保姆考核制度

PAGE保姆考核制度一、总则（一）目的为了规范保姆服务行为，提高保姆服务质量，保障雇主的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的保姆考核体系，激励保姆不断提升自身素质和服务水平，为雇主提供优质、高效、安全的家政服务。（二）适用范围本制度适用于在本公司登记注册并接受公司派遣为雇主提供家政服务的所有保姆。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价保姆的工作表现。2.全面考核原则：从保姆的工作态度、专业技能、服务质量、职业素养等多个维度进行全面考核，以反映保姆的综合工作能力。3.激励改进原则：通过考核，发现保姆的优点和不足，激励保姆不断改进工作，提高服务质量，同时为公司的培训和管理提供依据。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成雇主交代的各项任务，无拖延现象。（810分）基本能完成任务，但偶尔出现小失误，对工作的重视程度一般。（47分）工作敷衍，经常经常任务完成任务质量差，经常出现失误。（03分）2.主动性（10分）主动发现问题并积极解决，能提前规划工作，主动为雇主提供贴心服务。（810分）能够按要求完成工作，但缺乏主动思考，需要雇主提醒才行动。（47分）工作被动，总是等待雇主指示，对问题视而不见。（03分）3.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入，不计较个人得失，加班无怨言。（810分）能完成本职工作，对工作敬业程度一般，偶尔有抱怨情绪。（47分）工作不认真，经常抱怨工作，缺乏敬业精神。（03分）（二）专业技能（30分）1.家务技能（15分）熟练掌握各类家务技能，如烹饪、清洁、衣物洗涤与整理等，能根据雇主需求提供高质量服务。（1215分）掌握基本家务技能，能完成日常家务工作，但在某些方面还需提高。（811分）家务技能生疏，工作质量不高，不能满足雇主基本需求。（07分）2.护理技能（适用于照顾老人、病人等情况，15分）具备专业的护理知识和技能，如健康监测、康复护理、心理关怀等，能为老人或病人提供全面、周到的护理服务。（1215分）了解基本护理常识，能进行简单的护理操作，但专业性不够。（811分）护理技能欠缺，无法提供有效的护理服务。（07分）（三）服务质量（30分）1.服务态度（10分）对待雇主热情、耐心、周到，语言文明，举止得体，能与雇主建立良好的沟通关系。（810分）服务态度较好，但偶尔会出现不耐烦或态度生硬的情况。（47分）服务态度差，经常与雇主发生冲突，影响服务关系。（03分）2.服务效果（15分）各项服务任务完成出色，达到或超出雇主预期，雇主满意度高。（1215分）服务基本达到要求，但仍有一些小问题需要改进。（811分）服务效果差，未能满足雇主基本要求，雇主多次投诉。（07分）3.响应速度（5分）对雇主的需求响应及时，能迅速采取行动解决问题。（45分）响应速度一般，有时会延迟处理雇主需求。（23分）响应迟缓，对雇主需求不理不睬。（01分）（四）职业素养（10分）1.职业道德（5分）遵守职业道德规范，诚实守信，保守雇主隐私，不泄露雇主家庭信息。（45分）基本遵守职业道德，但偶尔会出现一些小问题。（23分）违反职业道德，给雇主造成不良影响。（01分）2.团队合作（5分）积极与同事合作，互相帮助，共同完成工作任务，维护团队和谐。（45分）能与同事合作，但主动性不够。（23分）不配合同事工作，影响团队协作。（01分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.雇主评价：雇主根据保姆的实际工作表现，每月对保姆进行评价打分，评价内容涵盖工作态度、服务质量等方面。2.定期检查：公司定期安排专人对保姆的工作进行检查，包括现场查看工作完成情况、与雇主沟通了解服务细节等，并记录检查结果。3.客户投诉处理：对雇主提出的投诉，公司进行详细调查核实，根据投诉情况对保姆进行相应扣分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末综合雇主评价、定期检查结果以及客户投诉处理情况，得出保姆当月的考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据保姆每月的考核成绩，确定绩效奖金发放比例。考核成绩90分及以上，绩效奖金发放比例为100%；8089分，绩效奖金发放比例为80%；7079分，绩效奖金发放比例为60%；6069分，绩效奖金发放比例为40%；60分以下，无绩效奖金。2.绩效奖金基数根据保姆的工作岗位和薪资待遇确定，具体金额在保姆入职时明确。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核成绩在90分以上的保姆，可优先获得晋升机会，晋升为高级保姆或担任更重要的工作岗位。2.对于在工作中表现突出、有显著贡献的保姆，公司给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等，并在公司内部进行表彰。（三）培训与辅导1.考核成绩在6069分的保姆，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升专业技能和服务水平。培训后再次进行考核，若成绩仍未达到70分，公司将考虑调整其工作岗位或辞退。2.对于考核成绩较低但有改进潜力的保姆，公司安排导师进行一对一辅导，帮助其分析问题，制定改进计划。（四）辞退处理连续两个月考核成绩在60分以下的保姆，公司将予以辞退，并提前通知保姆本人及雇主。五、考核流程（一）考核准备1.每月初，公司向雇主发送保姆考核评价表，告知雇主考核的内容、方式和时间要求。2.公司安排专人负责收集考核所需的各项资料，包括雇主评价表、定期检查记录、客户投诉处理报告等。（二）考核实施1.雇主根据保姆上月的工作表现，按照考核标准进行评价打分，并填写评价表。评价表应详细描述保姆的优点和不足之处，并提出改进建议。2.公司定期检查人员按照检查计划对保姆工作进行现场检查，检查结束后填写检查记录，记录工作完成情况、存在问题等。3.对于雇主提出的投诉，公司及时进行调查核实，与雇主和保姆沟通了解情况，形成投诉处理报告，明确责任和处理意见。（三）考核评分与汇总1.每月末，公司考核人员对雇主评价表、定期检查记录和客户投诉处理报告进行汇总分析。2.根据考核标准，对各项考核内容进行评分，计算出保姆当月的考核总成绩。3.将考核成绩进行排序，形成保姆考核成绩一览表。（四）考核结果反馈1.公司将保姆当月的考核成绩反馈给保姆本人，告知其考核结果、得分情况以及存在的问题。2.与保姆进行沟通，听取其意见和想法，共同探讨改进措施。3.将考核结果反馈给雇主，感谢雇主对考核工作的支持与配合，并告知雇主公司对考核结果的处理意见。六、申诉与处理（一）申诉渠道保姆如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的三个工作日内向上级主管部门提出申诉。申诉应以书面形式提交，说明申诉理由和证据。（二）申诉处理流程1.上级主管部门收到申诉材料后，应在五个工作日内进行调查核实。调查方式包括与保姆本人