客票考核制度

PAGE客票考核制度一、总则（一）目的为加强公司客票管理，规范客票销售、使用及相关流程，确保客票业务的准确性、合规性和高效性，提高客户满意度，特制定本客票考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内涉及客票销售、预订、出票、退票、改签等相关业务的部门及工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保客票业务合法合规开展。2.准确性原则：保证客票信息的准确无误，避免因信息错误给公司和客户带来损失。3.及时性原则：及时处理客票相关业务，满足客户需求，提高服务效率。4.责任明确原则：明确各岗位在客票业务中的职责，做到责任到人，便于考核与管理。二、客票销售考核（一）销售业绩考核1.设定不同时间段（如月度、季度、年度）的客票销售目标，根据各销售岗位实际完成的客票销售额与目标销售额进行对比，计算完成率。完成率=实际销售额÷目标销售额×100%2.对完成率进行分级评价：完成率≥120%，为优秀，得[X]分。100%≤完成率＜120%，为良好，得[X]分。80%≤完成率＜100%，为合格，得[X]分。完成率＜80%，为不合格，得[X]分。3.根据客票销售利润贡献度进行额外加分：销售利润贡献度排名前[X]%的员工，额外加[X]分。（二）销售渠道拓展考核1.统计新开发的有效销售渠道数量，如新增合作的线上平台、线下代理点等。2.评估新渠道带来的客票销售额占总销售额的比例：新渠道销售额占比=新渠道客票销售额÷总客票销售额×100%3.考核标准：每月新增有效销售渠道数量达到[X]个及以上，且新渠道销售额占比≥[X]%，得[X]分。每月新增有效销售渠道数量达到[X]个，新渠道销售额占比≥[X]%，得[X]分。每月新增有效销售渠道数量达到[X]个，新渠道销售额占比＜[X]%，得[X]分。每月新增有效销售渠道数量＜[X]个，得[X]分。（三）客户满意度考核1.通过客户反馈、问卷调查、电话回访等方式收集客户对客票销售服务的满意度评价。2.计算客户满意度得分：客户满意度得分=（满意客户数量÷总调查客户数量）×100%3.考核标准：客户满意度得分≥90%，得[X]分。80%≤客户满意度得分＜90%，得[X]分。70%≤客户满意度得分＜80%，得[X]分。客户满意度得分＜70%，得[X]分。三、客票预订考核（一）预订准确率考核1.统计预订客票信息的错误数量，包括姓名、证件号码、航班/车次信息、座位信息等。2.计算预订准确率：预订准确率=（预订信息正确数量÷预订信息总数量）×100%3.考核标准：预订准确率≥99%，得[X]分。98%≤预订准确率＜99%，得[X]分。97%≤预订准确率＜98%，得[X]分。预订准确率＜97%，得[X]分。（二）预订响应时间考核1.记录从客户发起预订请求到工作人员给予明确回复的时间间隔。2.考核标准：平均预订响应时间≤[X]分钟，得[X]分。[X]分钟＜平均预订响应时间≤[X]分钟，得[X]分。[X]分钟＜平均预订响应时间≤[X]分钟，得[X]分。平均预订响应时间＞[X]分钟，得[X]分。（三）预订成功率考核1.统计成功预订的客票数量与预订请求数量的比例。2.计算预订成功率：预订成功率=（成功预订客票数量÷预订请求数量）×100%3.考核标准：预订成功率≥95%，得[X]分。90%≤预订成功率＜95%，得[X]分。85%≤预订成功率＜90%，得[X]分。预订成功率＜85%，得[X]分。四、客票出票考核（一）出票准确率考核1.核对出票信息与预订信息的一致性，统计出票错误数量。2.计算出票准确率：出票准确率=（出票信息正确数量÷出票信息总数量）×100%3.考核标准：出票准确率≥99%，得[X]分。98%≤出票准确率＜99%，得[X]分。97%≤出票准确率＜98%，得[X]分。出票准确率＜97%，得[X]分。（二）出票及时性考核1.记录从预订成功到实际出票的时间间隔。2.考核标准：国内客票平均出票时间≤[X]小时，国际客票平均出票时间≤[X]小时，得[X]分。国内客票平均出票时间＞[X]小时且≤[X]小时，国际客票平均出票时间＞[X]小时且≤[X]小时，得[X]分。国内客票平均出票时间＞[X]小时，国际客票平均出票时间＞[X]小时，得[X]分。（三）废票率考核1.统计因各种原因导致的废票数量占出票总数量的比例。2.计算废票率：废票率=（废票数量÷出票总数量）×100%3.考核标准：废票率≤[X]%，得[X]分。[X]%＜废票率≤[X]%，得[X]分。[X]%＜废票率≤[X]%，得[X]分。废票率＞[X]%，得[X]分。五、客票退票与改签考核（一）退票处理考核1.审核退票手续的完整性与合规性，统计退票处理的及时性。2.考核标准：在规定时间内（如接到退票申请后[X]个工作日内）完成退票处理，且手续齐全合规，得[X]分。超过规定时间[X]个工作日内完成退票处理，且手续齐全合规，得[X]分。超过规定时间[X]个工作日以上完成退票处理，或手续不齐全合规，得[X]分。（二）改签处理考核1.评估改签流程的顺畅性，统计改签成功率与客户满意度。2.计算改签成功率：改签成功率=（成功改签客票数量÷改签申请数量）×100%3.考核标准：改签成功率≥90%，且客户对改签服务满意度得分≥80%，得[X]分。80%≤改签成功率＜90%，且客户对改签服务满意度得分≥80%，得[X]分。70%≤改签成功率＜80%，或客户对改签服务满意度得分＜80%，得[X]分。改签成功率＜70%，得[X]分。六、客票信息管理考核（一）信息录入准确性考核1.检查客票相关信息录入系统的准确性，统计信息错误数量。2.计算信息录入准确率：信息录入准确率=（准确录入信息数量÷录入信息总数量）×100%3.考核标准：信息录入准确率≥99%，得[X]分。98%≤信息录入准确率＜99%，得[X]分。97%≤信息录入准确率＜98%，得[X]分。信息录入准确率＜97%，得[X]分。（二）信息更新及时性考核1.统计客票信息变更后系统更新的及时程度。2.考核标准：在规定时间内（如信息变更后[X]小时内）完成系统信息更新，得[X]分。超过规定时间[X]小时内完成系统信息更新，得[X]分。超过规定时间[X]小时以上完成系统信息更新，得[X]分。（三）信息安全考核1.检查客票信息存储、传输过程中的安全性，有无信息泄露等情况。2.考核标准：未发生客票信息安全事故，得[X]分。发生轻微信息安全事件（未造成重大影响），得[X]分。发生严重信息安全事故，得[X]分。七、客票投诉处理考核（一）投诉响应时间考核1.记录从接到客票投诉到首次与客户联系的时间间隔。2.考核标准：投诉响应时间≤[X]小时，得[X]分。[X]小时＜投诉响应时间≤[X]小时，得[X]分。[X]小时＜投诉响应时间≤[X]小时，得[X]分。投诉响应时间＞[X]小时，得[X]分。（二）投诉解决率考核1.统计成功解决的客票投诉数量与投诉总数量的比例。2.计算投诉解决率：投诉解决率=（成功解决投诉数量÷投诉总数量）×100%3.考核标准：投诉解决率≥95%，得[X]分。90%≤投诉解决率＜95%，得[X]分。85%≤投诉解决率＜90%，得[X]分。投诉解决率＜85%，得[X]分。（三）客户对投诉处理满意度考核1.通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对投诉处理结果的满意度评价。2.计算客户对投诉处理满意度得分：客户对投诉处理满意度得分=（满意客户数量÷投诉客户数量）×100