陪玩团考核制度

PAGE陪玩团考核制度一、总则（一）目的为了规范陪玩团成员的行为，提高陪玩服务质量，保障陪玩团的正常运营和发展，特制定本考核制度。本制度旨在确保陪玩团能够为客户提供优质、专业、安全的陪玩服务，同时激励成员不断提升自身素质和业务能力，促进陪玩团整体水平的提升。（二）适用范围本考核制度适用于本陪玩团全体成员，包括但不限于游戏陪玩师、客服人员、管理人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有成员在同等标准下接受考核。2.全面考核原则：从多个维度对成员进行考核，包括服务质量、专业技能、团队协作、客户满意度等，全面评估成员的综合素质。3.激励发展原则：通过考核结果的运用，激励成员积极进取，不断提升自身能力，为陪玩团的发展贡献力量。同时，为成员提供明确的职业发展方向和晋升机会。4.及时反馈原则：在考核过程中，及时向成员反馈考核情况，让成员了解自己的优点和不足，以便及时调整工作方式和努力方向。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.游戏表现（20分）游戏技能（10分）熟悉所陪玩游戏的各种玩法、策略和技巧，能够在游戏中给予客户有效的指导和帮助，根据客户游戏水平提供针对性的玩法建议。考核方式：通过客户评价和实际游戏表现评估。客户反馈陪玩师游戏技能出色，能够帮助其提升游戏水平，得810分；能够提供一定帮助，但效果一般，得47分；游戏技能较差，对客户帮助不大，得13分。游戏态度（10分）在游戏过程中保持积极、热情的态度，尊重客户，不与客户发生争执或冲突。能够营造轻松愉快的游戏氛围，让客户感受到良好的游戏体验。考核方式：根据客户投诉和评价进行判断。无客户投诉，且客户评价陪玩师游戏态度好，得810分；偶尔出现态度问题，但未引起客户严重不满，得47分；经常与客户发生争执或态度恶劣，得13分。2.沟通能力（15分）语言表达（5分）具备清晰、流畅、准确的语言表达能力，能够用简洁明了的语言与客户沟通游戏相关事宜，解答客户疑问。考核方式：通过监听陪玩师与客户的沟通录音进行评估。语言表达清晰、准确，沟通顺畅，得45分；语言表达基本清晰，但存在一些小问题，得23分；语言表达混乱，影响沟通效果，得1分。倾听理解（5分）认真倾听客户需求和意见，能够准确理解客户意图，并根据客户要求提供相应的服务。考核方式：根据客户反馈和沟通记录判断。能够很好地倾听客户意见，准确理解并满足客户需求，得45分；基本能理解客户需求，但偶尔出现误解，得23分；经常误解客户意图，得1分。沟通技巧（5分）善于运用沟通技巧，能够与不同性格、不同游戏水平的客户建立良好的沟通关系，有效引导客户参与游戏。考核方式：通过客户评价和观察陪玩师与客户的沟通情况评估。沟通技巧娴熟，能与客户建立良好关系，得45分；沟通技巧一般，能正常沟通，得23分；沟通技巧较差，与客户沟通困难，得1分。3.响应速度（5分）在接到客户陪玩需求后，能够及时响应，尽快与客户取得联系并安排陪玩服务。对于客户在游戏过程中的问题和需求，也能及时给予回应。考核方式：根据系统记录的响应时间和客户反馈进行考核。响应及时，未出现客户因等待时间过长而不满的情况，得45分；偶尔出现响应延迟，但未超过规定时间，得23分；经常响应不及时，影响客户体验，得1分。（二）专业技能（30分）1.游戏知识储备（15分）对所陪玩的各类游戏有深入的了解，包括游戏历史、背景故事、角色设定、游戏更新内容等。考核方式：定期进行游戏知识测试，包括选择题、简答题等。测试成绩在90分及以上，得1215分；7089分，得811分；6069分，得47分；60分以下，得13分。2.平台操作技能（10分）熟练掌握陪玩平台的各项操作流程，如接单、排班、客户信息管理等，能够高效、准确地完成平台上的工作任务。考核方式：通过实际操作考核陪玩师在平台上的操作熟练程度和准确性。操作熟练、准确，无明显失误，得810分；操作基本熟练，但存在一些小失误，得47分；操作不熟练，经常出现失误，得13分。3.应急处理能力（5分）在陪玩过程中遇到突发情况，如游戏故障、客户突发情绪问题等，能够冷静应对，迅速采取有效的解决措施，确保陪玩服务的顺利进行。考核方式：根据实际案例和陪玩师的处理情况进行评估。能够快速、妥善处理突发情况，未对陪玩服务造成严重影响，得45分；处理突发情况能力一般，基本能解决问题，得23分；遇到突发情况处理不当，导致陪玩服务中断或客户不满，得1分。（三）团队协作（15分）1.配合意识（5分）积极与团队其他成员配合，听从团队安排，能够根据团队需要承担不同的工作任务，共同完成陪玩团的整体目标。考核方式：通过团队成员评价和工作记录进行考核。团队成员评价配合意识强，积极参与团队协作，得45分；配合意识一般，能完成基本配合任务，得23分；配合意识差，经常不配合团队工作，得1分。2.信息共享（5分）及时与团队成员共享游戏相关信息、客户反馈等，以便团队整体了解情况，更好地为客户提供服务。同时，能够积极获取团队其他成员分享的信息，并加以利用。考核方式：根据团队内部沟通记录和工作汇报情况进行评估。信息共享及时、有效，对团队工作有积极帮助，得45分；信息共享基本及时，但存在一些遗漏，得23分；经常不及时共享信息或不重视团队信息，得l分。3.团队氛围维护（5分）注重维护团队良好的氛围，积极参与团队活动，关心团队成员成长，能够帮助新成员解决问题，促进团队整体凝聚力的提升。考核方式：通过团队成员互评和团队活动参与情况进行考核。团队成员评价积极维护团队氛围，对团队有积极贡献，得45分；在团队氛围维护方面表现一般，得23分；不关心团队氛围，对团队建设无积极作用，得1分。（四）客户满意度（15分）1.通过客户评价系统收集客户对陪玩服务的满意度评价，客户满意度得分=（好评数量×5+中评数量×3+差评数量×1）÷总评价数量×100%。2.考核标准：客户满意度得分在90%及以上，得1215分；80%89%，得811分；70%79%，得47分；70%以下，得13分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行当月考核数据的收集、整理和评估。考核结果于次月第一周公布。四、考核流程（一）数据收集1.服务质量数据客服人员负责收集客户对陪玩师服务质量的评价信息，包括游戏表现、沟通能力、响应速度等方面的评价和反馈。通过陪玩平台的评价系统、客户投诉记录以及与客户的沟通回访等方式获取相关数据。2.专业技能数据定期组织游戏知识测试，由专人负责出题、监考和批改试卷，记录测试成绩。观察陪玩师在平台上的操作情况，统计操作失误次数等相关数据。收集陪玩过程中遇到的突发情况案例以及陪玩师的处理结果。3.团队协作数据团队成员之间进行互评，评价内容包括配合意识、信息共享、团队氛围维护等方面。记录团队成员在团队活动中的参与情况和表现。4.客户满意度数据由客服人员统计客户评价系统中陪玩服务的好评、中评和差评数量，按照客户满意度计算公式得出客户满意度得分。（二）数据分析与评估1.考核小组对收集到的数据进行汇总和整理，运用专业的数据分析方法对各项考核指标进行分析。2.根据考核标准，对每个成员的各项考核指标得分进行评估，确定其考核等级。3.对于考核结果存在疑问或争议的情况，考核小组进行调查核实，确保考核结果的准确性和公正性。（三）结果反馈1.考核结果以书面报告的形式反馈给每位成员，报告中详细列出各项考核指标的得分、考核等级以及存在的问题和改进建议。2.组织召开考核结果反馈会议，由考核负责人向成员当面反馈考核情况，解答成员疑问，帮助成员了解自己的工作表现和不足之处。（四）结果应用1.绩效奖金发放根据考核等级确定绩效奖金发放比例。考核等级为优秀（90分及以上）的成员，绩效奖金发放比例为120%；良好（8089分）的成员，绩效奖金发放比例为100%；合格（7079分）的成员，绩效奖金发放比例为80%；不合格（70分以下）的成员，绩效奖金发放比例为50%。2.晋升与奖励连续三个月考核等级为优秀的成员，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。对于在考核中表现突出，为陪玩团做出重大贡献的成员，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、培训机会等。3.培训与辅导对于考核不合格的成员，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力。培训和辅导期间进行跟踪考核，若在规定时间内仍未达到考核要求，将视情况进行调岗或辞退处理。4.岗位调整根据考核结果和成员的个人能力、职业发展意愿，对成员的岗位进行适当调整。对于能力突出、表现优秀的成员，提供晋升机会或调整到更具挑战性的岗位；对于不适合现有岗位的成员，进行岗位轮换或降职处理。五、申诉与复议（一）申诉渠道成员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）复议流程1.考核小组收到申诉书后，在五个工作日内进行调查核实。2.组织专门的