外卖店考核制度

PAGE外卖店考核制度一、总则（一）目的为了加强对外卖店的管理，提高外卖店的服务质量和运营效率，确保外卖业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在明确外卖店的各项考核标准和要求，激励外卖店不断提升自身水平，为顾客提供优质的外卖服务，同时保障公司的整体利益和市场竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于公司旗下所有外卖店，包括但不限于自营外卖店和合作外卖店。外卖店的经营者、员工以及与外卖业务相关的所有人员均需遵守本制度。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有外卖店在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从多个维度对外卖店进行考核，涵盖服务质量、菜品质量、配送效率、顾客满意度等方面，全面评估外卖店的综合表现。3.激励改进原则：考核结果与外卖店的奖惩、资源分配等挂钩，激励外卖店积极改进不足，不断提升经营管理水平。4.动态调整原则：根据市场变化、公司战略调整以及外卖店的实际运营情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.接单响应时间标准：外卖店应在顾客下单后的[X]分钟内接单，特殊情况需及时与顾客沟通说明。考核方式：通过系统记录和顾客反馈相结合的方式进行考核。统计每个外卖店在一定时间段内的平均接单响应时间，若超过规定时间，每次扣[X]分。2.订单处理准确性标准：确保订单信息准确无误，包括菜品名称、数量、备注等。考核方式：随机抽取一定数量的订单进行检查，若发现订单信息错误，每单扣[X]分。因订单处理错误导致顾客投诉的，每次扣[X]分。3.顾客沟通满意度标准：与顾客保持良好的沟通，及时解答顾客疑问，处理顾客投诉和建议，态度热情、耐心、专业。考核方式：通过顾客评价、在线客服记录以及电话回访等方式收集顾客反馈。顾客对沟通满意度的评分为[X]分制，平均得分低于[X]分的，每次扣[X]分。因沟通问题导致顾客投诉的，每次扣[X]分。（二）菜品质量考核1.菜品口味标准：菜品口味符合公司规定的标准，具有良好的口感和风味，能够满足大多数顾客的需求。考核方式：定期收集顾客对菜品口味的评价，采用[X]分制进行评分。平均得分低于[X]分的，每次扣[X]分。若因菜品口味问题导致顾客大量差评或投诉的，每次扣[X]分。2.菜品品质标准：菜品原材料新鲜、卫生，加工制作过程符合食品安全标准，无变质、异味等问题。考核方式：不定期对外卖店的菜品进行抽检，检查菜品的品质和卫生情况。发现问题的，每次扣[X]分。若因菜品品质问题导致食品安全事故的，将按照相关法律法规严肃处理，同时扣除该外卖店当季度所有考核分数，并取消当年度的评优资格。3.菜品分量标准：菜品分量应符合公司规定的标准，不得出现明显不足或过度分量的情况。考核方式：随机抽取部分订单的菜品进行称重或测量，与标准分量进行对比。分量误差超过[X]%的，每单扣[X]分。因菜品分量问题导致顾客投诉的，每次扣[X]分。（三）配送效率考核1.出餐时间标准：外卖店应在接到订单后的[X]分钟内完成出餐，确保餐品能够及时配送。特殊情况需提前与配送团队沟通协调。考核方式：通过系统记录和配送团队反馈相结合的方式进行考核。统计每个外卖店在一定时间段内的平均出餐时间，若超过规定时间，每次扣[X]分。因出餐时间过长导致顾客投诉的，每次扣[X]分。2.配送准时率标准：配送团队应确保餐品按时送达顾客手中，配送准时率不低于[X]%。考核方式：以订单实际送达时间与预计送达时间进行对比，计算配送准时率。准时率每降低[X]个百分点，扣[X]分。因配送延迟导致顾客投诉的，每次扣[X]分。3.配送服务质量标准：配送人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，确保餐品完好无损送达顾客手中。考核方式：通过顾客评价、配送反馈以及监控视频等方式收集配送服务质量的信息。顾客对配送服务质量的评分为[X]分制，平均得分低于[X]分的，每次扣[X]分。因配送服务质量问题导致顾客投诉的，每次扣[X]分。（四）顾客满意度考核1.顾客好评率标准：外卖店的顾客好评率应不低于[X]%。考核方式：根据系统记录的顾客评价数据，统计每个外卖店的顾客好评率。好评率每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.顾客投诉率标准：外卖店的顾客投诉率应控制在[X]%以内。考核方式：统计一定时间段内顾客对外卖店的投诉次数，计算投诉率。投诉率每超过[X]个百分点，扣[X]分。投诉率过高的外卖店将进行重点监控和整改。3.顾客忠诚度标准：通过分析顾客的复购率、推荐率等指标，评估外卖店的顾客忠诚度。考核方式：定期统计外卖店的顾客复购率和推荐率，复购率每提高[X]个百分点，加[X]分；推荐率每提高[X]个百分点，加[X]分。三、考核周期与方式（一）考核周期本考核制度采用月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，统计当月外卖店的各项考核数据；年度考核于每年年末进行，综合全年的月度考核结果，对外卖店进行全面评价。（二）考核方式1.数据统计：依托外卖业务管理系统，自动记录外卖店的接单响应时间、订单处理准确性、出餐时间、配送准时率等数据，同时收集顾客评价、投诉等信息，作为考核的基础数据来源。2.实地检查：不定期对外卖店进行实地检查，包括菜品质量、店铺卫生、人员操作规范等方面，确保考核结果的真实性和准确性。3.顾客调查：通过在线问卷、电话回访等方式，定期收集顾客对外卖店的满意度评价，了解顾客的意见和建议，作为考核的重要参考依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照一定比例发放外卖店的绩效奖金。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=基础奖金×考核得分率。其中，基础奖金为外卖店根据合同约定或公司规定应获得的固定奖金部分，考核得分率为外卖店当月考核得分与满分的比例。2.考核得分率在[X]%及以上的外卖店，可以全额领取当月绩效奖金；考核得分率在[X]%[X]%之间的外卖店，按照考核得分率发放绩效奖金；考核得分率低于[X]%的外卖店，扣发当月部分绩效奖金，具体扣发比例为：（[X]%考核得分率）×基础奖金×[X]%。（二）资源分配1.优质外卖店：年度考核排名前[X]%的外卖店，将被评为优质外卖店。公司将在广告投放、平台推广、配送资源分配等方面给予倾斜，优先支持优质外卖店的业务发展。2.重点扶持外卖店：对于年度考核排名在[X]%[X]%之间，但具有较大发展潜力或在某些方面表现突出的外卖店，公司将列为重点扶持对象。通过提供培训指导、优化合作政策等方式，帮助其提升经营管理水平，逐步提高考核成绩。3.整改外卖店：年度考核排名后[X]%的外卖店，将被列为整改外卖店。公司将与外卖店经营者进行沟通，分析存在的问题，制定整改措施，并在一定期限内进行跟踪检查。若整改后仍未达到考核要求，公司将视情况采取减少合作资源、暂停合作等措施。（三）评优评先1.年度考核结果将作为外卖店评优评先的重要依据。被评为优质外卖店的，将优先获得公司颁发的“年度优秀外卖店”称号，并给予一定的物质奖励。2.在月度考核中，连续三个月考核得分排名前三的外卖店，将获得“月度最佳外卖店”称号，并在公司内部进行通报表扬。五、奖惩措施（一）奖励措施1.绩效奖金奖励：根据考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的外卖店给予经济奖励，激励其持续保持良好的经营业绩。2.荣誉奖励：授予“年度优秀外卖店”、“月度最佳外卖店”等荣誉称号，提升外卖店的品牌形象和知名度。3.培训与扶持奖励：对于考核成绩优秀的外卖店，公司将提供更多的培训机会和业务扶持，帮助其进一步提升竞争力。例如，组织参加行业研讨会、提供专业的经营管理培训课程、协助优化菜品结构和营销策略等。（二）惩罚措施1.绩效奖金扣罚：根据考核结果扣发绩效奖金，对表现不佳的外卖店进行经济处罚，促使其重视考核结果，积极改进工作。2.警告与整改通知：对于月度考核得分连续两个月低于[X]%或年度考核排名后[X]%的外卖店，公司将发出警告通知，并下达整改通知书，要求外卖店限期整改，提交整改报告。3.暂停合作或终止合同：若外卖店在整改期限内仍未达到考核要求，或出现严重违反公司规定、食品安全事故等重大问题，公司将视情况暂停合作或终止合同，取消其在外卖平台的经营资格。六、沟通与反馈（一）沟通机制1.建立定期沟通会议制度，每月组织外卖店经营者召开考核沟通会议，通报当月考核结果，分析存在的问题，共同探讨解决方案。2.设立专门的客服热线和邮箱，接受外卖店的咨询和反馈。对于外卖店提出的问题和建议，及时进行回复和处理，并将处理结果反馈给外卖店。3.公司管理人员定期与外卖店进行实地沟通，了解其经营状况和实际困难，提供必要的指导和支持。（二）反馈机制1.考核结果反馈：每月考核结束后，及时将考核结果以书面形式反馈给外卖店经营者，详细说明各项考核指标的得分情况、存在的问题以及改进建议。2.问题整改反馈：对于外卖店在整改过程中提交的整改报告，公司进行认真审核，并及时给予反馈。对于整改措施得力、效果明显的外卖店，给予肯定和鼓励；对于整改不力或未达到要求的外卖店，提出进一步的整改要求。3.顾客反馈处理：及时收集和整理顾客对外卖店的反馈信息，并将相关问题反馈给外卖店，要