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航空公司空乘服务人员服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范性安全演示规范执行率30%100%按照公司规定完成安全演示，每缺一项或演示不规范扣0.5分，满分5分。服务流程标准化执行率95%按照标准服务流程操作，每违反一项扣1分，满分10分。应急处置流程正确率90%在模拟或实际应急处置中每正确处理一项加2分，错误或不作为扣1分，满分10分。服务用语规范使用率98%全程使用规范服务用语，每违反一项扣0.5分，满分10分。仪容仪表规范符合率100%严格按照规定着装和仪容要求，每不符合一项扣1分，满分5分。旅客满意度主动服务意识25%90%主动提供帮助或咨询，每发生一次加1分，未主动服务或被投诉扣0.5分，满分10分。服务态度评分4.5分（满分5分）根据旅客评价或随机抽查评分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至3分，满分10分。投诉处理满意度80%有效处理投诉并达到旅客满意，每成功处理一项加2分，未解决或引发二次投诉扣1分，满分10分。服务效率评分4.5分（满分5分）根据服务响应和完成时间评分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至3分，满分10分。旅客表扬次数5次/月每收到一次书面或口头表扬加1分，满分5分。特殊旅客服务能力特殊旅客识别准确率20%98%准确识别并优先服务特殊旅客，每漏识别或误判扣0.5分，满分10分。特殊旅客需求满足率95%根据特殊旅客需求提供合理帮助，每未满足需求扣1分，满分10分。无障碍服务规范执行率100%严格按照无障碍服务规范操作，每违反一项扣1分，满分5分。安抚情绪能力90%有效安抚旅客情绪，每成功安抚一次加2分，未安抚或引发矛盾扣1分，满分10分。跨文化服务沟通能力85%根据旅客母语或文化背景调整沟通方式，每成功沟通一次加1分，未调整或产生误解扣0.5分，满分10分。团队协作与个人成长信息传递准确率25%99%准确传递机内信息，每传递错误或遗漏扣0.5分，满分10分。团队任务协作效率4.5分（满分5分）在团队任务中配合默契，根据协作效果评分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至3分，满分10分。服务知识更新完成率100%按时完成公司组织的服务知识培训或考核，未完成或考核不及格扣1分，满分5分。服务技能提升次数3次/季度主动参与服务技能提升活动，每参与一次加1分，满分5分。违规行为发生率0次/月因个人原因导致服务违规，每发生一次扣2分，满分10分。本考核表用于评估航空公司空乘人员在客舱服务中的表现，请根据空乘人员的实际工作情况，逐项填写指标数据并对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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