票务代理考核制度

PAGE票务代理考核制度一、总则（一）目的为加强公司票务代理业务管理，规范票务代理行为，提高票务代理服务质量，保障公司和客户的合法权益，促进票务代理业务健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事票务代理业务的员工及合作代理机构。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有票务代理人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖票务代理业务的各个方面，包括票务销售业绩、客户服务质量、合规操作等，全面评价票务代理人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励票务代理人员积极工作，提高业务水平，为公司创造更大价值。4.动态调整原则：根据市场变化、公司业务发展及实际考核情况，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核指标与标准（一）票务销售业绩1.指标销售额：统计票务代理人员在一定时期内成功销售的各类票务金额总和。销售数量：计算票务代理人员销售的各类票务实际数量。新客户开发数量：记录票务代理人员成功开发的新客户数量。客户复购率：统计老客户再次购买票务的比例。2.标准销售额：根据公司业务目标和市场情况，设定不同票务类型的销售额目标。票务代理人员每月/季度/年度销售额达到或超过目标的，给予相应奖励；未达到目标的，根据差距程度进行相应处罚。例如，销售额完成率在90%100%之间的，给予警告；完成率低于90%的，扣除一定比例的绩效奖金。销售数量：参照销售额标准，设定各类票务的销售数量目标。以销售数量为考核指标，能更直观地反映票务代理人员的市场推广能力。对于销售数量突出的人员，给予额外奖励；反之，进行相应处罚。新客户开发数量：鼓励票务代理人员积极拓展新客户。设定每月/季度新客户开发数量目标，达到目标的给予奖励，如奖金、晋升机会等；未达到目标的，分析原因并采取相应改进措施。连续多个考核周期未完成新客户开发任务的，考虑调整岗位或终止合作。客户复购率：客户复购率是衡量票务代理人员客户维护能力和服务质量的重要指标。复购率较高的，说明客户对服务满意，应给予奖励；复购率较低的，需分析原因，如服务态度、票务价格、出票速度等，针对性地进行改进。若连续两个考核周期客户复购率低于公司设定的最低标准，对票务代理人员进行培训或调整工作方式。（二）客户服务质量1.指标客户投诉率：统计客户对票务代理服务提出投诉的数量及比例。客户满意度调查得分：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对票务代理服务的评价得分。响应时间：记录票务代理人员从接到客户咨询或需求到首次回复的平均时间。问题解决率：统计票务代理人员成功解决客户问题的数量及比例。2.标准客户投诉率：严格控制客户投诉率，将其作为考核客户服务质量的关键指标。设定客户投诉率上限，如每月投诉率不超过[X]%。超过上限的，根据投诉严重程度进行处罚，如扣除绩效奖金、暂停业务等。对于投诉率较低的票务代理人员，给予表彰和奖励，如荣誉证书、奖金等。客户满意度调查得分：客户满意度调查得分应达到公司设定的目标值，如平均得分不低于[X]分（满分100分）。得分高于目标值的，给予奖励；低于目标值的，分析原因并制定改进计划。连续多个考核周期客户满意度得分较低的，进行岗位调整或培训。响应时间：确保票务代理人员及时响应客户需求，规定响应时间标准，如接到客户咨询后[X]小时内回复。超过标准响应时间的，每次扣除一定绩效分；多次出现响应不及时情况的，加重处罚。对于响应迅速、及时解决客户问题的人员，给予表扬和奖励。问题解决率：要求票务代理人员高效解决客户问题，问题解决率应达到[X]%以上。低于标准的进行相应处罚，如扣减绩效奖金；高于标准的给予奖励，鼓励其不断提高问题解决能力，提升客户服务质量。（三）合规操作1.指标票务来源合法性：检查票务代理人员所销售票务的来源是否合法合规，有无从非法渠道获取票务的情况。价格执行情况：监督票务代理人员是否按照公司规定的价格体系销售票务，有无擅自加价或降价行为。合同签订与执行：考核票务代理人员与客户签订合同的规范性以及合同执行情况，包括合同条款完整性、履行期限、违约责任等。信息安全管理：评估票务代理人员在客户信息保护方面的措施是否到位，有无发生客户信息泄露事件。2.标准票务来源合法性：严禁票务代理人员销售非法来源的票务，一经发现，立即终止合作，并依法追究法律责任。建立严格的票务来源审查机制，要求票务代理人员提供票务来源的相关证明材料，确保票务合法合规。定期对票务代理人员的票务来源进行抽查核实，发现问题及时处理。价格执行情况：严格执行公司制定的价格政策，对违反价格规定的票务代理人员进行严肃处理。如发现擅自加价或降价行为，除责令其纠正外，扣除相应绩效奖金，并根据情节轻重给予警告、暂停业务等处罚。情节严重的，解除合作关系。同时，加强市场价格监测，及时调整公司价格策略，确保公司在市场竞争中的优势。合同签订与执行：票务代理人员签订的合同应符合法律法规和公司要求，合同条款明确、完整。对合同签订不规范的，要求其重新签订；因合同签订问题给公司或客户造成损失的，追究相关人员责任。在合同执行过程中，严格监督执行情况，确保双方履行合同义务。对合同执行不力的票务代理人员，进行督促整改，并根据合同违约情况进行相应处罚。信息安全管理：高度重视客户信息安全，票务代理人员必须采取有效的信息安全保护措施，防止客户信息泄露。如发生信息泄露事件，立即启动应急预案，采取措施降低损失，并对相关责任人进行严肃处理，包括扣除绩效奖金、解除合作关系等。同时，加强对票务代理人员的信息安全培训，提高其信息安全意识和防范能力。三、考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核：每月末对票务代理人员当月的工作表现进行考核，考核结果作为当月绩效奖金发放和工作改进的依据。季度考核：每季度末对票务代理人员本季度的工作表现进行综合考核，考核结果用于季度绩效奖金调整、岗位晋升或调整等决策参考。年度考核：每年年末对票务代理人员全年的工作表现进行全面考核，考核结果作为年度奖金发放、评先评优、岗位晋升或淘汰等重要依据。四、考核方式（一）数据统计与分析通过公司业务系统、财务报表、客户反馈记录等渠道收集票务销售业绩、客户投诉、合同执行等相关数据，进行定期统计和分析，为考核提供客观依据。（二）客户满意度调查定期开展客户满意度调查，采用问卷调查、电话回访、在线评价等方式收集客户对票务代理服务的评价意见。调查内容涵盖服务态度、出票速度、价格合理性、问题解决能力等方面，根据调查结果计算客户满意度得分。（三）内部评估与审核由公司内部相关部门，如销售部门、客服部门、法务部门等，对票务代理人员的工作进行评估和审核。销售部门评估票务销售业绩和市场拓展情况；客服部门评估客户服务质量；法务部门审核合规操作情况。各部门根据职责分工，提供评估意见和相关证据，作为考核的重要参考。（四）上级评价与同事互评票务代理人员的上级领导根据日常工作观察和了解，对其工作表现进行评价，评价内容包括工作态度、工作能力、团队协作等方面。同时，组织同事之间进行互评，了解票务代理人员在团队合作中的表现和口碑。上级评价和同事互评结果按一定比例纳入考核总分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果确定票务代理人员的绩效奖金发放金额。考核成绩优秀的，全额发放绩效奖金，并给予额外奖励；考核成绩合格的，发放部分绩效奖金；考核成绩不合格的，扣除全部或部分绩效奖金。具体发放比例如下：1.月度考核考核得分在90分及以上的，发放当月绩效奖金的120%。考核得分在8089分之间的，发放当月绩效奖金的100%。考核得分在6079分之间的，发放当月绩效奖金的80%。考核得分低于60分的，扣除当月全部绩效奖金。2.季度考核考核得分在90分及以上且季度内每月考核得分均不低于80分的，发放当季绩效奖金的130%。考核得分在8089分之间且季度内无月度考核得分低于70分的，发放当季绩效奖金的110%。考核得分在6079分之间的，发放当季绩效奖金的90%。考核得分低于60分的，扣除当季全部绩效奖金。3.年度考核考核得分在90分及以上且年度内季度考核平均得分不低于85分的，发放当年绩效奖金的150%，并给予年度优秀员工称号，享受相应的福利待遇。考核得分在8089分之间且年度内无季度考核得分低于75分的，发放当年绩效奖金的120%。考核得分在6079分之间的，发放当年绩效奖金的100%。考核得分低于60分的，扣除当年全部绩效奖金，并考虑是否续签合作协议或调整岗位。（二）岗位晋升与调整1.晋升：连续多个考核周期成绩优秀的票务代理人员，在公司有岗位空缺时，优先考虑晋升。晋升依据考核结果、工作能力、业务经验等综合因素进行评估，确保晋升人员能够胜任更高层次的工作岗位。2.调整：对于考核成绩不合格或连续多个考核周期表现不佳的票务代理人员，根据具体情况进行岗位调整。如调至其他适合的岗位、降低代理级别或终止合作关系等。岗位调整旨在促使票务代理人员改进工作，提高业务水平，同时保障公司业务正常开展。（三）培训与发展根据考核结果，针对票务代理人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划。对于业务知识欠缺的，安排专业培训课程；对于客户服务能力不足的，进行服务技巧培训；对于合规意识淡薄的，加强法律法规培训。通过培训提升票务代理人员的综合素质和业务能力，为其职业发展提供支持。（四）评先评优年度考核结果作为评选优秀票务代理人员的重要依据。评选出的优秀票务代理人员将获得公司颁发的荣誉证书、奖金等奖励，并在公司内部进行表彰和宣传，激励全体票务代理人员积极工作，提升服务质量。六、申诉与处理票务代理人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。公司人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。组织相关部门和人员对申诉情况进行复查，听取票务代理人员的陈述和申辩，收集相关证据材料。根据复查结果，在[X]个工作日内给出申诉处理决定，并书面通知票务代理人员。若申诉成立，