航空服务考核制度

PAGE航空服务考核制度一、总则（一）目的为了提升公司航空服务质量，规范服务行为，确保为旅客提供安全、舒适、高效、优质的航空服务，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极提升服务水平，保障公司在航空服务领域的良好声誉和市场竞争力，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体从事航空服务相关工作的员工，包括但不限于乘务人员、地勤人员、航空票务人员、机场客服人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以明确、可衡量的标准为依据，确保考核结果公平公正，不受主观因素干扰。2.全面性原则：考核涵盖航空服务的各个环节和方面，包括服务态度、专业技能、工作效率、安全保障等，全面评估员工的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的员工给予奖励和激励，对存在不足的员工提出改进要求，激发员工的工作积极性和主动性。4.持续性原则：考核制度应保持相对稳定，并根据公司发展、行业变化及服务要求的提升，持续优化和完善，以适应不断变化的航空服务环境。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情友好（10分）主动热情迎接旅客，微笑服务，使用礼貌用语，态度亲切自然，得810分。能够做到基本的热情接待，但在某些情况下表现不够主动或热情度稍欠，得47分。对旅客态度冷淡，缺乏热情，得03分。2.耐心周到（10分）耐心倾听旅客需求，详细解答疑问，尽力满足旅客合理要求，提供周到服务，得810分。能耐心解答旅客问题，但在服务细节上不够完善，得47分。对旅客问题不耐烦，敷衍了事，得03分。3.尊重包容（10分）尊重旅客的个性、习惯和意见，对旅客的特殊需求和困难给予理解和包容，积极协助解决，得810分。能够尊重旅客，但在处理特殊情况时灵活性不足，得47分。对旅客缺乏尊重，甚至与旅客发生冲突，得03分。（二）专业技能（30分）1.业务知识（10分）熟悉航空服务相关的法律法规、公司规章制度、业务流程和操作规范，对各类业务问题能够准确解答，得810分。基本掌握业务知识，但存在一些模糊或不准确的地方，得47分。业务知识欠缺，对常见问题回答错误或无法解答，得03分。2.操作技能（10分）在值机、安检、登机、客舱服务等各项操作中熟练、准确、高效，无明显失误，得810分。操作技能基本达标，但偶尔出现小的失误或效率有待提高，得47分。操作不熟练导致频繁出现失误，影响服务质量和效率，得03分。3.应急处理能力（10分）在面对航班延误、旅客突发疾病、恶劣天气等紧急情况时，能够迅速、冷静、有效地采取应对措施，保障旅客安全和服务秩序，得810分。了解常见应急处理流程，但实际应对时不够灵活或处理效果一般，得47分。对应急情况缺乏应对能力，处理不当，得03分。（三）工作效率（20分）1.任务完成及时性（10分）严格按照规定的时间节点完成各项工作任务，无延误情况，得810分。基本能按时完成任务，但偶尔出现轻微延误，得47分。经常不能按时完成任务，延误情况较为严重，得03分。2.流程执行高效性（10分）在执行航空服务流程过程中，能够合理安排工作顺序，优化操作方法，提高工作效率，减少旅客等待时间，得810分。能按流程操作，但效率提升空间有限，得47分。流程执行拖沓，导致整体工作效率低下，得03分。（四）安全保障（20分）1.安全意识（10分）始终将安全放在首位意识强烈，严格遵守安全规章制度，积极参与安全培训和教育活动，得810分。具备基本的安全意识，但在某些情况下可能会忽视一些安全细节，得47分。安全意识淡薄，存在违反安全规定的行为，得03分。2.安全操作（10分）在值机、安检、登机、客舱服务等各个环节严格执行安全操作规程，确保旅客和飞行安全，得810分。基本能遵守安全操作规程，但偶尔出现一些小的违规操作，得47分。多次出现违反安全操作规程的行为，存在安全隐患，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由各部门主管、班组长负责对下属员工的日常工作表现进行观察、记录和评价。包括员工在工作现场的服务态度、操作行为、任务完成情况等方面的表现。旅客反馈评价：通过设立意见箱、在线评价系统、客服回访等方式收集旅客对员工服务的意见和评价，作为日常考核的重要依据。2.定期考核每月末，员工需提交个人工作总结，对本月工作表现进行自我评价，并填写考核自评表。部门主管根据员工日常考核记录、旅客反馈评价以及员工自评情况，对员工进行全面综合评价，填写部门考核意见。3.专项考核根据公司业务发展需要或针对特定的航空服务项目、任务，组织专项考核。例如，在新开航线服务质量提升、重大节假日服务保障等情况下，对相关员工进行专项考核。专项考核可采用现场检查、模拟操作、案例分析、旅客满意度调查等多种方式进行，以确保考核结果的针对性和准确性。（二）考核周期1.日常考核：每日进行，及时记录员工的工作表现情况。2.定期考核：每月进行一次，对员工当月整体工作表现进行全面评价。3.专项考核：根据具体专项工作安排适时进行，考核结果作为该专项工作评价和员工绩效评定的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会或调至更重要的岗位工作。2.连续两个月考核得分在60分以下的员工，可以视情况进行岗位调整，如调至辅助性岗位或进行待岗培训，待培训合格后再重新安排岗位。（三）培训与发展1.对于考核中发现存在专业技能不足或服务态度有待改进的员工，由所在部门制定针对性的培训计划，安排参加相关培训课程或学习活动。2.根据考核结果分析员工整体能力素质状况，公司人力资源部门会同各业务部门制定员工职业发展规划，为员工提供个性化的培训和发展建议，帮助员工提升能力，实现职业成长。（四）荣誉表彰1.年度考核得分排名前10%的员工，授予“年度航空服务优秀员工”称号，并给予一定的物质奖励。2.在专项考核或重大任务中表现突出的员工，及时给予公开表扬和奖励，树立榜样，激励全体员工积极提升服务质量。五、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的5个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应在3个工作日内进行初步审查，判断申诉是否符合受理条件。如符合条件，应立即组织相关人员进行调查核实。2.调查核实工作应在5个工作日内完成，通过查阅考核记录、与相关人员沟通、收集旅客反馈等方式，全面了解情况。3.根据调查结果，人力资源部门会同考核部门在3个工作日内做出申诉处理决定，