药房星级考核制度

PAGE药房星级考核制度一、总则1.目的为加强本药房管理，提高药房服务质量和管理水平，保障患者用药安全、有效、合理，特制定本星级考核制度。通过科学、规范的考核体系，激励药房工作人员积极进取，提升整体服务效能，打造具有高度责任感和专业素养的药房团队，树立良好的行业形象，满足患者日益增长的医疗需求。2.适用范围本制度适用于本药房全体工作人员，包括药师、药剂士、收银员、药品采购员、仓库管理员等各个岗位。3.考核原则客观公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保考核结果真实、准确、公平，不受主观因素干扰。全面考核原则：涵盖药房工作的各个方面，包括药品质量管理、服务质量、工作效率、人员管理等，全面评价工作人员的表现。激励改进原则：考核结果与工作人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励工作人员不断改进工作，提高自身素质和工作绩效。持续发展原则：注重考核结果的分析和反馈，发现问题及时整改，推动药房整体工作持续优化和发展。二、考核内容与标准药品质量管理（30分）1.药品采购管理（10分）供应商资质审核：严格审核供应商资质，确保所采购药品来源合法。每发现一次供应商资质审核不严格，扣2分。采购计划合理性：根据药房库存和临床需求，制定合理的采购计划。采购计划不合理，导致药品积压或缺货，每次扣13分。药品验收：认真执行药品验收制度，对采购药品的数量、质量、规格等进行严格验收。验收记录不完整或验收不合格药品未妥善处理，每次扣2分。2.药品储存管理（10分）储存条件符合要求：按照药品说明书要求，提供适宜的储存条件。发现药品储存条件不符合规定，每处扣2分。库存管理规范：定期盘点库存，做到账物相符。库存盘点账物不符，每出现一次扣13分。药品养护措施落实：采取有效的药品养护措施，防止药品变质、损坏。未按规定进行药品养护，每次扣2分。3.药品调配与发放管理（10分）调配准确性：严格按照处方调配药品，确保调配准确无误。出现调配差错，每次扣25分。药品发放及时性：及时为患者发放药品，不得无故拖延。发放药品不及时，引起患者投诉，每次扣13分。特殊药品管理：严格遵守特殊药品管理规定，确保特殊药品使用安全。特殊药品管理出现违规情况，每次扣5分。服务质量（30分）1.服务态度（10分）热情接待患者：主动、热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语。服务态度冷漠，引起患者不满，每次扣13分。解答患者疑问：认真解答患者关于用药的疑问，提供专业、准确的用药指导。解答疑问不耐心或不准确，每次扣13分。尊重患者隐私：保护患者隐私，不泄露患者个人信息。出现患者隐私泄露情况，每次扣4分。2.服务流程（10分）挂号收费流程顺畅：挂号收费窗口工作高效，减少患者排队等候时间。挂号收费流程繁琐，患者排队时间过长，每次扣13分。药品调配发放流程规范：严格按照规定的流程进行药品调配和发放，确保患者用药安全。流程不规范，每次扣13分。投诉处理及时有效：及时处理患者投诉，做到事事有回应，件件有着落。投诉处理不及时或处理结果不满意，每次扣24分。3.服务环境（10分）药房整洁卫生：保持药房环境整洁，药品摆放整齐有序。药房环境不整洁，药品摆放混乱，每次扣13分。设施设备完好：药房设施设备正常运行，满足工作需要。设施设备出现故障未及时维修，影响正常工作，每次扣13分。便民设施齐全：提供必要的便民设施，如饮水机、座椅等，方便患者。便民设施缺失或损坏，每次扣12分。工作效率（20分）1.处方调配效率（10分）平均调配时间：统计每位工作人员的处方平均调配时间，规定在[X]分钟内完成。超过规定时间，每例扣0.51分。高峰时段调配能力：在门诊高峰时段，能够保证处方调配及时完成。高峰时段调配出现积压，每次扣13分。2.药品库存管理效率（5分）库存周转率：定期计算药品库存周转率，保持合理的库存水平。库存周转率过低或过高，影响药房运营，每次扣12分。补货及时性：根据库存情况及时补货，确保药品不断货。补货不及时，导致药品短缺，每次扣13分。3.信息系统操作效率（5分）系统录入准确性：准确录入药品信息、患者信息等，确保信息系统数据准确。信息录入错误，每次扣0.51分。系统操作熟练程度：工作人员熟练操作信息系统，提高工作效率。因系统操作不熟练影响工作，每次扣0.51分。人员管理（20分）1.岗位职责履行（10分）明确岗位职责：各岗位工作人员清楚自己的岗位职责，严格履行。岗位职责履行不到位，每次扣13分。工作任务完成情况：按时、高质量完成各项工作任务。未完成工作任务或工作质量不达标，每次扣13分。2.团队协作（5分）内部沟通顺畅：药房工作人员之间沟通良好，协作配合默契。出现内部沟通不畅，影响工作，每次扣12分。团队活动参与度：积极参与药房组织的团队活动，增强团队凝聚力。不参与团队活动，每次扣13分。3.培训与学习（5分）参加培训情况：按时参加药房组织的各类培训，认真学习业务知识。无故不参加培训，每次扣1分。业务知识考核成绩：定期进行业务知识考核，考核成绩纳入个人考核。考核成绩不合格，每次扣12分。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：药房管理人员定期对药房工作进行日常检查，包括药品质量、服务质量、工作效率等方面，发现问题及时记录并督促整改。患者满意度调查：每月开展患者满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对药房服务的评价和意见，调查结果作为服务质量考核的重要依据。内部考核评分：每季度末，各岗位工作人员进行自评，然后由主管领导和同事进行互评，并结合日常检查和患者满意度调查结果，对每位工作人员进行综合评分。2.考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行考核总结和结果反馈。年度考核综合全年四个季度的考核结果进行评定。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放季度绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[XY]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分在[YZ]分之间的，发放绩效奖金的[X/2]%；得分低于[Z]分的，不发放绩效奖金。2.晋升与岗位调整年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的工作人员，在晋升、岗位调整等方面优先考虑；连续两个季度考核得分低于[Z]分的工作人员，给予警告，如仍无改进，将进行岗位调整或辞退处理。3.奖励与荣誉对考核结果优秀的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励全体工作人员积极进取，提高工作质量。五、申诉与处理1.申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向药房考核管理小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。2.申诉处理考核管理小组接到申诉后，应在[X]