导游员考核制度

PAGE导游员考核制度一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，提高导游服务质量，规范导游员管理，保障旅游市场健康有序发展，依据国家相关法律法规及旅游行业标准，特制定本导游员考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所聘用的专职导游员、兼职导游员以及临时导游员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确、具体的考核标准，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从导游员的职业道德、专业知识、服务技能、工作业绩等多个方面进行全面考核，综合评价导游员的综合素质。3.激励发展原则：通过考核，激励导游员不断提高自身素质和服务水平，促进导游员个人职业发展与公司/组织整体发展相协调。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规，无违法违规行为，得810分。出现轻微违法违规行为，视情节扣13分。出现严重违法违规行为，该项不得分。2.诚信服务（5分）诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务信息，无欺诈行为，得45分。出现游客投诉导游员诚信问题，视情节扣12分。3.爱岗敬业（5分）热爱导游工作，具有强烈的责任心和敬业精神，积极主动为游客服务，得45分。工作态度消极，敷衍了事，视情节扣12分。（二）专业知识（30分）1.旅游基础知识（10分）熟悉中国及世界主要旅游目的地国家和地区的地理、历史、文化、民俗等基础知识，得810分。对部分基础知识掌握不扎实，视情节扣13分。2.导游业务知识（10分）熟练掌握导游服务规范、导游讲解技巧、旅游行程安排、突发事件处理等业务知识，得810分。业务知识存在明显不足，视情节扣13分。3.相关法律法规知识（5分）熟悉与旅游相关的法律法规，如《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等，得45分。对法律法规知识掌握不够准确，视情节扣12分。4.语言知识（5分）普通话标准，语言表达清晰、流畅、生动，外语导游员外语水平达到相应等级要求，得45分。语言存在明显缺陷，视情节扣12分。（三）服务技能（30分）1.导游讲解（15分）讲解内容丰富、准确、生动，具有较强的感染力和吸引力，能够满足游客需求，得1215分。讲解存在一定问题，如内容不够丰富、准确性不足等，视情节扣14分。2.服务态度（10分）热情友好、耐心细致、周到服务，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，游客满意度高，得810分。服务态度出现问题，导致游客投诉，视情节扣13分。3.应变能力（5分）能够灵活应对旅游过程中出现的各种突发事件，处理得当，得45分。应变能力不足，处理突发事件不够及时、有效，视情节扣12分。（四）工作业绩（20分）1.游客评价（10分）游客对导游员的服务评价良好，好评率达到[X]%以上，得810分。好评率每降低[X]个百分点，扣1分。2.业务量（5分）完成公司/组织规定的导游带团任务量，得45分。未完成任务量，视情节扣12分。3.团队反馈（5分）所带团队反馈良好，无重大事故和投诉，得45分。团队反馈存在问题，视情节扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每[X]年进行一次全面考核，采用书面考试、现场模拟、游客评价、团队反馈等多种方式相结合。2.不定期考核：根据日常工作表现、游客投诉等情况，随时进行专项考核。（二）考核周期考核周期为自然年度，即每年1月1日至12月31日。四、考核程序（一）个人自评导游员在考核周期结束后，按照考核内容与标准进行自我总结和评价，填写《导游员考核自评表》，并提交个人年度工作总结。（二）部门初评导游员所在部门根据导游员日常工作表现、带团记录、游客反馈等情况，对导游员进行初步评价，填写《导游员考核部门初评表》，并将初评结果报公司/组织考核领导小组。（三）考核领导小组审核公司/组织考核领导小组对各部门报送的导游员考核初评结果进行审核，通过查阅资料、实地考察、听取汇报等方式，全面了解导游员的工作情况。必要时，可组织相关人员进行面试或答辩。（四）结果公示考核领导小组审核通过后，将导游员考核结果在公司/组织内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，导游员如有异议，可向考核领导小组提出申诉。考核领导小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给导游员。（五）结果存档公示无异议后，将导游员考核结果存入个人档案，作为导游员薪酬调整、晋升、奖励、培训等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀（90分及以上）：导游员考核结果为优秀的，给予薪酬上浮[X]%，并颁发“优秀导游员”荣誉证书。2.良好（8089分）：考核结果为良好的，薪酬保持不变。3.合格（6079分）：考核结果为合格的，给予警告，薪酬下调[X]%。4.不合格（60分以下）：考核结果为不合格的，予以辞退或降职处理。（二）晋升导游员考核结果连续两年为优秀的，在同等条件下，优先晋升为资深导游员或部门主管。（三）奖励对考核结果为优秀的导游员，给予一次性奖励[X]元，并在公司/组织内部进行表彰。（四）培训根据导游员考核结果，针对存在的问题和不足，有针对性地安排培训课程，帮助导游员提升专业素质和服务水平。考核结果为不合格的导游员，必须参加公司/组织安排的专项培训，培训后再次进行考核，仍不合格的，予以辞退。六、申诉与处理（一）申诉导游员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向公司/组织考核领导小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证明材料。（二）处理考核领导小组收到申诉后