客户满意度调查量表编制模板

一、适用工作场景二、编制流程与操作步骤（一）明确调查目标与范围核心目标定位：清晰界定本次调查的核心目的，例如是评估整体满意度、聚焦特定环节（如“物流配送效率”），还是对比不同客户群体（如新客户vs老客户）的满意度差异。对象与范围界定：确定调查客户群体（如“近3个月购买A产品的客户”“使用过B售后服务的客户”），排除无关对象，保证数据针对性。关键指标聚焦：根据目标初步确定需评估的核心维度（如产品质量、服务态度、性价比等），避免维度过多导致客户填写疲劳。（二）设计满意度评估维度基于客户全旅程或产品/服务核心要素，拆解评估维度，建议覆盖以下常见方向（具体可根据业务调整）：产品维度：功能完整性、质量稳定性、设计体验、易用性等；服务维度：人员专业度、响应及时性、问题解决效果、服务态度等；流程维度：购买便捷性、交付时效、售后流程顺畅度等；价值维度：性价比、与预期的匹配度、复购意愿等。每个维度需聚焦1-2个核心评估点，保证维度间无重叠、逻辑清晰。（三）编写具体测评问题问题类型选择：以封闭式问题为主（便于量化统计），辅以1-2个开放式问题（收集具体建议）。封闭式问题可采用“李克特量表”（如5点量表：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）。问题表述规范：语言简洁明确，避免歧义（如“您对产品的质量满意吗”优于“您觉得我们的产品怎么样”）；避免引导性或双重否定（如“您是否不同意我们的服务态度不好”）；每个问题只聚焦1个评估点（如拆分“您对产品的价格和质量都满意吗”为两个独立问题）。问题数量控制：封闭式问题建议15-25题，填写时间控制在5-8分钟内，降低客户放弃率。（四）设置量表选项与计分规则量表选项：优先采用5点或7点李克特量表，5点量表更简洁：1分：非常不满意2分：不满意3分：一般4分：满意5分：非常满意可增设“不确定”选项，但建议仅用于个别难以判断的问题。计分规则：明确各选项对应分值，可设置“反向计分题”（如“您对问题的解决效率是否满意”若为“不满意”计5分，“非常不满意”计1分，需在问题旁标注）。（五）预测试与量表优化小样本测试：选取5-10名目标客户填写初版量表，重点检查：问题是否清晰易懂，是否存在歧义；选项是否覆盖所有可能情况（如是否有客户觉得“介于满意和一般之间”但无对应选项）；填写时长是否合理，是否存在客户难以理解的专业术语。修订完善：根据测试反馈调整问题表述（如简化复杂句子）、增删选项（如补充“不确定”选项）、优化逻辑顺序（将同类维度问题集中）。（六）正式实施与数据分析发放渠道：根据客户特点选择合适渠道（如线上问卷星、推送、邮件调研、纸质问卷等），保证覆盖目标群体。数据回收：设定合理回收周期（如7-14天），及时回收并剔除无效问卷（如规律性填写、漏答超过20%）。分析方法：定量分析：计算各维度平均分、总体满意度平均分，对比不同群体（如新老客户）得分差异；定性分析：归纳开放式问题的高频关键词（如“响应慢”“包装破损”），提炼改进方向。三、量表模板参考框架（一）客户基本信息（可选，用于群体分析）项目填写说明客户编号系统自动或匿名填写调查日期YYYY-MM-DD客户类型□新客户□老客户购买/服务产品_______________接触服务环节□售前咨询□售中购买□售后支持（二）满意度评分表（示例：5点量表）维度一：产品质量序号测评问题非常不满意(1)不满意(2)一般(3)满意(4)非常满意(5)1.1产品功能满足您的需求程度□□□□□1.2产品质量稳定性（如故障率）□□□□□1.3产品设计与使用便捷性□□□□□维度二：服务体验序号测评问题非常不满意(1)不满意(2)一般(3)满意(4)非常满意(5)2.1服务人员专业度（如知识储备）□□□□□2.2问题响应及时性（如咨询后反馈）□□□□□2.3服务态度（如耐心、友好程度）□□□□□维度三：性价比感知序号测评问题非常不满意(1)不满意(2)一般(3)满意(4)非常满意(5)3.1产品/服务价格与价值的匹配度□□□□□3.2与同类产品相比，性价比优势□□□□□总体满意度序号测评问题非常不满意(1)不满意(2)一般(3)满意(4)非常满意(5)4.1整体而言，您对我们的满意度□□□□□4.2未来再次购买/使用的可能性□□□□□（三）开放式问题（收集具体建议）您认为我们在哪些方面最需要改进？请具体说明：其他意见或建议：四、使用关键提示问题表述中立性：避免使用“优质”“高效”等带有倾向性词汇，保证客户能基于真实感受作答，例如将“您对我们优质的服务满意吗”改为“您对我们服务的满意程度如何”。隐私保护：若收集客户基本信息，需明确告知数据用途仅用于满意度分析，并匿名处理，避免泄露隐私（如姓名、联系方式等敏感信息不纳入必填项）。量表动态调整：定期回顾量表有效性（如每半年或1年），根据业务变化（如新产品上线、服务流程优化）更新维度和问题，避免量表与实际体验脱节。结果应用闭环：调查后需及时分析数据，形成改进方案并落地，同时向客户反馈改进成果（如通过公众号、短信告知“针对您反