代驾考核制度

PAGE代驾考核制度一、总则（一）目的为加强代驾服务质量管理，提高代驾司机的服务水平和职业素养，保障客户的人身和财产安全，特制定本代驾考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有代驾司机及相关工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保代驾服务合法、规范开展。2.安全第一原则：将客户的行车安全放在首位，代驾司机必须具备安全驾驶的能力和意识。3.服务至上原则：以优质的服务态度满足客户需求，不断提升客户满意度。4.公平公正原则：考核过程和结果要公正、透明，确保所有代驾司机在相同标准下接受考核。二、考核内容与标准（一）驾驶技能考核1.驾驶技术熟练程度能够熟练操控车辆，在各种路况下平稳驾驶，无明显顿挫、急刹车等情况。考核时，观察代驾司机在起步、换挡、转弯、刹车等操作过程中的流畅性和准确性。对于不同车型的驾驶特点有一定了解，能够快速适应并正确驾驶。2.安全驾驶意识严格遵守交通规则，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶，考核期间查看交通违法记录，若有此类违规行为，一票否决。具备良好的预判能力，能提前观察路况，合理避让行人、车辆，避免发生交通事故。在遇到突发情况时，能够冷静应对，采取正确的措施保障行车安全。（二）服务态度考核1.礼貌用语代驾司机在与客户沟通时，要使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。不得使用粗俗、侮辱性语言，不得与客户发生争吵或冲突。2.服务响应速度接到代驾任务后，应及时与客户取得联系，告知预计到达时间，并在规定时间内到达指定地点。若因特殊情况可能延迟到达，要提前向客户说明原因并道歉。3.客户满意度调查每次代驾服务结束后，由客户对代驾司机的服务态度进行评价，评价指标包括沟通态度、服务及时性、车内整洁度等。客户满意度低于[X]%的代驾司机，需进行重点培训和整改。（三）职业素养考核1.诚实守信如实告知客户代驾服务的相关信息，不得隐瞒或夸大。严格按照约定的服务内容和标准提供服务，不得擅自更改或降低服务质量。2.责任心对客户的车辆和财物负责，在代驾过程中要妥善保管，不得出现丢失、损坏等情况。若发现车辆存在问题或异常，要及时告知客户，并协助解决。3.团队合作精神积极配合公司的各项工作安排，与同事保持良好的协作关系。在遇到问题时，能够主动寻求帮助，共同解决问题，维护公司的整体形象。（四）知识与技能考核1.交通法规知识熟悉并掌握国家交通法规以及当地的交通管理规定，能够准确回答考核中的相关问题。了解交通法规的更新和变化，及时学习并应用到实际代驾工作中。2.车辆知识熟悉常见车型的基本构造、性能特点和操作方法，能够正确处理一般性的车辆故障。了解不同车型的安全配置和应急处理措施，确保在代驾过程中能够正确应对各种情况。3.急救知识掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血包扎等，以便在发生意外时能够及时进行急救处理。了解常见突发疾病的症状和应急处理方法，提高应对突发状况的能力。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由现场管理人员对代驾司机的服务过程进行实时监督和评价，记录代驾司机在驾驶技能、服务态度、职业素养等方面的表现。客户反馈也是日常考核的重要依据，客户可通过电话、短信、在线评价等方式对代驾司机的服务进行评价和投诉。2.定期考核每月组织一次定期考核，通过理论考试和实际操作相结合的方式进行。理论考试主要考查代驾司机对交通法规知识、车辆知识、急救知识等的掌握程度；实际操作考核包括驾驶技能测试和服务流程模拟等。3.专项考核根据公司业务需求或客户反馈，针对特定问题或事件进行专项考核。例如，当发生重大交通事故或客户集中投诉某代驾司机时，及时启动专项考核，查明原因，追究责任。（二）考核周期1.月度考核：每月对代驾司机的各项表现进行综合评价，确定月度考核成绩。考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.年度考核：以月度考核成绩为基础，计算年度平均考核成绩，作为代驾司机年度评优、晋升、奖惩的依据。四、考核结果应用（一）培训与辅导1.对于考核成绩不合格的代驾司机，公司将安排专门的培训和辅导，帮助其提高业务水平和服务质量。2.培训内容包括驾驶技能强化训练、服务规范培训、职业素养提升等，培训结束后进行再次考核，若仍不合格，将予以辞退。（二）薪酬调整1.月度考核成绩优秀的代驾司机，给予一定的绩效奖金，奖金金额根据考核成绩和公司相关规定确定。2.年度考核成绩优秀的代驾司机，除获得丰厚的年终奖金外，还将优先考虑晋升、加薪等激励措施。3.考核成绩连续多个月不合格的代驾司机，公司将降低其薪酬待遇，直至辞退。（三）晋升与奖励1.在年度考核中表现突出的代驾司机，有机会晋升为代驾组长、代驾主管等管理岗位。2.对于在代驾服务中做出突出贡献的代驾司机，如成功避免重大交通事故、收到客户高度赞扬等，公司将给予表彰和奖励，奖励形式包括荣誉证书、奖金、旅游等。（四）辞退与处罚1.代驾司机若出现严重违反交通法规、服务态度恶劣导致客户投诉、严重损害公司利益等行为，一经查实，立即予以辞退。2.对于违反公司考核制度的代驾司机，根据情节轻重给予相应的处罚，处罚方式包括警告、罚款、停职反省等。五、申诉与处理（一）申诉渠道代驾司机如对考核结果有异议，可在接到考核通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理流程1.公司人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实，收集相关证据和资料。2.组织相关人员对申诉事项进行审议，必要时可邀请代驾司机本人、现场管理人员等进行面谈，了解情况。3.根据审议结果，做出申诉处理决定，并及时通知代驾司机。若申诉成立，应调整考核结果；若申诉不成立