服务台考核制度

PAGE服务台考核制度一、总则（一）目的为了加强公司服务台的管理，提高服务质量和效率，确保服务台能够及时、准确地响应和解决客户问题，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于公司服务台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响。2.全面性原则：考核应涵盖服务台工作的各个方面，包括服务态度、工作效率、问题解决能力等。3.激励性原则：通过考核，激励服务台工作人员积极工作，提高工作质量和效率。4.持续性原则：考核应定期进行，及时发现问题并加以改进，促进服务台工作的持续提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通时，能够主动使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠的语言，否则每次扣1分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户问题，不打断客户说话，能够准确理解客户需求，每发现一次打断客户说话扣2分。对于客户的重复问题或表达不清的问题，能够耐心引导，不表现出不耐烦，否则每次扣1分。3.积极回应（10分）及时响应客户咨询，在规定时间内（一般为[X]分钟）与客户取得联系，每超过规定时间一次扣2分。对于客户的紧急问题，能够优先处理，及时反馈处理进度，否则每次扣1分。（二）工作效率（30分）1.问题处理及时率（15分）按照公司规定的问题处理流程和时间节点，及时处理客户问题，问题处理及时率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。对于紧急问题，能够在[X]小时内给出解决方案，每超过规定时间一次扣2分。2.工单处理准确率（10分）准确填写工单信息，包括问题描述、处理过程、处理结果等，工单填写准确率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。避免因工单填写错误导致问题处理延误或出现其他问题，否则每次扣2分。3.工作任务完成率（5分）按时完成上级安排的各项工作任务，工作任务完成率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。（三）问题解决能力（30分）1.问题解决成功率（15分）能够独立解决客户提出的问题，问题解决成功率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。对于复杂问题，能够及时向上级汇报，并积极寻求解决方案，不推诿责任，否则每次扣2分。2.知识运用能力（10分）熟练掌握公司相关业务知识和技术知识，能够准确运用到问题解决中，每发现一次因知识不足导致问题处理不当扣2分。不断学习和更新知识，提高自身业务水平，积极参加公司组织的培训和学习活动，否则每次扣1分。3.创新解决问题能力（5分）在解决问题过程中，能够提出创新性的解决方案，提高问题解决效率和质量，每有一次创新性解决方案被采纳加2分，反之则不扣分。（四）团队协作（10分）1.与同事配合度（5分）积极与同事配合，共同完成服务台工作任务，不出现因个人原因影响团队工作进度的情况，每发现一次扣1分。能够主动帮助同事解决问题，提供必要的支持和协助，每有一次帮助同事解决问题的行为加1分。2.信息共享与沟通（5分）及时与同事共享客户问题信息和处理经验，确保团队成员之间信息畅通，每发现一次未及时共享信息扣1分。积极参与团队内部沟通会议，发表自己的意见和建议，促进团队协作，否则每次扣1分。三、考核方式（一）日常考核1.由服务台主管或指定的考核人员对服务台工作人员的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、工作效率、问题解决情况等。2.日常考核采用扣分制，根据考核内容与标准，对发现的问题进行扣分，并及时反馈给被考核人员。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，由服务台主管根据日常考核记录和相关数据，对服务台工作人员进行全面评价。2.定期考核采用评分制，满分为100分，根据各项考核内容的得分情况进行汇总计算，得出每位工作人员的月度考核成绩。（三）客户满意度调查1.每季度开展一次客户满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对服务台工作的评价和意见。2.客户满意度调查结果作为考核服务台工作人员的重要依据之一，客户满意度得分按照一定比例计入考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核成绩，确定服务台工作人员的绩效奖金发放系数。考核成绩在[X]分以上的，绩效奖金发放系数为[X]；考核成绩在[X][X]分之间的，绩效奖金发放系数为[X]；考核成绩在[X]分以下的，绩效奖金发放系数为[X]。2.绩效奖金发放金额=绩效奖金基数×绩效奖金发放系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核成绩排名前[X]%的服务台工作人员，在公司内部晋升、评优等方面将予以优先考虑。2.对于在考核中表现突出，如问题解决成功率高、提出创新性解决方案等，为公司带来显著效益的工作人员，将给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不理想的服务台工作人员，服务台主管将与其进行沟通，分析原因，并制定针对性的培训与辅导计划。2.根据培训与辅导计划，为其提供相关的培训课程、学习资料或安排导师进行一对一辅导，帮助其提高工作能力和绩效水平。（四）岗位调整1.连续六个月考核成绩排名后[X]%的服务台工作人员，公司将视情况对其进行岗位调整，如调整到其他岗位或进行待岗培训。2.待岗培训期间，只发放基本工资，待培训结束后，根据考核结果重新确定岗位和薪酬待遇。五、考核申诉（一）申诉期限服务台工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉方式申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由，并提交相关证明材料，一并提交至服务台主管。（三）申诉处理1.服务台主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查