家庭签约考核制度

PAGE家庭签约考核制度一、总则（一）目的为了规范家庭签约服务行为，提高服务质量，保障服务对象的权益，促进家庭签约服务工作的健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有参与家庭签约服务的工作人员及相关部门。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价工作人员的表现。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、客户满意度等多个维度对工作人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员积极提升自身业务能力和服务水平，发现问题及时改进，不断提高家庭签约服务的整体质量。二、考核内容与标准（一）服务质量1.签约服务内容完整性严格按照与服务对象签订的家庭签约服务协议，提供全面、准确的服务项目。每遗漏一项重要服务内容，扣[X]分。服务内容应涵盖基本医疗服务、公共卫生服务、健康管理等方面，确保服务对象享受到全方位的健康关怀。2.医疗服务准确性医疗诊断、治疗方案应准确无误，避免误诊、漏诊等情况发生。因医疗失误导致服务对象健康受到损害的，视情节严重程度扣[XX]分，并依法依规追究相关责任。定期对医疗服务记录进行审核，确保病历书写规范、准确，医嘱执行及时、正确。发现一处书写错误或医嘱执行不当，扣[X]分。3.公共卫生服务落实情况按时为服务对象开展各类公共卫生服务项目，并做好详细记录。未按规定时间完成一项公共卫生服务任务，扣[X]分。公共卫生服务数据上报及时、准确，如出现数据造假等情况，该项考核得零分，并严肃处理相关责任人。4.健康管理效果根据服务对象的健康状况，制定个性化的健康管理计划，并跟踪实施效果。健康管理计划执行不力，导致服务对象健康指标未得到有效改善的，扣[X]分。通过定期回访、健康评估等方式，及时调整健康管理方案，确保服务对象的健康需求得到持续满足。未能根据实际情况及时调整方案的，每次扣[X]分。（二）工作效率1.签约任务完成率按照公司/组织下达的家庭签约任务指标，按时完成签约数量。签约任务完成率低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。在规定时间内完成新增签约任务的同时，积极做好续约工作，续约率应达到[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。2.服务响应及时性接到服务对象的咨询、求助电话或信息后，应在[X]小时内给予响应。未能及时响应的，每次扣[X]分。对于紧急医疗需求，应在[X]分钟内启动应急响应机制，确保服务对象得到及时救治。延误紧急救治的，视情节严重程度扣[XX]分，并追究相关责任。3.工作流程执行效率严格遵循家庭签约服务的工作流程，确保各项工作有序进行。因工作流程执行不顺畅导致服务延误或质量下降的，每次扣[X]分。优化工作流程，提高工作效率，对于能够简化或合并的环节应及时进行调整。积极提出流程优化建议并被采纳的，给予相应加分。（三）客户满意度1.服务态度满意度通过定期回访、问卷调查等方式收集服务对象对工作人员服务态度的评价。服务态度满意度低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。工作人员应热情、耐心、周到地为服务对象提供服务，尊重服务对象的意愿和隐私，不得与服务对象发生争吵或冲突。出现此类情况的，每次扣[X]分。2.服务效果满意度了解服务对象对家庭签约服务效果的认可程度。服务效果满意度低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。根据服务对象的反馈意见，及时改进服务质量，提高服务效果，以提升客户满意度。对于因服务效果不佳导致客户投诉的，视情节严重程度扣[XX]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由各部门负责人负责对本部门工作人员的日常工作表现进行监督和记录，包括服务过程中的各项行为、工作任务完成情况等。日常考核记录应详细、准确，作为月度考核的重要依据。设立服务质量监督小组，定期对家庭签约服务进行抽查，发现问题及时记录并反馈给相关部门和人员。2.定期考核每月末，各部门根据日常考核记录，对本部门工作人员进行月度考核评分，并将考核结果报至考核管理部门。每季度末，考核管理部门对各部门的考核情况进行汇总分析，结合客户满意度调查结果，对工作人员进行季度考核。3.年度考核每年末，综合全年的月度考核、季度考核结果，以及工作人员的年度工作总结、业绩表现等，对工作人员进行年度考核。年度考核结果作为工作人员晋升、奖励、薪酬调整等的重要依据。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次，考核时间为次月的[X]日前。2.季度考核：每季度进行一次，考核时间为下季度首月的[X]日前。3.年度考核：每年进行一次，考核时间为次年的[X]日前。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分/100。（二）晋升与岗位调整1.年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的工作人员，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.连续两个季度考核得分低于[X]分的工作人员，公司/组织将视情况对其进行岗位调整或培训，如仍不能胜任工作，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析工作人员存在的不足之处，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核成绩优秀的工作人员，公司/组织将提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其不断进步。五、考核申诉（一）申诉条件工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据，并提交至考核管理部门。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员