联通质检考核制度

PAGE联通质检考核制度一、总则（一）目的为加强中国联通（以下简称“公司”）质量管理，规范质检考核工作，提升服务质量和运营效率，保障公司各项业务的稳定发展，依据国家相关法律法规以及通信行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各级分支机构、各部门以及全体员工在业务操作、客户服务、网络维护等与公司运营相关的各项工作的质检考核。（三）基本原则1.客观公正原则：质检考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价员工工作表现。2.全面覆盖原则：涵盖公司业务的各个环节和所有员工，不留考核死角，保证质量管理的全面性。3.激励改进原则：通过考核激励员工积极提升工作质量，促进问题的发现与解决，推动公司整体运营水平不断提高。4.持续优化原则：根据公司业务发展、市场变化以及行业标准的更新，适时调整和完善质检考核制度，使其保持有效性和适应性。二、质检考核组织与职责（一）质检考核管理机构公司设立质检考核管理委员会，作为公司质检考核工作的领导和决策机构。管理委员会由公司高层管理人员、各相关部门负责人组成，负责审议和批准质检考核制度、政策及重大考核事项。（二）质检部门职责1.制定和完善质检考核标准、流程及相关文件。2.组织实施日常质检工作，包括对业务操作、客户服务、网络维护等进行抽样检查和评估。3.收集、整理和分析质检数据，及时发现问题并反馈给相关部门和人员。4.定期发布质检报告，对公司整体质量状况进行总结和分析，提出改进建议。5.协助相关部门制定质量改进措施，并跟踪改进效果。（三）各部门职责1.负责本部门员工的日常管理和培训，确保员工熟悉并遵守公司的业务规范和质量要求。2.配合质检部门开展工作，及时提供相关资料和数据，积极整改质检中发现的问题。3.根据部门业务特点，制定内部质量控制措施，加强对业务流程的自我监督和管理。4.对本部门员工的工作质量进行考核和评价，将考核结果与员工绩效挂钩，并反馈给质检部门。三、质检考核内容与标准（一）业务操作1.操作准确性业务办理流程符合规定，各项信息录入准确无误。例如，在客户开户、套餐变更等业务操作中，客户基本信息、业务参数等录入错误率应控制在极低水平（具体指标可根据业务复杂程度设定，如万分之一以内）。系统操作规范，严格按照系统操作指南进行操作，避免误操作导致的业务故障或数据错误。2.操作及时性各类业务操作应在规定时间内完成，不得出现拖延现象。如客户咨询的即时回复率应达到[X]%以上，业务办理限时办结率应符合行业标准和公司内部要求（具体时限根据业务类型确定）。对于紧急业务或特殊情况，能够迅速响应并采取有效的处理措施，确保业务不受影响。3.操作合规性严格遵守国家法律法规、行业监管要求以及公司内部规章制度。如在通信业务经营中，不得违规开展业务、不得泄露客户信息等。业务操作过程中的文件、记录等应完整、真实、有效，符合档案管理规定。（二）客户服务1.服务态度主动热情，使用文明礼貌用语，及时响应客户咨询和需求。客户投诉中因服务态度问题的占比应控制在[X]%以内。耐心解答客户疑问，不得推诿、敷衍客户，对于客户提出的问题要认真负责地处理，直至客户满意。2.服务质量准确理解客户需求，提供专业、有效的解决方案。客户问题解决率应达到[X]%以上，对于复杂问题应及时协调相关部门共同解决，并向客户反馈处理进度。服务过程中注重客户体验，尽量减少客户等待时间，提高服务效率。如电话客服平均响应时长应控制在[X]秒以内，在线客服聊天回复及时率应达到[X]%以上。3.服务规范严格遵守客户服务流程和话术规范，不得随意更改或简化服务流程。如在客服开场问候、结束语、业务介绍等环节，均应按照标准话术进行表述。及时记录客户反馈信息，建立完整的客户服务档案，便于后续跟进和分析客户需求。（三）网络维护1.网络性能网络运行稳定，各项网络指标符合行业标准和公司要求。如网络接通率、掉话率、传输速率等指标应保持在良好水平（具体指标数值根据网络类型和业务需求设定）。定期对网络进行监测和评估，及时发现并解决网络故障和隐患，确保网络服务质量不受影响。网络故障修复及时率应达到[X]%以上，重大故障应在规定时间内（如[X]小时）恢复正常运行。2.维护质量设备维护工作到位执行，设备巡检、保养、维修等工作严格按照维护计划进行，确保设备正常运行。设备完好率应达到[X]%以上。维护工作记录详细、准确，对设备故障原因、处理过程、更换部件等信息进行完整记录，便于后续查询和分析。3.应急处理能力制定完善的网络应急预案，定期组织演练，确保应急处理流程熟悉、人员应急技能熟练。在网络突发故障时，能够迅速启动应急预案，采取有效的应急措施，保障网络通信畅通。及时收集和分析网络应急事件数据，总结经验教训，不断完善应急预案和应急处理机制。四、质检考核方式与流程（一）考核方式1.定期抽检质检部门按照一定比例和周期对业务操作、客户服务、网络维护等工作进行随机抽样检查。例如，每月对业务办理记录抽取[X]%进行检查，每周对客服通话录音抽取[X]条进行分析等。2.实时监测利用系统监控工具和技术手段，对业务系统运行情况、网络状态等进行实时监测，及时发现异常情况并进行预警。如发现业务系统出现异常流量、网络丢包等情况，立即通知相关部门进行排查处理。3.客户反馈收集客户投诉、表扬及其他反馈信息，作为对员工工作质量考核的重要依据。对于客户投诉，要详细记录投诉内容、处理过程和结果，并对投诉原因进行深入分析。4.内部自查各部门定期开展内部自查工作，对本部门业务流程、工作质量进行自我检查和评估，及时发现并整改存在的问题。自查报告应报送质检部门备案。（二）考核流程1.数据收集质检部门通过系统提取、人工收集等方式获取考核所需的数据，包括业务操作记录、客服通话录音、网络监测数据、客户反馈信息等。各部门按照要求定期向质检部门报送内部自查报告及相关数据资料。2.数据分析与评估质检人员对收集到的数据进行详细分析，依据质检考核标准对各项工作进行评估打分。对于发现的问题，要深入分析原因，确定责任部门和责任人。采用定性与定量相结合的方式进行综合评价，对于一些难以量化的指标，如服务态度等，可通过客户满意度调查、内部评价等方式进行定性评估。3.结果反馈质检部门将考核结果及时反馈给相关部门和员工，对于存在的问题提出整改意见和要求。反馈方式可采用书面报告、会议通报、系统推送等多种形式。被考核部门和员工如有异议，可在规定时间内提出申诉，质检部门应进行复查和核实，并将复查结果再次反馈给申诉方。4.整改跟踪相关部门和员工针对考核中发现的问题制定整改措施，并在规定时间内完成整改。整改过程中，质检部门要进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。整改完成后，相关部门应向质检部门提交整改报告，质检部门对整改效果进行评估验收，如整改未达要求，应继续督促整改直至达到标准。五、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.员工个人绩效奖金根据质检考核结果进行调整。考核结果优秀的员工，绩效奖金可适当上浮[X]%[X]%；考核结果不达标或存在严重问题的员工，绩效奖金相应下浮[X]%[X]%。2.将质检考核结果作为员工年度评优、晋升、岗位调整的重要参考依据。连续多个考核周期表现优秀的员工，在评优、晋升等方面予以优先考虑；考核结果长期不佳的员工，可能面临岗位调整或降职处理。（二）培训与发展1.根据质检考核结果分析员工在业务知识、技能、服务意识等方面存在的不足，针对性地制定培训计划，为员工提供个性化的培训课程和学习机会。2.对于在考核中发现的共性问题或薄弱环节，组织开展专项培训和业务研讨活动，提高员工整体业务水平和工作质量。（三）部门管理1.质检考核结果作为对部门整体工作评价的重要指标，与部门绩效挂钩。部门考核成绩优秀的，给予一定的奖励，如部门团队建设经费增加、部门负责人绩效加分等；考核成绩不佳的部门，要进行内部反思和整改，部门负责人要向公司管理层提交整改报告。2.通过对部门质检考核结果的分析，发现公司管理中存在的问题和薄弱环节，为公司优化业务流程、完善管理制度提供依据。六、监督与申诉（一）监督机制1.公司设立专门的监督小组，对质检考核工作进行全程监督，确保考核过程的公平、公正、公开。监督小组由公司内部审计、人力资源等部门人员组成。2.定期对质检考核数据的真实性、准确性进行检查，防止出现数据造假、考核舞弊等行为。对于发现的违规行为，要严肃追究相关人员的责任。（二）申诉渠道1.员工如对质检考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向所在部门提出书面申诉申请。申诉申请应详细说明申诉理由和相关证据。2.所在部门收到员工申诉申请后，应在[X]个工作日内进行初步调查核实，并将调查结果反馈给员工。如员工对部门调查结果仍不满意，可在接到反馈后的[X]个工作日内，向质检考核管理委员会提出最终申诉。3.质检考核管理委员会对员工最终申诉进行审议，必要时可组织相关人员进行听证。审议结果应在[X]个工作日内通知申诉员工，并将处理结果记录在案。七、