月票员考核制度

PAGE月票员考核制度一、总则（一）目的为加强公司月票员队伍建设，提高月票员工作质量和服务水平，规范月票员工作行为，确保公司票务工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事月票销售及相关票务服务工作的月票员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有月票员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对月票员进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的月票员给予奖励，激励其不断提升工作绩效；对不符合要求的月票员进行相应处罚，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.月票销售任务完成情况（30分）根据公司下达的月度月票销售指标，考核月票员实际完成的销售量。完成率达到100%及以上得30分；完成率在90%99%之间得25分；完成率在80%89%之间得20分；完成率低于80%得10分。对于超额完成销售任务的月票员，超出部分按照一定比例给予额外加分，具体比例根据公司实际情况确定。2.票务收入准确性（10分）月票员在售票过程中，确保所收票款准确无误。如出现票款差错，根据差错金额大小进行扣分。差错金额在[X]元以内的，每次扣2分；差错金额在[X][X]元之间的，每次扣5分；差错金额超过[X]元的，每次扣10分。因票款差错给公司造成经济损失的，除扣除相应分数外，还将根据损失金额追究月票员的经济责任。3.客户投诉处理情况（10分）记录月票员收到的客户投诉数量及处理结果。无客户投诉得10分；每收到一次有效投诉（经核实确属月票员责任），未及时妥善处理的扣5分；因投诉处理不当给公司造成负面影响的，每次扣10分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣2分；旷工半天扣5分，旷工一天及以上扣10分。2.工作纪律（10分）遵守公司各项规章制度，服从工作安排。如有违反公司纪律的行为，如在工作时间内玩手机、聊天、擅自离岗等，每次扣2分；情节严重的，每次扣510分。3.服务意识（10分）对待客户热情、耐心、周到，积极主动为客户解决问题。根据客户反馈及现场观察进行评价，服务态度好得810分；服务态度一般得47分；服务态度差得13分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）通过定期业务知识考核，检验月票员对票务政策、票价体系、售票流程等业务知识的掌握情况。考核成绩在90分及以上得10分；成绩在8089分之间得8分；成绩在6079分之间得6分；成绩低于60分的得4分。2.操作技能熟练程度（10分）观察月票员在售票过程中的操作熟练程度，包括售票系统操作、票款清点找零等。操作熟练、准确无误得810分；操作基本熟练，但偶尔出现小失误得47分；操作不熟练，经常出现失误得13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各票务站点负责人对月票员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、操作失误等方面，作为日常考核的依据。2.定期考核：每月末，根据月票销售数据、业务知识考核成绩以及客户投诉记录等，对月票员进行全面考核评分。3.客户评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集客户对月票员服务质量的评价，作为考核的参考依据之一。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度月票员的工作表现进行考核评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定月票员当月的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于60分的，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的月票员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.对于连续两个月考核得分低于60分的月票员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能达到要求，公司有权解除劳动合同。（三）奖励与表彰1.对在考核中表现优秀的月票员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.对于在工作中做出突出贡献，如提出创新性建议并有效提升票务工作效率或服务质量的月票员，公司将给予特别奖励。五、考核申诉（一）申诉条件月票员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.月票员向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和要求。2.部门负责人收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如月票员对部门反馈结果仍不满意，