列车员考核制度

PAGE列车员考核制度一、总则（一）目的为加强列车员队伍建设，提高列车服务质量，规范列车员工作行为，确保铁路旅客运输安全、有序、高效进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司从事列车乘务工作的全体列车员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，按照明确、具体的考核标准进行，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对列车员的工作表现、业务能力、服务质量等方面进行全面考核，涵盖列车运行全过程。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励列车员积极工作，不断提高自身素质和服务水平，同时对违规违纪行为进行约束和惩处。4.动态管理原则：根据列车员的工作表现和考核结果，实行动态管理，及时调整工作岗位和薪酬待遇。二、考核内容与标准（一）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守列车乘务工作出勤时间，按时到岗，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。因特殊情况需要请假，必须提前按照规定程序办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律执行（10分）遵守列车上的各项规章制度，服从列车长指挥，听从工作安排。违反一次扣2分。在工作期间严禁饮酒、赌博、打架斗殴等违法违纪行为，发现一次扣5分，并视情节轻重给予相应处分。（二）业务能力（3０分）1.业务知识掌握（15分）熟悉列车运行基本情况，包括车次、运行区间、停靠站点、运行时间等。掌握不熟练一项扣2分。精通旅客运输服务业务知识，如票务、安全、卫生、应急处置等。对业务知识回答不准确一次扣3分。2.操作技能水平（15分）熟练掌握列车服务设施设备的操作方法，如车门开关、空调调节、照明控制等。操作失误一次扣3分。具备良好的应急处置能力，能够正确处理列车上发生的各类突发事件，如火灾、突发疾病、设备故障等。应急处置能力不足酌情扣315分。（三）服务质量（40分）1.服务态度（15分）对待旅客热情、礼貌、周到，主动为旅客提供帮助。服务态度不好被旅客投诉一次扣5分。使用文明用语，杜绝服务忌语。发现使用服务忌语一次扣3分。2.服务行为规范（15分）严格按照列车服务标准进行作业，如车厢卫生清扫、卧具备品整理、旅客引导等。未按标准作业一次扣3分。尊重旅客的风俗习惯和个人隐私，不得歧视、刁难旅客。违反规定一次扣5分。3.旅客满意度（10分）通过旅客意见反馈、问卷调查等方式收集旅客对列车服务的评价。旅客满意度低于[X]%，酌情扣510分。（四）安全工作（10分）1.安全意识（5分）：具有强烈的安全意识，积极参加安全培训和教育活动。安全意识淡薄，未参加相关活动一次扣2分。2.安全措施执行（5分）：严格执行列车安全操作规程，做好列车安全检查和防范工作。因工作失误导致安全隐患一次扣3分，发生安全事故视情节轻重给予相应处分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：列车长负责对列车员日常工作表现进行实时监督和记录，发现问题及时进行考核。2.定期考核：每月末由列车长组织对列车员当月工作情况进行全面考核，填写考核表，汇总考核结果。3.旅客评价考核：通过旅客意见簿、问卷调查、投诉处理等方式收集旅客对列车员服务质量的评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末为一个考核周期。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上的列车员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.年度考核平均得分排名靠前的列车员，可作为后备管理人员进行培养。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的列车员，列车长应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训和辅导计划，帮助其提高工作能力和服务水平。2.多次考核不合格且经培训仍无明显改进的列车员，公司将视情节轻重给予警告、调岗、待岗学习直至辞退等处理。五、申诉与处理1.列车员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向所在车队提出书面申诉。2.车队接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申