电信回访考核制度

PAGE电信回访考核制度总则制度目的本制度旨在规范电信回访工作，确保回访流程的标准化、规范化，提高客户满意度，加强公司内部管理，提升服务质量，促进公司业务的持续健康发展。适用范围本制度适用于公司所有涉及电信回访工作的部门、岗位及人员。制度依据本制度依据国家相关法律法规、电信行业标准以及公司的实际运营情况制定。回访工作原则真实性原则回访人员应如实记录客户反馈的信息，不得隐瞒、歪曲或夸大事实。及时性原则在规定的时间内及时对客户进行回访，确保回访工作的时效性。客观性原则回访过程中应保持客观公正的态度，不偏袒、不歧视任何客户，依据事实进行评价和分析。保密性原则对客户提供的个人信息、业务信息等予以严格保密，不得泄露给无关人员。回访工作流程回访计划制定1.市场部门根据公司业务发展情况、客户投诉情况以及服务质量监控结果等，制定月度回访计划。2.回访计划应明确回访对象、回访内容、回访方式、回访时间安排等。3.回访对象包括新入网客户、在网客户、离网客户、投诉客户等。4.回访内容应涵盖客户对电信业务的使用体验、满意度、意见建议等方面。回访人员安排1.根据回访计划，由专门的回访团队负责具体的回访工作。2.回访团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识和数据分析能力。3.定期对回访人员进行培训，提高其业务水平和回访技巧。回访方式选择1.电话回访：通过拨打客户预留的电话号码进行回访，是最常用的回访方式。2.短信回访：向客户发送回访短信，邀请客户参与回访并提供反馈信息。3.在线问卷回访：利用公司网站、手机营业厅等平台，设置在线问卷，让客户自主填写回访信息。4.面对面回访：对于重要客户或投诉客户，可安排专人进行面对面回访。回访实施1.回访人员按照回访计划和规定的回访方式，与客户取得联系。2.在回访过程中，回访人员应礼貌、热情地向客户介绍回访目的，并按照预设的回访内容进行询问。3.认真倾听客户的意见和建议，做好记录。对于客户提出的问题，能够当场解答的应及时给予解答；不能当场解答的，应记录下来并及时反馈给相关部门处理。4.回访结束后，回访人员应感谢客户的参与和支持，并告知客户可随时联系公司客服。回访数据整理与分析1.回访人员将回访过程中收集到的数据及时录入系统，进行整理和分类。2.数据分析部门定期对回访数据进行分析，提取有价值的信息，如客户满意度、业务使用情况、问题集中点等。3.根据数据分析结果，撰写回访分析报告，为公司决策提供依据。回访结果处理1.对于客户提出的合理意见和建议，相关部门应及时进行整改，并将整改情况反馈给客户。2.对于客户投诉的问题，按照投诉处理流程进行处理，确保客户问题得到妥善解决。3.将回访结果与员工绩效考核挂钩，激励员工提高回访工作质量。考核指标体系客户满意度1.定义：客户对电信服务的满意程度，通过回访客户进行评价。2.计算公式：客户满意度=（满意客户数÷回访客户总数）×100%3.目标值：根据公司业务发展情况和市场竞争态势，设定客户满意度的年度目标值。4.考核周期：月度、季度、年度回访及时率1.定义：实际按时完成回访的客户数量与应回访客户数量的比例。2.计算公式：回访及时率=（按时回访客户数÷应回访客户总数）×100%3.目标值：不低于[X]%4.考核周期：月度、季度、年度回访准确率1.定义：回访记录与客户实际反馈信息相符的比例。2.计算公式：回访准确率=（回访记录准确客户数÷回访客户总数）×100%3.目标值：不低于[X]%4.考核周期：月度、季度、年度问题解决率1.定义：客户提出的问题得到有效解决的比例。2.计算公式：问题解决率=（已解决问题客户数÷提出问题客户总数）×100%3.目标值：不低于[X]%4.考核周期：月度、季度、年度客户投诉率1.定义：一定时期内，客户投诉的数量与客户总数的比例。2.计算公式：客户投诉率=（投诉客户数÷客户总数）×100%3.目标值：控制在[X]%以内4.考核周期：月度、季度、年度考核实施考核主体由公司人力资源部门、质量管理部门共同负责电信回访考核工作的组织实施。考核方式1.定期考核：每月、每季度、每年对回访人员的工作进行考核，根据考核指标体系计算考核得分。2.不定期抽查：对回访工作进行不定期抽查，发现问题及时进行整改和考核。考核结果应用1.与绩效奖金挂钩：根据考核得分，发放相应的绩效奖金，激励员工提高回访工作质量。2.晋升与奖励：对于考核成绩优秀的员工，在晋升、评优等方面给予优先考虑。3.培训与辅导：对于考核成绩不理想的员工，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务水平。监督与申诉监督机制1.公司内部设立监督小组，定期对回访工作进行检查和监督。2.接受客户和社会的监督，对客户和社会反馈的问题及时进行调查和处理。申诉渠道1.回访人员如对考核结果有异议，可在规定时间内向上级主管部门提出申诉。2.上级主管部门应在接到申诉后进行调查核实，并在规定时间内给予答复。培训与支持培训内容1.电信业务知识培训，包括各类电信产品的特点、功能、使用方法等。2.回访技巧培训，如沟通技巧、倾听技巧、问题处理技巧等。3.服务意识培训，增强回访人员的服务意识和责任心。4.法律法规培训，确保回访工作依法依规进行。培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部专家或业务骨干进行授课。2.外部培训：根据需要，选派回访人员参加外部专业培训机构举办的培训课程。3.在线学习：利用公司内部网络平台，提供在线学习资源，方便回访人员随时学习。支持措施1.为回访人员提供必要的工作设备和工具，如电话、电脑、回访系统等。2.建立回访工作知识库，为回访人员提供业务咨询和问题解答支持。3.