汽车维修站客户信息管理制度

汽车维修站客户信息管理制度一、总则（一）目的与依据为规范汽车维修站客户信息管理，保护客户合法权益，提升服务质量与经营效益，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及行业规范，并结合本维修站实际运营情况制定。（二）适用范围本制度适用于本维修站内所有涉及客户信息收集、录入、存储、使用、传递、保密及销毁等活动的部门与人员，包括但不限于维修接待、技师、配件管理、财务及管理人员。（三）客户信息定义本制度所称客户信息，是指在维修服务过程中收集的，能够直接或间接识别客户身份的各种信息，包括但不限于客户基本资料（姓名、性别、联系方式、住址、单位等）、车辆信息（车牌号、车型、VIN码、发动机号、车辆购置日期、维修保养记录等）、服务偏好、消费记录及其他客户自愿提供的信息。（四）管理原则客户信息管理遵循以下原则：1.合法合规原则：严格遵守国家信息保护相关法律法规，确保客户信息收集与使用的合法性。2.最小必要原则：仅收集与提供维修服务、客户关怀及业务发展所必需的客户信息。3.真实准确原则：确保收集与录入的客户信息真实、准确、完整，并及时更新。4.安全保密原则：采取有效措施保护客户信息安全，严防信息泄露、丢失或被滥用。5.规范使用原则：客户信息的使用应限于本制度规定的范围，未经客户允许不得用于其他目的。二、管理机构与职责（一）管理部门本维修站指定客户服务部（或综合管理部，根据实际情况调整）作为客户信息管理的牵头部门，负责客户信息管理制度的组织实施、监督检查及制度解释。（二）相关岗位职责1.维修接待员：负责在客户进店时，礼貌、规范地收集客户及车辆基础信息，准确录入管理系统；在服务过程中及时更新客户车辆维修信息；对客户信息的真实性、完整性负责。2.技师：在维修过程中，如发现客户车辆信息与系统记录不符或有新增重要信息（如改装、重大事故历史等），应及时反馈给维修接待员进行更新。3.信息管理员（可由指定人员兼任）：负责客户信息管理系统的日常维护、数据备份与安全管理；定期对系统内客户信息进行整理、核查，确保数据质量；协助处理客户信息查询、更正申请。4.各部门负责人：监督本部门人员严格执行本制度，确保客户信息在本部门流转过程中的安全与规范使用。5.全体员工：均有责任保护客户信息安全，严格遵守保密规定，不得私自泄露、传播或不当使用客户信息。三、客户信息的收集与录入（一）信息收集渠道客户信息主要通过以下合法渠道收集：1.客户首次进店维修/保养时填写的《维修委托书》或《客户信息登记表》。2.客户通过电话、网站、微信公众号等方式预约或咨询时提供的信息。3.维修服务过程中产生的车辆检测数据、维修记录等。4.客户参与本维修站组织的活动、问卷调查时自愿提供的信息。5.经客户同意的其他合法渠道。（二）信息收集要求1.收集客户信息时，应向客户明确告知信息用途及本维修站的信息保护措施，征得客户同意。2.引导客户提供真实、完整的信息，对于必填项应确保准确无误，如客户联系方式、车牌号、VIN码等。3.避免收集与服务无关的个人敏感信息。确需收集时，必须获得客户明确授权，并做好记录。（三）信息录入规范1.维修接待员在客户完成信息提供后，应立即将信息准确、完整地录入客户信息管理系统。2.录入信息时，应使用规范的文字、符号和格式，避免错别字、歧义或不规范缩写。3.车辆VIN码、发动机号等关键信息应与车辆行驶证核对一致，确保唯一识别性。4.信息录入完成后，录入人员应进行自查，部门负责人应定期抽查。四、客户信息的存储与保管（一）存储方式1.客户信息以电子数据形式为主，存储于本维修站指定的客户关系管理系统（CRM）或专用数据库中。2.纸质《维修委托书》、《客户信息登记表》等原始资料，由客户服务部指定专人负责整理、编号、归档，并存放在安全的文件柜中。（二）存储安全措施1.电子信息存储系统应具备身份认证、访问权限控制、数据加密等安全功能。2.不同岗位人员根据工作需要分配不同的系统操作权限，严格控制信息访问范围。3.纸质文件应妥善保管，防止丢失、损毁、涂改或被无关人员翻阅。4.定期对电子客户信息进行备份，备份数据应存储在安全介质中，并异地存放。（三）存储期限客户信息的存储期限应至少满足维修服务追溯及法律法规要求的期限。在服务关系终止后，如客户未提出删除要求，应继续妥善保管，直至按规定销毁。五、客户信息的使用与保密（一）信息使用范围客户信息主要用于以下目的：1.为客户提供维修、保养、救援等核心服务。2.进行客户回访、满意度调查、服务提醒（如保养到期、保险到期）。3.向客户推送与车辆相关的优惠活动、服务信息（需客户同意接收）。4.进行客户数据分析，优化服务流程，提升服务质量。5.维护维修站合法权益，应对客户投诉或纠纷。6.法律法规允许或客户明确同意的其他用途。（二）信息使用限制1.严禁将客户信息出售、出租或转让给任何第三方，除非法律法规另有规定或获得客户明确书面授权。2.除为本维修站提供服务的必要合作方（如保险公司、配件供应商，且已签署保密协议）外，不得向其他单位或个人提供客户信息。3.内部员工因工作需要查询客户信息时，需经部门负责人同意（或通过系统权限控制），并进行登记，记录查询人、查询时间及查询原因。4.严禁利用客户信息进行任何形式的骚扰、欺诈或其他违法违规活动。（三）保密要求1.全体员工应将客户信息视为商业秘密，严格遵守保密纪律，不得在工作无关场合谈论客户信息，不得向无关人员透露。2.含有客户信息的纸质文件、电脑屏幕、打印件等，应妥善保管，废弃文件需用碎纸机销毁，严禁随意丢弃。3.客户信息管理系统的账号密码应妥善保管，定期更换，不得转借他人使用。4.禁止使用未经授权的个人电脑、移动存储设备接入存储有客户信息的内部网络或拷贝客户数据。5.员工离职时，必须交还所有载有客户信息的资料和物品，并签署《客户信息保密承诺书》，承诺离职后仍遵守保密义务。六、客户信息的更新与删除（一）信息更新1.当客户联系方式、住址、车辆使用状况等信息发生变更时，客户可通过电话、到店等方式通知本维修站，维修接待员或信息管理员应及时在系统中更新。2.维修接待员在客户每次进店时，应主动核对客户及车辆信息，发现变化及时更新。3.信息管理员应定期（如每季度）对系统内长期未活跃客户信息进行核查，通过合理方式尝试联系客户更新。（二）信息删除1.客户要求删除其个人信息的，应提交书面申请。信息管理员核实身份后，经部门负责人批准，可对相关信息进行匿名化处理或删除。法律法规另有规定的除外（如为配合税务、审计等留存的必要记录）。2.对于超过法定保存期限且无继续保存必要的客户信息，由信息管理员提出销毁/删除方案，报负责人批准后执行，并做好记录。七、安全事件的应急处理1.发生客户信息泄露、丢失、被篡改等安全事件时，发现人应立即向客户服务部（或综合管理部）负责人报告。2.相关负责人接到报告后，应立即组织调查，评估事件影响范围和严重程度，并采取必要措施控制事态扩大，如暂停相关系统访问、更换密码等。3.根据事件性质和严重程度，按照规定向维修站负责人及相关监管部门报告。4.对已造成或可能造成客户损失的，应及时与客户沟通，说明情况，并协助客户采取补救措施。5.事后应分析事件原因，总结教训，完善防范措施，避免类似事件再次发生。八、监督与责任追究1.客户服务部（或综合管理部）应定期（如每半年）对本制度的执行情况进行监督检查，包括信息收集的规范性、存储的安全性、使用的合规性等，并将检查结果向维修站负责人汇报。2.对严格遵守本制度、在客户信息保护工作中表现突出的部门或个人，可给予适当奖励。3.对违反本制度规定，造成客户信息泄露、丢失、滥用或其他不良后果的，将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、经济处罚、岗位调整直至解除劳动