办理效率的，每次扣2分。能够独立解决工作中遇到的常见业务问题，对复杂问题能够及时向上级汇报并协助解决。因业务操作技能不足导致问题处理不当的，每次扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由办税厅负责人及相关管理人员对办税人员日常工作表现进行实时监督和记录，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末对办税人员当月工作进行全面考核，根据日常考核记录、纳税人评价、业务数据统计等进行综合评分。3.专项考核：针对特定税收工作任务或办税厅出现的突出问题进行专项考核，及时发现和解决问题，确保工作顺利推进。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，考核结果于次月上旬公布。四、考核程序（一）个人自评办税人员在每月末对自己当月工作进行总结和自评，填写《办税厅工作人员考核自评表》，对照考核内容与标准，客观评价自己的工作表现，分析存在的问题及原因，并提出改进措施。（二）上级评价办税厅负责人及相关管理人员根据日常考核记录和对办税人员工作的直接观察，对办税人员进行评价，填写《办税厅工作人员考核评价表》，给出评价意见和评分。（三）纳税人评价通过设置意见箱、网上评价系统、发放调查问卷等方式，广泛收集纳税人对办税人员的评价意见。纳税人评价主要包括服务态度、业务办理效率、准确性等方面，评价结果按照一定比例计入考核总分。（四）综合评定考核小组对个人自评、上级评价和纳税人评价结果进行汇总和综合评定，计算出办税人员当月考核得分。考核得分=个人自评得分×20%+上级评价得分×60%+纳税人评价得分×20%。（五）结果反馈考核小组将考核结果及时反馈给办税人员，向其说明考核得分情况及存在的问题，听取办税人员的意见和建议。对考核结果有异议的办税人员，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和核实。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核得分确定办税人员当月绩效奖金数额。考核得分在90分及以上的，全额发放当月绩效奖金，并给予适当奖励；考核得分在8089分之间的，发放当月绩效奖金的90%；考核得分在7079分之间的，发放当月绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放当月绩效奖金的60%；考核得分低于60分的，不发放当月绩效奖金，并进行诫勉谈话。（二）岗位调整连续三个月考核得分低于60分的办税人员，将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或待岗培训。待岗培训期间只发放基本工资，培训合格后重新安排岗位，培训不合格的予以辞退。（三）评先评优考核结果作为办税人员年度评先评优的重要依据。年度内累计考核得分排名靠前的办税人员，将优先评选为优秀员工、先进工作者等，并给予表彰和奖励。（四）职业发展将考核结果与办税人员的职业发展挂钩，对表现优秀的办税人员，在职务晋升、职称评定、培训深造等方面给予优先考虑，激励办税人员不断提升自身素质和工作能力。六、培训与辅导（一）培训计划制定根据办税人员的业务需求和考核结果，制定针对性的培训计划。培训内容包括税收法律法规、税收政策解读、业务操作技能、服务礼仪等方面，确保办税人员能够及时掌握新知识、新技能，提升业务水平和服务质量。（二）培训方式1.内部培训：定期组织办税厅内部培训，邀请业务骨干或专家进行授课，通过案例分析、模拟操作等方式，增强培训效果。2.外部培训：根据工作需要，选派办税人员参加上级部门或专业培训机构组织的外部培训，拓宽视野，学习先进的办税经验和管理理念。3.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的税收业务学习资源，办税人员可自主安排时间进行学习，并通过在线测试等方式检验学习效果。（三）辅导与帮扶对于在考核中发现业务能力不足或工作表现较差的办税人员，安排经验丰富的同事进行一对一辅导和帮扶，帮助其查找问题原因，制定改进措施，尽快提升工作水平。七、监督与投诉处理（一）监督机制建立健全办税厅监督机制，加强对办税人员工作过程的监督检查。通过视频监控、现场巡查、纳税人反馈等方式，及时发现和纠正办税人员在工作中存在的问题，确保办税厅工作规范有序。（二）投诉处理流程1.投诉受理：设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱等，及时受理纳税人的投诉。对纳税人的投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉人信息等。2.调查核实：接到投诉后，迅速组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅业务资料、询问当事人、查看监控录像等方式，了解投诉情况的真实性