空姐考核制度

PAGE空姐考核制度一、总则（一）目的为了提高公司空姐队伍的整体素质和服务水平，确保航班运行安全、高效、优质，树立公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职空姐。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保每位空姐都能在公平的环境下接受评价。2.全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等多个方面对空姐进行全面考核，以促进其综合素质的提升。3.激励发展原则：通过考核激励空姐不断提高自身能力和业绩，为其职业发展提供明确的方向和动力。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.职业操守（10分）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违规违纪行为（10分）。如有违规违纪，视情节轻重扣510分。诚实守信，维护公司声誉，不得泄露公司机密和乘客隐私（5分）。如有违反，扣25分。2.服务意识（10分）主动热情为乘客提供优质服务，积极解决乘客问题，乘客满意度达到[X]%以上（8分）。每低一个百分点扣1分。具有团队合作精神，与同事协作良好，共同完成航班任务（2分）。如有团队协作问题，视情况扣12分。（二）专业技能（30分）1.航空服务知识（10分）熟悉航空安全知识、服务流程、应急处置程序等，能够准确回答乘客相关问题（8分）。每答错一题扣1分。了解不同航线的地理、文化、风俗习惯等信息，为乘客提供个性化服务（补充：如能根据不同乘客需求提供特色服务，可酌情加分，最高2分）。2.客舱服务技能（10分）具备良好的客舱服务礼仪，包括姿态、语言、表情等，服务规范、得体（6分）。不符合规范每次扣1分。熟练掌握客舱设备的操作使用，能够及时处理常见故障（4分）。因操作失误导致设备故障或影响服务的，每次扣12分。3.应急处置能力（10分）熟悉各类应急情况的处置流程，能够在模拟演练中正确应对（6分）。演练表现不佳每次扣12分。在实际航班中遇到应急情况时，能够冷静、果断采取措施，保障乘客安全（4分）。因处置不当造成不良后果的，视情节扣24分。（三）服务质量（30分）1.乘客评价（20分）通过乘客满意度调查、意见反馈等方式收集乘客评价，乘客对服务态度、服务效率、服务质量等方面的综合满意度达到[X]%以上（16分）。每低一个百分点扣1分。获得乘客表扬信或其他正面评价的，每次加2分；收到乘客投诉的，每次扣5分，投诉严重影响公司形象的，加倍扣分。2.内部评估（10分）由乘务长、机长等对空姐的服务表现进行定期评估，评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级（6分）。优秀得56分，良好得34分，合格得12分，不合格得0分。根据航班任务完成情况、团队协作表现等进行综合评价，表现突出的给予加分，反之扣分（4分）。具体加分或扣分标准由内部评估小组根据实际情况确定。（四）安全意识（20分）1.安全知识与操作（10分）严格遵守航空安全规定，正确执行安全操作流程，确保飞行安全（8分）。违反安全规定每次扣24分。积极参加安全培训和学习，掌握最新安全知识和技能，安全知识考核成绩达到[X]分以上（2分）。未达到要求扣1分。2.安全隐患排查与整改（10分）在航班前、中、后认真检查客舱安全设施设备，及时发现并报告安全隐患（6分）。未及时发现或报告隐患每次扣13分。协助相关部门对安全隐患进行整改，确保客舱安全（4分）。整改不力的视情况扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每[X]个月进行一次全面考核，采用自评、上级评价、同事评价、乘客评价相结合的方式。自评：空姐根据考核期内的工作表现进行自我总结和评价，填写自评表。上级评价：乘务长、机长等上级领导根据空姐的日常工作表现、任务完成情况等进行评价。同事评价：由同航班的其他空姐对其团队协作、服务配合等方面进行评价。乘客评价：通过发放满意度调查问卷、设置意见箱等方式收集乘客对空姐服务的评价。2.不定期考核：根据公司安排或实际工作需要，对空姐进行不定期考核，如专项任务考核、应急情况处置考核等。（二）考核周期考核周期为自然月，每月最后一周进行考核数据的收集和整理，次月第一周完成考核结果的统计和反馈。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定绩效奖金系数，考核结果为优秀的，绩效奖金系数为[X]；良好的，绩效奖金系数为[X]；合格的，绩效奖金系数为[X]；不合格的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职业晋升1.考核结果连续[X]次为优秀的空姐，在同等条件下优先晋升。2.考核结果为不合格的空姐，给予警告处分，连续两次不合格的，降职或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析空姐的优势和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升能力。2.对于考核成绩优秀的空姐，提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加国际航线培训、晋升管理岗位等。五、考核申诉（一）申诉条件空姐如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.填写申诉表，详细说明申诉理由和证据。申诉表应包括个人基本信息、考核期、考核结果、申诉理由等内容。2.将申诉表提交至公司人力资源部门或考核管理委员会。3.人力资源部门或考核管理委员会收到申诉表后，进行调查核实。调查方式包括查阅考核记录、与相关人员面谈、收集证据等。4.根据调查结果，在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并通知申诉人。如申诉成立