纺织公司客户信息管理制度

纺织公司客户信息管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》等国家法律法规，参照《个人信息保护技术规范》（GB/T35273）、《企业内部控制基本规范》等国家标准与行业规范，结合《联合国关于个人数据保护指南》等国际公约要求，并基于公司“价值创造、风险防控、效率提升”的核心导向制定。同时，适配公司国际化经营战略，满足欧美GDPR、CCPA等合规要求。

1.1.2制定目的

针对公司客户信息管理中存在的数据分散、权限不清、跨境传输风险等痛点，本制度旨在规范客户信息全生命周期管理，构建“制度-流程-表单-责任”四维管理闭环，实现合规经营、降本增效及客户价值最大化。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有业务场景下的客户信息管理，包括但不限于销售、市场、供应链、售后服务等环节的客户数据收集、存储、使用、传输、销毁等行为，覆盖所有地域的分支机构及关联单位。

1.2.2适用对象

1.公司正式员工，包括但不限于业务人员、技术人员、管理人员及外包合作单位人员；

2.涉及客户信息处理的第三方合作机构，如物流服务商、CRM系统供应商等，需签订数据安全协议并纳入管理范围；

3.公司决策层、执行层及监督层对客户信息管理负相应监督及决策责任。

1.2.3例外适用场景

1.法律法规要求强制披露的客户信息；

2.经客户明确授权的特定场景（需留存授权凭证）。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

严格遵守国家及目标市场法律法规，确保客户信息处理活动合法合规。

1.3.2权责对等原则

明确各层级、部门及岗位的客户信息管理职责，权责边界清晰。

1.3.3风险导向原则

聚焦高敏感度客户信息，实施差异化管控措施。

1.3.4效率优先原则

在保障安全的前提下，优化流程，提升客户信息管理效率。

1.3.5持续改进原则

定期评估客户信息管理绩效，动态优化制度与流程。

1.3.6国际化适配原则

针对不同国家数据保护法规差异，制定差异化管理方案。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本制度为公司基础性专项制度，与《公司内部控制基本规范》《公司数据安全管理制度》等制度协同执行。

1.4.2制度衔接

1.与《财务管理制度》衔接，明确客户信用信息、交易数据的财务核算要求；

2.与《内控管理制度》衔接，嵌入至少三个关键内控环节：客户信息收集的合规性校验、跨境传输的审批机制、定期数据安全审计；

3.与《绩效考核制度》衔接，将客户信息管理合规性纳入部门及个人绩效考核指标。

1.4.3冲突处理规则

如本制度与其他制度存在冲突，以本制度为准，特殊情况由董事会专项审议后决定。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户信息管理实行“董事会-总经理-内控部-业务部门”四级管理架构。董事会负责顶层设计及重大事项审批；总经理负责全面统筹；内控部负责监督与审计；业务部门负责具体执行，形成分层负责、协同联动的管理机制。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

负责审议客户信息管理战略及重大风险容忍度，授权董事会制定实施细则。

2.2.2董事会

1.审议客户信息管理政策及年度预算；

2.决定重大客户信息跨境传输及共享方案；

3.审批高风险客户信息处理项目的合规性评估报告。

2.3执行机构与职责

2.3.1总经理办公会

1.审批月度客户信息管理报告；

2.决定一般风险等级客户信息处理权限调整。

2.3.2业务部门

1.销售部：负责客户信息收集的合规性审核，中风险（三级）客户信息收集需经内控部复核；

2.市场部：客户画像分析需经法律部审核，高风险（一级）客户信息需获得明确授权；

3.技术部：负责客户信息系统安全防护，中风险（二级）系统需通过年度安全测评；

4.供应链部：客户数据传输需符合GDPR等目标国法规，高风险场景需签订数据保护协议。

2.3.3内控部

1.制定客户信息管理操作手册，明确表单模板及填写要求；

2.审核跨部门客户信息共享方案，高风险（一级）需经董事会审批。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

1.负责客户信息管理全流程监督，每月开展随机抽查；

2.嵌入三个关键内控环节：客户信息收集的合规性校验、跨境传输的审批机制、定期数据安全审计。

2.4.2审计部

1.每年开展一次专项审计，重点关注高风险（一级）客户信息处理项目；

2.审计结果纳入绩效考核及责任追究。

2.4.3合规部

1.提供客户信息管理法律咨询，审核国际传输方案；

2.负责与监管机构的事务沟通及合规整改。

2.5协调与联动机制

1.建立跨部门客户信息管理联席会议，每月召开一次，由内控部牵头；

2.涉外业务增设属地合规联络员制度，由亚太区总部统筹；

3.紧急情况启动“绿色通道”，由总经理指定专项小组处理。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

1.客户信息收集合规率≥95%；

2.跨境传输合规率100%；

3.数据安全事件发生率≤0.1次/年；

4.客户投诉处理时效≤24小时。

3.2专业标准与规范

3.2.1收集标准

1.仅收集“最少必要”客户信息，敏感信息（如身份证明）需明确授权；

2.高风险（一级）客户信息需双方法定代表人签字授权，留存原件于档案室。

3.2.2管理标准

1.客户信息分类分级：一级（高风险，如政府客户）、二级（中风险，如行业客户）、三级（低风险，如普通消费者）；

2.高风险（一级）客户信息访问需经三级审批，留存操作日志；

3.跨境传输需遵守GDPR等目标国法规，通过标准合同或认证机制规避风险。

3.2.3销毁标准

1.客户信息存储期限：一级客户5年，二级3年，三级2年；

2.销毁方式：物理销毁需双人监督，电子数据需采用加密擦除技术，留存销毁记录。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

1.PDCA循环管理：计划-执行-检查-改进；

2.风险矩阵管理：基于敏感度与业务场景确定风险等级；

3.全生命周期管理：从收集到销毁全流程管控。

3.3.2管理工具

1.CRM系统：客户信息集中管理，权限分层配置；

2.OA系统：客户信息处理流程电子化审批；

3.数据防泄漏系统（DLP）：监控敏感信息外传行为。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息管理主流程包括“收集-存储-使用-共享-销毁”五个阶段，各阶段需经相应层级审批：

1.收集阶段：业务部门发起，内控部复核，高风险（一级）需经总经理审批；

2.存储阶段：技术部配置系统权限，中风险（二级）需内控部验收；

3.使用阶段：业务部门按授权使用，高风险（一级）需经客户确认；

4.共享阶段：需经客户同意，高风险（一级）需董事会审批；

5.销毁阶段：业务部门申请，技术部执行，内控部备案。

4.2子流程说明

4.2.1跨境传输子流程

1.目标国法规调研：合规部完成前需出具评估报告；

2.标准合同签订：法务部审核标准合同模板；

3.数据传输监控：技术部部署加密传输通道，留存日志。

4.2.2敏感信息处理子流程

1.客户确认：通过邮件或法律文件获取明确授权；

2.临时授权：最长30天，需客户书面补充授权；

3.备案管理：合规部每月汇总备案情况。

4.3流程关键控制点

1.收集环节：中风险（二级）客户信息需经内控部“一签两核”（部门负责人+业务主管）；

2.使用环节：高风险（一级）客户信息访问需实时记录IP地址及操作人；

3.销毁环节：物理销毁需双人现场监督，技术部出具销毁报告。

4.4流程优化机制

1.每年10月开展全流程复盘，由内控部牵头；

2.优化建议需经技术部评估可行性，总经理审批；

3.优化方案需纳入全员培训。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“客户敏感度+金额等级+岗位层级”分配权限：

1.一级客户（高风险）：总经办审批所有操作；

2.二级客户（中风险）：分管副总审批金额＞50万业务；

3.三级客户（低风险）：部门负责人审批金额＜10万业务。

5.2审批权限标准

1.审批层级：收集阶段需内控部+业务主管双重审批；

2.审批时限：常规审批3个工作日，紧急情况1个工作日；

3.越权处理：禁止越级审批，特殊情况需总经理书面授权。

5.3授权与代理机制

1.授权条件：新员工需通过客户信息管理培训考核；

2.代理机制：临时代理最长15天，需部门负责人签字，技术部备案。

5.4异常审批流程

1.紧急审批：需加急通道，审批人需额外签字确认；

2.补批机制：审批流程中断需重新启动审批；

3.风险评估：异常审批需附合规部出具的风险评估报告。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

1.表单管理：客户信息处理需使用公司统一模板，电子版需经系统留痕；

2.痕迹留存：电子数据需双备份（总部+异地），纸质档案需电子扫描存档；

3.执行不到位判定：客户投诉经查证属实的，视为执行不到位。

6.2监督机制设计

1.日常监督：内控部每月抽查10家客户档案；

2.专项监督：每年4月开展跨境数据保护专项检查；

3.突击检查：合规部可随时抽查系统操作日志。

6.3检查与审计

1.日常检查：内控部每月开展，重点关注高风险（一级）客户信息处理；

2.专项审计：审计部每年4月开展，覆盖全流程；

3.审计报告：需明确违规事项、整改要求及责任追究。

6.4执行情况报告

1.报告内容：含数据统计、风险事件、改进建议；

2.报告周期：月度报告由内控部提交总经办，季度报告由总经理提交董事会；

3.报告应用：作为绩效考核及制度修订依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

1.客户信息管理考核占比20%，含合规性（10分）、效率（5分）、风险防控（5分）；

2.审批时效超期、数据泄露等严重违规直接取消评优资格。

7.2评估周期与方法

1.评估周期：月度自评、季度复评、年度总评；

2.评估方法：数据统计（30%）、现场核查（40%）、客户满意度（30%）。

7.3问题整改机制

1.整改流程：发现-分析-整改-验证-销号；

2.分类管理：一般问题7个工作日内整改，重大问题30个工作日内整改；

3.责任追究：整改不力者按《公司问责制度》处理。

7.4持续改进流程

1.建议收集：通过OA系统提交优化建议，合规部每月汇总；

2.评估审批：技术部评估可行性，总经理审批；

3.跟踪机制：内控部每月跟踪落实情况。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

1.奖励情形：客户信息管理创新、风险防控突出贡献等；

2.奖励类型：精神奖励（表彰）、物质奖励（奖金）、晋升机会；

3.奖励程序：个人申报-部门推荐-内控部审核-总经理审批。

8.2违规行为界定

1.一般违规：信息收集未按流程操作；

2.较重违规：客户投诉超时未处理；

3.严重违规：数据泄露事件。

8.3处罚标准与程序

1.处罚类型：警告、罚款、降级、解除劳动合同；

2.处罚程序：调查取证-告知-审批-执行。

8.4申诉与复议

1.申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内提出；

2.复议流程：合规部受理-调查核实-5个工作日内出具结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

1.应急组织：亚太区总部成立专项小组，总经理任组长；

2.响应流程：发现事件-隔离-处置-通报-改进；

3.资源保障：设立应急专项资金，技术部配备备用系统。

9.2例外情况处理

1.例外场景：自然灾害、系统故障等不可抗力；

2.审批权限：分管副总审批，总经理备案；

3.后续处理：例外情况结束后需评估影响，纳入制度优化。

9.3危机公关与善后

1.责任主体：市场部牵头，公关部配合；

2.沟通口径：由合规部统一制定，适配目标国文化；

3.善后措施：客户赔偿、系统修复、责任追究。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由内控部负责解释，解释意见经总经办审核后报董事会备案。

10.2相关制度索引

1.《公司内部控制基本规范》（内控字〔2023〕1号）；

2.《公司数据安全管理制度》（内控字〔2023〕2号）；

3.《公司绩效考核制度》（人事字〔2023〕3号）。

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