茶室考核制度

PAGE茶室考核制度一、总则（一）目的为加强茶室管理，提高服务质量，确保茶室各项工作规范、有序开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，提升业务水平，为顾客提供优质、舒适的茶室环境和服务体验，同时促进茶室整体运营效率和经济效益的提升，保障茶室在行业内的竞争力和可持续发展。（二）适用范围本考核制度适用于茶室全体员工，包括但不限于茶艺师、服务员、收银员、保洁员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，对表现优秀的员工给予激励，对不符合要求的员工进行约束，促进员工不断改进工作。4.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果和意见，帮助员工认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.茶艺服务（20分）茶艺展示规范（10分）茶艺表演动作优雅、流畅，符合茶道礼仪要求，每出现一次明显失误扣12分。能熟练运用各类茶具进行冲泡操作，茶具摆放整齐、美观，若茶具摆放混乱或操作不熟练每次扣1分。顾客满意度（10分）通过顾客反馈、问卷调查等方式收集顾客对茶艺服务的评价。顾客满意度达到90%及以上得810分；满意度在80%90%之间得47分；满意度低于80%得13分。2.服务质量（20分）接待顾客（10分）顾客进门时能主动热情迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如未做到每次扣1分。及时引导顾客入座，协助顾客存放衣物、物品等，服务周到细致，每出现一次服务不到位情况扣1分。点单与服务（10分）熟悉茶室各类茶品、点心及其他服务项目，能准确、快速为顾客点单，点单错误率低于5%，每超出1%扣1分。根据顾客需求及时提供相应服务，如续水、添加点心等，响应及时率达到95%及以上得810分；响应及时率在90%95%之间得47分；响应及时率低于90%得13分。顾客投诉一次扣2分。3.销售业绩（10分）每月根据员工个人完成的茶品、点心及其他商品销售额进行考核。完成销售任务指标得810分；完成销售任务指标的80%100%得47分；完成销售任务指标低于80%得13分。4.卫生维护（5分）负责区域卫生达标，桌面、地面干净整洁，茶具清洗消毒符合卫生标准。卫生检查中每出现一次不合格情况扣12分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿扯皮现象。发现一次工作不负责行为扣12分。能及时发现并解决工作中出现的问题，避免问题扩大化，解决问题效果良好得810分；能解决部分问题得47分；问题解决不力得13分。2.敬业精神（10分）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。工作期间专注投入，无玩手机、闲聊等与工作无关行为。发现一次违反工作纪律行为扣1分。3.团队合作（5分）积极与同事协作配合，共同完成茶室各项工作任务。在团队合作中表现突出，得到同事一致好评得45分；能较好配合团队工作得23分；协作意识较差得1分。4.服从安排（5分）服从上级工作安排，对工作调整能迅速响应并积极执行。不服从工作安排一次扣12分。（三）专业技能（20分）1.茶艺知识（10分）通过定期考核员工对茶叶品种、产地、特性、冲泡方法、茶道文化等方面知识的掌握程度。考核成绩在80分及以上得810分；成绩在6080分之间得47分；成绩低于60分，得13分。2.服务技能（5分）具备良好的沟通技巧和服务意识，能根据顾客需求提供个性化服务。在服务技能考核中表现优秀得45分；表现一般得23分；表现较差得1分。3.应急处理能力（5分）针对茶室可能出现的突发情况，如顾客身体不适、设备故障等，员工应具备一定的应急处理能力。通过模拟演练和实际案例评估员工应急处理能力。应急处理得当得45分；处理基本得当得23分；处理不当得1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级主管对员工日常工作表现进行观察、记录，包括工作任务完成情况、工作态度、纪律遵守等方面，及时发现问题并给予指导和纠正。日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.定期考核：每月末进行一次全面考核。茶艺服务、服务质量等工作业绩方面通过实际操作、顾客评价、销售数据统计等方式进行量化考核；工作态度通过同事互评、上级评价相结合的方式进行；专业技能通过理论考试、实际操作考核等方式进行。3.不定期抽查：管理层不定期对茶室各岗位工作进行抽查，检查工作质量、服务规范等执行情况，抽查结果纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度员工考核情况进行汇总、统计和分析，确定考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工月度考核得分确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于70分，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，员工基本工资为3000元，若考核得分90分及以上，绩效奖金=3000×1.2=3600元；若考核得分在8089分之间，绩效奖金=3000×1=3000元；以此类推。（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分均在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行警告、降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的员工，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、行业研讨会等。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.考核管理部门接到申诉后