IT技术支持工程师解决客户问题效率与质量绩效考核表

IT技术支持工程师解决客户问题效率与质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间40%2小时按实际解决时间与目标值的对比进行评分，每超过目标值0.5小时扣5分，最低为0分一次解决率80%按实际一次解决率与目标值的对比进行评分，每低于目标值5%扣5分，最低为0分紧急问题响应时间15分钟按实际响应时间与目标值的对比进行评分，每超过目标值5分钟扣5分，最低为0分问题升级次数≤1次/月按实际升级次数与目标值的对比进行评分，每超过目标值1次扣10分，最低为0分客户满意度评分4.5分（满分5分）按实际客户满意度评分与目标值的对比进行评分，每低于目标值0.1分扣5分，最低为0分问题解决质量问题解决准确率35%95%按实际解决准确率与目标值的对比进行评分，每低于目标值3%扣5分，最低为0分客户投诉率≤5%按实际客户投诉率与目标值的对比进行评分，每高于目标值1%扣5分，最低为0分重复问题发生率≤3%按实际重复问题发生率与目标值的对比进行评分，每高于目标值1%扣5分，最低为0分解决方案完整性100%按实际解决方案完整性（是否包含所有必要步骤和说明）进行评分，每低于目标值5%扣5分，最低为0分知识库贡献度≥5条/季度按实际知识库贡献条数与目标值的对比进行评分，每低于目标值1条扣5分，最低为0分服务态度与沟通客户服务态度评分15%4.5分（满分5分）按实际客户服务态度评分与目标值的对比进行评分，每低于目标值0.1分扣5分，最低为0分沟通响应速度30分钟内按实际沟通响应时间与目标值的对比进行评分，每超过目标值10分钟扣5分，最低为0分沟通清晰度100%按实际沟通清晰度（客户是否完全理解问题解决步骤）进行评分，每低于目标值5%扣5分，最低为0分主动服务意识≥80%按实际主动服务行为（如主动跟进问题、提供额外帮助）的占比与目标值的对比进行评分，每低于目标值5%扣5分，最低为0分服务记录完整性100%按实际服务记录的完整性（是否包含所有必要信息）进行评分，每低于目标值5%扣5分，最低为0分团队协作与学习团队协作支持度10%90分（满分100分）按实际团队协作支持行为（如分享经验、协助同事）的评分与目标值的对比进行评分，每低于目标值5分扣2分，最低为0分新技术学习时间≥8小时/季度按实际新技术学习时间与目标值的对比进行评分，每低于目标值1小时扣5分，最低为0分新技能应用率≥70%按实际应用新技能解决问题的占比与目标值的对比进行评分，每低于目标值5%扣5分，最低为0分培训参与度100%按实际参与培训（如内部培训、外部课程）的次数与目标值的对比进行评分，每未参与1次扣5分，最低为0分知识分享贡献≥2次/季度按实际知识分享（如组织分享会、编写文档）的次数与目标值的对比进行评分，每低于目标值1次扣5分，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持工程师在解决客户问题方面的效率与质量。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重分别为：问题解决效率40%，问题解决质量35%，服务态度与沟通15%，团队协作与学习10%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名