物业费考核制度

PAGE物业费考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务水平，规范物业费收缴及使用管理，确保物业服务质量与业主满意度相匹配，保障公司与业主双方的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的[具体小区名称1]、[具体小区名称2]等[X]个物业服务项目。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面系统原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、绿化养护、客户服务等，进行全面综合考核。3.动态持续原则：对物业服务进行定期与不定期考核，及时发现问题并持续改进，以适应不断变化的服务需求。4.激励导向原则：通过考核结果的运用，激励物业服务团队提升服务质量，积极完成各项工作任务。二,考核主体及职责分工（一）公司成立考核小组考核小组由公司管理层、品质管理部门人员、业主代表等组成。其职责为：1.制定和修订物业费考核制度及相关标准。2.组织实施定期与不定期的物业服务考核工作。3.审核考核结果，对考核中发现的问题提出整改意见和要求。4.协调解决考核过程中出现的争议和问题。（二）品质管理部门作为考核工作的具体执行部门，负责：1.按照考核制度和标准，制定详细的考核计划和方案。2.组建考核团队，对各物业服务项目进行日常检查、定期考核和不定期抽查。3.收集、整理考核数据和资料，建立考核档案。4.对考核结果进行统计分析，撰写考核报告，向考核小组汇报。5.跟踪督促各物业服务项目对考核中发现的问题进行整改，并对整改情况进行复查。（三）业主委员会业主委员会有权参与物业费考核工作，其职责为：1.推选业主代表参与考核小组，对物业服务质量进行监督和评价。2.收集业主对物业服务的意见和建议，反馈给考核小组和物业服务企业。3.对考核结果进行审议，提出意见和建议，维护业主的合法权益。三、考核内容及标准（一）环境卫生管理（30分）1.小区公共区域卫生状况（15分）道路、广场、停车场等地面清洁，无杂物、无积水、无明显污渍，每发现一处不符合扣1分。楼道、电梯间干净整洁，墙面、扶手无灰尘、无乱张贴，每发现一处不符合扣0.5分。垃圾桶及时清理，垃圾无外溢，周边地面无散落垃圾，每发现一处不符合扣1分。2.绿化养护区域卫生（5分）绿化区域内无垃圾、杂物，定期进行除草、修剪，每发现一处垃圾或杂物扣0.5分，绿化养护不达标酌情扣分。3.卫生消杀工作（10分）按规定频次进行公共区域蚊虫、鼠害等消杀，有记录可查，少一次记录扣2分。消杀效果良好，未出现因消杀不及时导致虫害滋生影响环境卫生的情况，发现一次扣5分。（二）安全保卫管理（25分）1.人员出入管理（5分）小区出入口有专人值守，对进出人员、车辆进行登记和询问，未严格执行扣2分。外来人员和车辆经业主确认或登记后放行，发现违规放行一次扣1分。2.巡逻制度执行（10分）制定详细的巡逻路线和时间，按时巡逻并有记录，每少一次巡逻记录扣2分。巡逻过程中发现安全隐患及时处理并记录，未及时处理一次扣3分。3.安全设施设备运行（5分）监控系统、门禁系统、消防设施等安全设备正常运行，发现一处故障未及时修复扣2分。消防通道畅通，无杂物堆放，发现一处堵塞扣1分。4.突发事件应急处理（5分）制定应急预案，定期组织演练，无演练记录扣3分。发生突发事件时，能及时响应并采取有效措施处理，处理不当酌情扣分。（三）设施设备维护管理（20分）1.公共设施设备维护（10分）（包括但不限于路灯、井盖、健身器材等）建立设施设备档案，记录维护保养情况，档案不完整酌情扣分。设施设备定期巡检，发现问题及时维修，维修及时率达到95%以上，每低一个百分点扣1分。设施设备完好率达到90%以上，每低一个百分点扣1分。2.房屋共用部位维护（5分）屋顶、外墙、楼梯等房屋共用部位无明显渗漏、脱落等损坏现象，发现一处不符合扣1分。对房屋共用部位的损坏及时进行维修，维修不及时酌情扣分。3.水电设施维护（5分）确保小区水电供应正常，无长时间停水停电现象，出现一次扣2分。水电设施设备定期维护保养，记录完整，发现记录不完整扣1分。（四）绿化养护管理（15分）1.草坪养护（5分）草坪生长良好，无斑秃、杂草，覆盖率达到95%以上，每低一个百分点扣1分。定期进行草坪修剪，高度一致，修剪及时，未及时修剪酌情扣分。2.树木养护（5分）树木生长旺盛，无病虫害，无枯枝死杈，发现一处不符合扣1分。定期对树木进行施肥、浇水、修剪等养护工作，记录完整，记录不完整酌情扣分。3.花卉养护（5分）花卉种植区域花卉生长良好，开花正常，无明显病虫害，发现一处不符合扣1分。及时更换枯萎花卉，保持花卉景观效果，未及时更换酌情扣分。（五）客户服务管理（10分）1.服务态度（5分）客服人员热情、礼貌、耐心接待业主，使用文明用语，发现一次态度不好扣1分。及时响应业主需求，处理问题不推诿，未及时响应或推诿一次扣2分。2.投诉处理（5分）建立投诉处理机制，对业主投诉及时登记、处理，处理率达到100%，每低一个百分点扣1分。投诉处理结果业主满意度达到80%以上，每低一个百分点扣1分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：品质管理部门考核人员定期对各物业服务项目进行日常巡查，记录发现的问题。2.定期考核：每月末由考核小组对各物业服务项目进行全面考核，按照考核标准进行评分。3.不定期抽查：公司管理层或考核小组不定期对物业服务项目进行抽查，对发现的问题及时记录并反馈。4.业主满意度调查：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集业主对物业服务的评价意见，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期1.日常检查每周不少于[X]次，覆盖各物业服务项目的各个区域和环节。2.定期考核每月进行一次，于次月上旬完成对上一月度物业服务项目的考核工作。3.不定期抽查根据实际情况随时进行，不受时间和频次限制。4.业主满意度调查每季度末进行，调查结果于下一季度初统计分析完毕。五、考核结果评定与运用（一）考核结果评定1.考核小组根据日常检查、定期考核、不定期抽查及业主满意度调查的结果，对各物业服务项目进行综合评定，计算出总得分。2.总得分=日常检查平均分×[X]%+定期考核得分×[X]%+不定期抽查得分×[X]%+业主满意度调查得分×[X]%（各项权重根据实际情况设定）3.根据总得分，将考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果运用1.与物业费收缴挂钩考核结果为优秀的物业服务项目，在物业费收缴政策上给予一定优惠或奖励措施，如适当降低下一年度物业费上浮比例等。考核结果为不合格的物业服务项目，暂停其物业费收缴优惠政策，并要求其限期整改，整改期间物业费收缴按照原标准执行。若整改后仍不合格，考虑采取进一步措施，如更换物业服务企业等。2.与物业服务人员绩效挂钩优秀等级的物业服务项目，对项目负责人及相关工作人员给予绩效奖励，包括奖金、晋升机会等。不合格等级的物业服务项目，对项目负责人进行诫勉谈话，扣发相关工作人员绩效奖金，并视情况进行岗位调整或辞退。3.作为物业服务企业续签合同的重要依据考核结果连续两年优秀的物业服务企业，在同等条件下优先续签物业服务合同。考核结果连续两年不合格的物业服务企业，公司有权提前终止物业服务合同，并依法追究其违约责任。六、整改与复查（一）整改1.各物业服务项目在考核中发现问题后，应立即制定整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。2.整改措施应具有针对性和可操作性，确保能够有效解决问题，提升物业服务质量。3.整改期限一般不超过[X]个工作日，特殊情况经考核小组批准可适当延长，但最长不超过[X]个工作日