电话客服中心话务员沟通技巧绩效评定表

电话客服中心话务员沟通技巧绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与情绪管理客户满意度评分20%4.5分（满分5分）根据CRM系统记录的客户评价，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分情绪稳定性无投诉记录当月无客户投诉为满分，每发生1次投诉扣5分，扣分上限为该维度满分服务主动性主动提供解决方案比例≥90%系统记录中，主动解决客户问题的通话占比达到90%为满分，每低5%扣2分同理心表达客户反馈中提及‘理解’或‘关心’的占比≥80%通话录音质检中，客户反馈体现同理心的占比达到80%为满分，每低5%扣2分语言规范性无违规用语记录质检员根据通话录音检查，无使用禁用词汇为满分，每发现1次违规扣3分，扣分上限为该维度满分问题解决能力一次性解决率35%≥75%客户问题在第一次通话中解决的比例达到75%为满分，每低5%扣3分问题解决时效平均解决时长≤3分钟系统统计的平均通话解决时间≤3分钟为满分，每超出15秒扣1分，最低扣至0分方案准确性方案采纳率≥95%客户确认接受解决方案的比例达到95%为满分，每低5%扣2分复杂问题处理复杂问题升级率≤5%因自身处理不当导致问题升级至主管的比例≤5%为满分，每高1%扣3分知识库使用率≥85%使用知识库查询或推荐的占比达到85%为满分，每低5%扣2分沟通技巧与表达表达清晰度25%客户反馈‘听清’的占比≥90%质检录音中，客户明确表示听清信息的占比达到90%为满分，每低5%扣2分逻辑条理性质检评分≥4.0分（满分5分）质检员根据录音评估沟通逻辑性，4.0分为及格，每低0.1分扣2分，最低扣至0分倾听能力关键信息把握率≥95%质检员检查通话记录，客户关键诉求或信息被完整记录的占比达到95%为满分，每低5%扣2分异议处理异议解决率≥80%客户提出异议后成功化解的比例达到80%为满分，每低5%扣2分语言简洁性平均语句长度≤20字系统分析通话文本，平均语句长度≤20字为满分，每超出5字扣1分，最低扣至0分合规与效率合规操作达标率20%100%质检检查通话流程符合规范，达标率为100%为满分，每发现1处不合规扣2分，扣分上限为该维度满分通话时长管理平均通话时长≤4分钟系统统计的平均通话时间≤4分钟为满分，每超出10秒扣1分，最低扣至0分系统操作准确率≤3次错误操作/天系统记录的操作错误次数≤3次/天为满分，每多1次扣1分，最低扣至0分培训参与度完成年度培训≥95%当月完成培训课程或考试的占比达到95%为满分，每低5%扣2分服务后道反馈相关部门满意度≥90%其他部门对接时对客服工作的评价满意度达到90%为满分，每低5%扣2分本考核表用于评估电话客服中心话务员在服务态度、问题解决、沟通技巧及合规效率四个维度的表现。请根据员工实际工作情况，结合系统数据与质检记录进行评分。各维度权重已预设，评分时需严格参照指标评分标准。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：