IT技术支持远程服务响应速度绩效评定表

IT技术支持远程服务响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应时间首次响应时间达标率35%90%按实际响应时间与目标响应时间的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得满分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。平均响应时间5分钟按实际平均响应时间与目标响应时间的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得满分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。响应时间达标次数95%按实际达标次数占总次数的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。响应时间波动性±2分钟按实际波动范围与目标波动范围的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得满分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。节假日响应时间达标率85%按实际响应时间与目标响应时间的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得满分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。问题解决效率一次性解决率30%80%按问题一次性解决的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。平均解决时间15分钟按实际平均解决时间与目标解决时间的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得满分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。升级处理次数5%按问题升级至更高级别处理的次数比例扣分，比例每增加5%扣3分，最高扣至0分。客户满意度4.5分按客户满意度评分扣分，评分每降低0.2分扣3分，最低扣至0分。知识库使用率85%按实际使用知识库解决问题的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服务规范性操作记录完整率20%95%按操作记录完整性的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服务协议遵守率98%按服务协议遵守的比例评分，比例每降低2%扣3分，最低扣至0分。沟通准确性90%按沟通内容准确性的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服务态度评分4.8分按服务态度评分扣分，评分每降低0.2分扣3分，最低扣至0分。流程合规性100%按服务流程合规的比例评分，比例每降低1%扣5分，最低扣至0分。客户反馈与改进客户表扬次数15%10次按实际客户表扬次数与目标次数的差值比例评分，差值比例小于等于20%得满分，每增加20%扣3分，最高扣至0分。客户投诉处理满意度90%按客户投诉处理满意度的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。改进建议采纳率75%按改进建议被采纳的比例评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服务改进提案数量5个按实际服务改进提案数量与目标数量的差值比例评分，差值比例小于等于20%得满分，每增加20%扣3分，最高扣至0分。跨部门协作效率85%按跨部门协作解决问题的效率评分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。本考核表用于评估IT技术支持远程服务响应速度的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配如下：服务响应时间35%，问题解决效率30%，服务规范性20%，客户反馈与改进15%。考核周期为自然月或季度，具体评分结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：