机场贵宾考核制度

PAGE机场贵宾考核制度一、总则（一）目的为了提升机场贵宾服务质量，规范贵宾服务流程，确保为贵宾提供优质、高效、个性化的服务体验，特制定本考核制度。本制度旨在激励员工积极履行职责，不断提高服务水平，同时保障公司在贵宾服务领域的良好声誉，促进公司业务的持续发展。（二）适用范围本制度适用于机场内所有涉及贵宾服务的部门及员工，包括但不限于贵宾接待处、安检通道、候机室服务人员、车辆调度人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有员工的评价客观、公正，不受主观因素干扰。2.全面性原则：考核涵盖贵宾服务的各个环节和方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、安全保障等，全面评估员工的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励员工不断提升自身素质和服务水平，积极为贵宾提供优质服务。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现服务过程中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，推动贵宾服务质量持续提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动迎接贵宾，微笑服务，使用礼貌用语，态度亲切自然，得810分。能够做到基本的礼貌接待，但热情度不够，偶尔使用礼貌用语，得47分。对贵宾态度冷淡，礼貌用语使用不规范，得03分。2.耐心细致（10分）耐心解答贵宾的问题，关注贵宾需求，提供周到的服务，得810分。能解答一般问题，对贵宾需求关注不够，服务较常规，得47分。对贵宾问题不耐烦，解答敷衍，得03分。3.团队协作（10分）积极与团队成员配合，共同完成贵宾服务任务，相互支持，得810分。能够与团队成员协作，但主动性不足，偶尔出现配合不顺畅的情况，得47分。不配合团队工作，影响服务流程，得03分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉机场贵宾服务流程、相关政策法规以及各类服务设施的使用方法，回答问题准确无误，得810分。基本掌握服务流程和常见问题处理方法，但对一些细节或特殊情况了解不够深入，得47分。专业知识欠缺，对贵宾服务流程和相关知识掌握不扎实，回答问题经常出错，得03分。2.操作技能（10分）熟练掌握各项服务操作技能，如接待引导、行李处理、安检协助等，操作规范、高效，得810分。能够完成基本的操作任务，但操作熟练度一般，存在一些小失误，得47分。操作技能不熟练，经常出现操作失误，影响服务质量，得03分。3.应急处理能力（10分）在遇到突发情况时，能够迅速、冷静地做出正确反应，采取有效的应急措施，保障贵宾安全和服务不受影响，得810分。能应对常见突发情况，但处理速度和效果一般，得47分。面对突发情况惊慌失措，无法有效处理，得03分。（三）工作效率（20分）1.服务流程执行（10分）严格按照规定的贵宾服务流程进行操作，无拖延、无遗漏，高效完成各项服务环节，得810分。基本能按流程操作，但偶尔出现流程执行不顺畅或稍有拖延的情况，得47分。经常违反服务流程，导致服务延误，得03分。2.任务完成及时性（10分）按时完成分配的贵宾服务任务，不延误航班等重要行程，得810分。能够在规定时间内完成任务，但有时会稍有延迟，得47分。多次不能按时完成任务，影响贵宾行程安排，得03分。（四）安全保障（10分）1.安全意识（5分）始终保持高度的安全意识，严格遵守机场安全规定，在服务过程中确保贵宾人身和财产安全，得45分。有一定的安全意识，但偶尔会出现一些小的安全疏忽，得23分。安全意识淡薄，存在明显的安全违规行为，得01分。2.安全措施落实（5分）认真落实各项安全保障措施，如安检协助、行李安全检查等，无安全事故发生，得45分。能落实基本的安全措施，但存在一些安全隐患，得23分。安全措施落实不到位，导致安全事故或重大安全隐患，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由直属上级对员工日常工作表现进行实时观察和记录，包括服务态度、业务操作、工作效率等方面的具体行为表现。设立专门的日常考核记录表格，详细记录员工每日工作中的优点和不足之处，并定期进行汇总分析。2.客户评价向每一位接受服务的贵宾发放服务评价表，评价表内容涵盖服务态度、业务能力、工作效率等考核指标。贵宾可根据实际服务体验对员工进行打分和评价，评价结果作为考核的重要依据之一。3.定期考核每月末由部门负责人组织，对员工本月的工作表现进行全面回顾和总结。通过查阅日常考核记录、客户评价表以及员工的工作成果报告等资料，对员工进行综合评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末完成当月考核工作，并于次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，将员工绩效奖金划分为不同档次。考核得分在90分及以上的员工，绩效奖金发放比例为120%；8089分的员工，绩效奖金发放比例为100%；低于80分的员工，绩效奖金发放比例根据具体得分情况进行相应扣减，最低发放比例为60%。2.绩效奖金具体计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×发放比例。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分均在90分及以上的员工，在同等条件下享有优先晋升机会。2.连续两个月考核得分低于60分的员工，公司将视情况对其进行调岗处理，调至与其能力相匹配的岗位。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，部门将根据其具体不足之处，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.考核结果优秀的员工，公司将提供更多的培训资源和发展机会，如参加外部专业培训课程、内部晋升培训等，助力其职业发展。五、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议的原因及相关证据。2.考核管理部门接到申诉后，将在五个工作日内进行调查核实。调查过程中，将充分听取员工本人、上级领导以及相关同事的意见，并查阅相关考核记录和资料。3.根据调查结果，考核管理部门将在十个工作日内做出申诉处理决定，并以书面形式通知申诉员工