退票率考核制度

PAGE退票率考核制度一、总则（一）目的为加强公司票务管理，规范票务销售及使用行为，有效控制退票率，保障公司票务业务的正常运营，特制定本退票率考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内涉及票务销售、使用及管理的所有部门及员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保制度的制定和执行合法合规。2.公平公正原则：对所有涉及票务业务的部门和员工一视同仁，依据统一标准进行考核。3.科学合理原则：考核指标和方法应科学合理，具有可操作性和有效性。4.激励约束原则：通过考核激励员工积极控制退票率，同时对违规行为进行约束。二、退票率定义及计算方法（一）退票率定义退票率是指一定时期内退票数量与总出票数量的比率。（二）计算方法退票率=退票数量/总出票数量×100%三、考核指标设定（一）部门退票率考核指标1.各票务销售部门月度退票率不得超过[X]%。2.各票务使用部门月度退票率不得超过[X]%。（二）个人退票率考核指标1.票务销售人员个人月度退票率不得超过[X]%。2.票务使用人员个人月度退票率不得超过[X]%。四、考核周期考核周期为自然月，每月末统计当月退票数据并进行考核。五、考核流程（一）数据统计1.票务销售部门应于每月[具体日期]前将本部门当月的出票及退票数据报送至票务管理部门。2.票务使用部门应于每月[具体日期]前将本部门当月涉及的票务使用及退票数据报送至票务管理部门。3.票务管理部门负责对各部门报送的数据进行汇总、整理和核对，确保数据的准确性和完整性。（二）考核评估1.票务管理部门根据统计的退票数据，按照本制度规定的考核指标，对各部门及个人的退票率进行计算和评估。2.对于退票率超出考核指标的部门和个人，票务管理部门应进行详细分析，查找原因，并形成书面报告。（三）结果反馈1.每月[具体日期]前，票务管理部门将考核结果反馈至各部门负责人及相关员工。2.各部门负责人应及时将考核结果传达给本部门员工，并组织员工进行分析和总结，制定改进措施。六、考核结果应用（一）绩效奖金1.对于月度退票率未超过考核指标的部门，给予该部门当月绩效奖金的[X]%作为奖励。2.对于月度退票率超过考核指标的部门，扣减该部门当月绩效奖金的[X]%。3.个人退票率未超过考核指标的员工，给予当月绩效奖金的[X]%作为奖励。4.个人退票率超过考核指标的员工，扣减当月绩效奖金的[X]%。（二）晋升与评优1.在年度评优中，对于全年退票率表现优秀的部门和个人，优先考虑晋升和评优。2.对于连续[X]个月退票率超过考核指标的部门和个人，取消当年晋升资格，并在评优中予以扣分。（三）培训与辅导1.对于退票率较高的部门和个人，票务管理部门将组织专项培训和辅导，帮助其提升票务管理能力和业务水平。2.培训内容包括票务政策解读、销售技巧、客户沟通等方面，以降低退票率。七、退票原因分析及应对措施（一）客户原因1.因客户自身行程变更、不可抗力等原因导致退票。应对措施：加强与客户的沟通，提前了解客户行程安排，提供相关的票务变更政策和建议，尽量减少因客户原因导致的退票。2.客户对票务信息理解有误，如票价、座位信息等。应对措施：加强票务信息的宣传和解释工作，确保客户准确了解票务详情。在销售过程中，销售人员应耐心解答客户疑问，避免因信息不对称导致退票发生。（二）销售环节原因1.销售人员在销售过程中未充分了解客户需求，盲目推荐不合适的票务。应对措施：加强销售人员培训，提高其销售技巧和客户需求分析能力。要求销售人员在销售前充分与客户沟通，根据客户实际需求推荐合适的票务产品。2.票务销售系统出现故障或信息错误，导致客户购买错误的票务。应对措施：加强票务销售系统的维护和管理，定期进行系统测试和数据核对，确保系统的稳定性和准确性。同时，建立应急处理机制，及时解决系统故障和信息错误问题。（三）票务使用环节原因1.票务使用部门在使用过程中出现违规行为，导致需要退票。应对措施：加强对票务使用部门的管理和监督，明确票务使用规范和流程，严禁违规使用票务。对于违规行为，一经发现，严肃处理，并追究相关人员责任。2.票务使用计划变更，未及时通知相关部门进行票务调整。应对措施：建立票务使用计划变更的沟通机制，要求票务使用部门在计划变更前及时通知票务销售部门和票务管理部门，共同协商解决方案，避免因计划变更导致不必要的退票。八、违规处理（一）对于因故意或重大过失导致退票率过高的部门和个人，除按照考核结果进行相应的经济处罚外，还将视情节轻重给予警告、记过、降职等行政处分。（二）对于通过不