调解结案考核制度

PAGE调解结案考核制度一、总则1.目的本调解结案考核制度旨在规范调解工作流程，提高调解效率，确保调解结果的公正性与合法性，有效化解各类纠纷，维护公司/组织的正常运营秩序，促进和谐稳定的工作环境。2.适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及的各类纠纷调解工作，包括但不限于劳动纠纷、合同纠纷、内部管理纠纷等。3.基本原则合法合规原则：调解工作必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保调解过程和结果的合法性。公正公平原则：调解人员应秉持公正、公平的态度，对待每一起纠纷，不偏袒任何一方，保障当事人的合法权益。自愿平等原则：调解应基于当事人的自愿参与，各方在平等的基础上进行协商，达成调解协议。高效便民原则：以提高调解效率为目标，尽可能简化程序，方便当事人解决纠纷，降低纠纷解决成本。二、调解组织与人员1.调解组织架构设立专门的调解委员会，作为公司/组织内部纠纷调解的核心机构。调解委员会由公司/组织内部不同部门的代表组成，确保能够全面了解各类纠纷情况，并从不同角度进行调解工作。调解委员会设主任一名，由公司/组织高层管理人员担任，负责统筹调解工作，协调各方资源，对重大纠纷的调解结果进行最终审核。根据纠纷类型和业务范围，调解委员会下设若干专业调解小组，如劳动纠纷调解小组、合同纠纷调解小组等，每个小组由具有相关专业知识和经验的人员组成，负责具体纠纷的调解工作。2.调解人员职责调解委员会主任职责全面负责调解委员会的日常工作，制定调解工作计划和目标，确保调解工作有序开展。协调各方关系，为调解工作提供必要的支持和保障，包括人员调配、资源整合等。审核重大纠纷的调解方案和调解结果，对调解工作中的重大问题进行决策。定期组织调解工作会议，总结经验教训，不断完善调解工作机制。调解小组组长职责负责组织本小组的调解工作，制定具体的调解方案和流程，确保调解工作按照计划顺利进行。组织小组成员学习相关法律法规和调解技巧，提高调解人员的专业素质和业务能力。对本小组调解的纠纷进行全程跟踪和指导，及时解决调解过程中出现的问题。定期向调解委员会汇报本小组的调解工作进展情况，提交调解工作报告。调解人员职责认真履行调解职责，公正、公平地对待每一起纠纷，积极开展调解工作，促使当事人达成和解协议。深入了解纠纷情况，收集相关证据和资料，分析纠纷产生的原因，为制定合理的调解方案提供依据。积极与当事人沟通交流，耐心倾听当事人的诉求，做好当事人的思想工作，引导当事人理性解决纠纷。严格遵守调解工作纪律，保守当事人的商业秘密和个人隐私，不得泄露调解过程中的任何信息。协助调解委员会和调解小组做好其他相关工作，如整理调解档案、总结调解经验等。三、调解程序1.纠纷受理当事人向公司/组织提出调解申请时，应提交书面申请材料，包括纠纷的基本情况、当事人的诉求、相关证据等。调解委员会办公室负责对当事人提交的申请材料进行审查，符合受理条件的，予以受理，并向当事人发出受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并向当事人说明理由。对于紧急或重大纠纷，调解委员会办公室应及时向调解委员会主任报告，由主任决定是否立即启动调解程序。2.调解准备调解小组接到受理通知后，应及时确定调解人员，并指定一名调解人员担任主调人。主调人负责组织调解小组开展调解准备工作。调解人员应认真查阅当事人提交的申请材料，了解纠纷的基本情况，熟悉当事人的诉求和证据。如有需要，调解人员可向当事人进一步询问相关情况，补充收集证据。调解人员根据纠纷情况，制定调解方案，明确调解的步骤、方法和时间安排。调解方案应充分考虑当事人的利益诉求，遵循合法、公正、公平、自愿的原则。调解人员提前与当事人沟通，确定调解的时间、地点，并通知当事人按时参加调解。3.调解实施调解开始时，主调人应简要介绍调解的目的、程序和纪律，宣布调解人员名单，询问当事人是否申请回避。当事人认为调解人员与本案有利害关系或者其他关系可能影响公正调解的，有权申请回避。调解人员是否回避，由调解委员会主任决定。主调人引导当事人陈述纠纷事实、诉求和理由，各方当事人应如实陈述，不得隐瞒或歪曲事实。调解人员应认真倾听当事人的陈述，做好记录，并适时进行询问和引导。在当事人陈述完毕后，调解人员根据当事人的诉求和证据，分析纠纷的焦点和争议点，提出调解建议和解决方案。调解建议和解决方案应基于法律法规和事实依据，充分考虑当事人的利益平衡。调解人员组织当事人进行协商，引导当事人围绕调解建议和解决方案进行讨论，寻求达成和解协议的可能性。在协商过程中，调解人员应充分发挥沟通协调作用，促使当事人相互理解、相互让步，达成共识。如当事人在协商过程中出现分歧较大、情绪激动等情况，调解人员应及时进行疏导和调解，稳定当事人的情绪，引导当事人理性表达诉求，避免矛盾激化。经过协商，当事人达成和解协议的，调解人员应及时制作调解协议书。调解协议书应明确当事人的权利义务、纠纷解决方案、履行方式和期限等内容，并由当事人签字或盖章确认。调解协议书一式多份，当事人各执一份，调解委员会留存一份备案。如当事人在协商过程中未能达成和解协议，调解人员应及时终止调解程序，并向当事人说明理由。当事人可根据法律法规的规定，通过其他途径解决纠纷。4.调解终结调解协议书生效后，调解人员应及时跟踪当事人履行协议的情况，确保协议得到有效执行。如当事人在履行协议过程中出现争议，调解人员应协助当事人进行沟通协商，促使当事人继续履行协议。对于调解终结的纠纷，调解人员应及时整理调解档案，将调解申请材料（包括当事人提交的书面申请、证据材料等）、调解过程记录（包括调解笔录、调解方案、调解建议等）、调解协议书等相关资料归档保存。调解档案应按照档案管理规定进行分类、编号、装订，妥善保管，以备查阅。调解委员会定期对调解工作进行总结分析，评估调解效果，总结经验教训，针对调解工作中存在的问题，及时调整和完善调解工作制度和流程，提高调解工作质量和效率。四、考核内容与标准1.调解成功率定义：成功调解结案的纠纷数量与受理的纠纷数量之比。计算公式：调解成功率=成功调解结案的纠纷数量÷受理的纠纷数量×100%考核标准：调解成功率应达到[X]%以上。每季度对调解成功率进行统计分析，如未达到考核标准，应分析原因，采取措施加以改进。2.调解效率定义：从纠纷受理到调解结案的平均时间。计算公式：调解效率=调解结案总时间÷调解结案纠纷数量考核标准：调解效率应控制在[X]个工作日以内。对于紧急纠纷，应在规定的时间内完成调解工作，确保纠纷得到及时解决。定期对调解效率进行评估，如发现调解时间过长，应及时查找原因，优化调解流程，提高工作效率。3.当事人满意度定义：对调解工作满意的当事人数量与参与调解的当事人数量之比。计算公式：当事人满意度=对调解工作满意的当事人数量÷参与调解的当事人数量×100%考核标准：当事人满意度应达到[X]%以上。通过当事人回访、问卷调查等方式收集当事人对调解工作的意见和建议，及时了解当事人的满意度情况。如当事人满意度较低，应分析原因，采取措施改进调解工作，提高当事人的满意度。4.调解协议履行率定义：当事人履行调解协议的数量与达成调解协议的数量之比。计算公式：调解协议履行率=当事人履行调解协议的数量÷达成调解协议的数量×100%考核标准：调解协议履行率应达到[X]%以上。加强对调解协议履行情况的跟踪监督，确保当事人按照调解协议履行义务。对于未履行调解协议的当事人，应及时采取措施，督促其履行义务，维护调解协议的严肃性。5.调解工作规范性定义：调解工作是否严格按照调解程序和相关规定进行。考核标准：调解工作应严格遵守调解程序，包括纠纷受理、调解准备、调解实施、调解终结等环节，确保调解工作的规范性。调解人员应严格遵守调解工作纪律，保守当事人的秘密，公正、公平地开展调解工作。定期对调解工作规范性进行检查，如发现违反规定的行为，应及时纠正，并按照相关规定进行处理。五、考核方式与周期1.考核方式日常考核：调解人员在日常工作中应认真记录调解工作情况，包括纠纷受理时间、调解过程、调解结果等信息。调解委员会办公室定期对调解人员的日常工作记录进行检查，作为日常考核的依据。定期考核：每季度末对调解人员的调解工作进行全面考核。考核内容包括调解成功率、调解效率、当事人满意度、调解协议履行率、调解工作规范性等指标。调解人员应在每季度末提交本季度的调解工作报告，总结调解工作情况，分析存在的问题及改进措施。调解委员会根据调解人员的工作报告和日常考核情况，对调解人员进行综合考核评价。不定期抽查：调解委员会不定期对调解工作进行抽查，检查调解工作的实际开展情况，包括调解程序是否规范、调解人员是否遵守工作纪律等。对于抽查中发现的问题，及时进行整改，并将抽查结果纳入考核范围。2.考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行考核评价，考核结果在下一季度初公布。六、考核结果应用1.绩效奖金发放根据调解人员的考核结果，发放绩效奖金。考核结果优秀的调解人员，绩效奖金按照[X]%的比例上浮；考核结果合格的调解人员，绩效奖金按照正常标准发放；考核结果不合格的调解人员，绩效奖金按照[X]%的比例下浮。绩效奖金的具体发放标准和金额，由公司/组织根据实际情况制定。2.晋升与奖励在职务晋升、评优评先等方面，优先考虑考核结果优秀的调解人员。对于连续多个季度考核结果优秀的调解人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。鼓励调解人员积极创新调解工作方法，提高调解工作质量和效率。对于在调解工作中有突出贡献的调解人员，给予特别奖励，如晋升职务、增加薪酬待遇等。3.培训与辅导对于考核结果不合格的调解人员，调解委员会应安排专门的培训和辅导，帮助其提高调解工作能力和水平。培训和辅导内容包括法律法规学习、调解技巧培训、沟通能力提升等方面。根据考核结果分析调解人员存在的问题和不足，有针对性地制定培训计划，提高调解人员的综合素质和业务能力。4.岗位调