综窗考核制度

PAGE综窗考核制度一、总则（一）目的为加强综合窗口（以下简称“综窗”）服务管理，提高综窗工作人员的业务水平和服务质量，规范工作流程，提升办事效率，确保各项业务在综窗高效、有序办理，依据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有综窗工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从业务能力、服务质量、工作效率、职业素养等多个维度对综窗工作人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励综窗工作人员不断提升自身素质和工作能力，发现问题及时改进，促进整体服务水平的持续提高。二、考核内容与标准（一）业务能力1.业务知识掌握熟悉各类业务办理所需的法律法规、政策文件、业务流程和操作规范，能够准确解答办事群众的咨询。考核方式为定期业务知识测试，满分100分，80分及以上为合格。对新出台的业务政策和规定能够及时学习并掌握，在实际工作中正确运用。通过不定期抽查提问及实际业务操作考核，根据回答准确性和操作规范性评分，满分100分，80分及以上为合格。2.业务办理准确性办理业务时，确保信息录入准确无误，审批结果正确。每出现一次信息录入错误或审批结果失误扣5分，累计扣分不超过20分。能够独立完成复杂业务的办理，对于疑难问题能够通过查阅资料、请教同事或上级等方式妥善解决。根据解决问题的能力和效果进行评分，满分100分，70分及以上为合格。（二）服务质量1.服务态度对待办事群众热情主动，礼貌待人，使用文明规范用语。通过现场观察、办事群众反馈等方式进行评价，发现一次态度冷漠、用语不当等情况扣3分，累计扣分不超过15分。耐心倾听办事群众的诉求，认真解答疑问，不得推诿、敷衍。根据群众投诉及现场观察情况进行评分，满分100分，85分及以上为合格。2.服务效率严格按照规定的办理时限完成业务，无特殊情况不得超时办理。每出现一次超时办理情况扣5分，累计扣分不超过20分。对于紧急业务或特殊情况，能够采取有效措施加快办理速度，确保群众满意。根据实际处理情况进行评分，满分100分，80分及以上为合格。（三）工作效率1.业务办理速度统计每位综窗工作人员每日办理业务的数量，根据业务复杂程度设定不同权重进行综合计算。每月进行一次汇总排名，办理业务数量多且质量高的给予相应加分，排名靠后的进行扣分。对能够在规定时间内高效完成大量业务办理的工作人员，给予额外奖励。2.工作任务完成情况按时完成上级交办的各项临时性工作任务，如文件整理、数据统计等。每出现一次未按时完成任务情况扣5分，累计扣分不超过20分。工作任务完成质量高，能够为团队提供有效支持和帮助。根据任务完成效果进行评分，满分100分，80分及以上为合格。（四）职业素养1.工作纪律严格遵守公司/组织的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣10分。在工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。发现一次违规行为扣5分，累计扣分不超过20分。2.团队协作积极与同事沟通协作，共同解决工作中遇到的问题，形成良好的工作氛围。根据同事评价及团队协作项目成果进行评分，满分100分，80分及以上为合格。能够主动分享业务知识和工作经验，帮助新同事成长。对表现突出的给予相应加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由综窗负责人及相关管理人员通过日常工作观察、办事群众反馈、业务系统数据统计等方式，对综窗工作人员的日常工作表现进行实时记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对每位综窗工作人员进行全面评价。定期考核采用自评、同事互评和上级评价相结合的方式，其中自评占20%，同事互评占30%，上级评价占50%。3.专项考核：针对特定业务项目、重要工作任务或出现的突出问题，适时开展专项考核，对相关工作人员进行针对性评价。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至31日为一个考核周期。每月末最后一周内完成本月考核工作，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。2.考核结果为优秀（90分及以上）的，绩效奖金系数为1.2；良好（8089分）的，绩效奖金系数为1.1；合格（6079分）的，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的，绩效奖金系数为0.8。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，考核结果优秀的综窗工作人员在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两次考核结果不合格的工作人员，公司/组织将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核结果优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其发挥榜样作用，带动团队整体提升。五、申诉与处理（一）申诉渠道综窗工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向公司/组织人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行调查核实。可通过查阅考核记录、与相关人员沟通、调取监控录像等方式，全面了解情况。2.在5个工作日内将申诉处