IT技术支持团队故障响应与技术支持能力绩效考核表

IT技术支持团队故障响应与技术支持能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度与效率故障平均响应时间35%10分钟内根据故障级别（严重、高、中、低）设定不同响应时间要求，每提前完成目标1分钟，加0.5分，延迟1分钟，减0.5分，最高不超过5分。故障平均解决时间1小时内（严重）/2小时内（高）/4小时内（中）/8小时内（低）同上，按故障级别设定目标，提前完成加分，延迟扣分，最高不超过5分。一次性解决率80%实际一次性解决率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分。故障升级次数低于3次/月每月故障升级次数每减少1次，加1分，增加1次，减1分，最高不超过5分。客户满意度（针对故障响应）90分（满分100）每月客户满意度评分每高于目标1分，加0.2分，低于目标1分，减0.2分，最高不超过5分。技术支持质量与准确性问题解决准确率30%95%每月问题解决准确率每高于目标1%，加0.5分，低于目标1%，减0.5分，最高不超过5分。二次故障率低于5%每月二次故障率每低于目标1%，加1分，高于目标1%，减1分，最高不超过5分。支持文档完整性与规范性100%符合要求每月检查支持文档，每项符合规范加0.5分，不符合减0.5分，最高不超过5分。客户反馈问题整改率100%每月客户反馈问题需100%整改完成，未完成每项扣1分，最高不超过5分。知识库贡献度至少贡献5篇高质量文档/月每月知识库贡献文档数量每高于目标1篇，加0.5分，低于目标1篇，减0.5分，最高不超过5分。沟通协作与客户满意度沟通响应及时性20%30分钟内客户咨询或反馈每提前响应1分钟，加0.5分，延迟1分钟，减0.5分，最高不超过5分。服务态度与专业性100%符合要求每月随机抽查服务录音/记录，每项符合要求加0.5分，不符合减0.5分，最高不超过5分。客户满意度（针对服务态度）90分（满分100）同故障响应中的客户满意度指标评分标准。跨部门协作效率问题解决周期缩短10%与相关部门协作解决的问题，实际解决周期每缩短目标1%，加0.5分，延长1%，减0.5分，最高不超过5分。客户投诉率低于2%每月客户投诉率每低于目标0.5%，加1分，高于目标0.5%，减1分，最高不超过5分。主动性与问题预防能力主动发现并解决潜在风险15%至少发现并解决2项/季度每季度主动发现并解决一项潜在风险，加2分，未完成减2分，最高不超过5分。参与系统优化建议至少提出3条有效建议/季度每季度提出的系统优化建议被采纳且有效，每条加1分，未采纳或无效减1分，最高不超过5分。新技能/工具学习与应用完成至少2项培训并应用每完成一项相关技能培训并有效应用，加1分，未完成减1分，最高不超过5分。预防性维护执行率100%每月预防性维护任务100%完成，未完成每项扣1分，最高不超过5分。知识分享与培训至少进行1次内部知识分享/季度每季度进行一次有效的内部知识分享或培训，加1分，未完成减1分，最高不超过5分。本考核表用于评估IT技术支持团队在故障响应、技术支持质量、沟通协作及主动性方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分=Σ(各指标得分×对应维度权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者