ISO软件开发质量管理手册

ISO软件开发质量管理手册引言本手册旨在为组织内所有参与软件开发活动的人员提供一个清晰、统一的框架，以确保软件开发过程的规范性、可控性，并最终交付满足客户需求和适用法律法规要求的高质量软件产品。本手册的制定与实施，是组织致力于持续改进软件开发质量、提升客户满意度、增强市场竞争力的郑重承诺。本手册依据国际质量管理体系的核心理念，并结合软件开发行业的特性与实践经验编制而成。它适用于组织内所有软件开发项目，涵盖从概念提出、需求分析、设计、编码、测试、部署到维护的完整软件生命周期。组织内所有相关部门及人员均须严格遵守本手册的规定，并将其作为日常软件开发质量管理工作的指导纲领。1.范围1.1总则本质量管理手册规定了组织在软件开发过程中实施质量管理体系的要求，包括管理职责、资源管理、软件开发过程管理、测量分析与改进等方面。其目的是通过建立、实施、保持和持续改进这一体系，确保软件开发质量得到有效控制，并最终实现客户满意。1.2应用本手册适用于组织内所有与软件开发直接相关的活动，无论项目规模大小、采用何种开发方法（如瀑布式、敏捷式等）。对于组织承接的外部软件开发项目，或内部关键业务系统的开发，本手册的要求具有强制性。对于一些小型的、探索性的内部工具开发，可在确保基本质量控制的前提下，由项目组根据实际情况对部分流程进行适当简化，但简化方案需经质量管理部门备案。2.规范性引用文件（此处应列出本手册所依据的主要国际标准、国家标准、行业规范或组织内部其他相关文件。例如：ISO9000:《质量管理体系基础和术语》，以及可能涉及的软件工程相关标准等。在实际编制时，需明确引用文件的完整名称和版本号。）3.术语和定义3.1质量一组固有特性满足要求的程度。在软件开发语境下，这些特性包括功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性和可移植性等。3.2质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3.3软件开发生命周期软件从概念提出开始，历经需求分析、设计、编码、测试、部署和维护，直至最终退役的全过程。3.4需求用户或其他相关方对软件产品或服务的期望和要求。3.5验证通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。（例如，评审、测试等活动以确保输出满足输入要求。）3.6确认通过提供客观证据，对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。（例如，在实际或模拟环境中测试软件是否满足用户需求和预期用途。）4.组织环境4.1理解组织及其环境组织应明确软件开发业务所处的内外部环境。外部环境可能包括市场趋势、技术发展、法律法规要求、竞争对手情况以及客户期望等；内部环境可能包括组织的战略目标、企业文化、现有技术能力、资源状况和已有的流程成熟度。组织应定期审视这些因素，评估其对软件开发质量管理体系的潜在影响，并据此调整相关策略和过程。对于软件开发而言，尤其需要关注技术快速迭代带来的挑战，以及客户对软件质量、交付速度和持续创新的日益增长的需求。4.2理解相关方的需求和期望组织应识别与软件开发质量相关的内外部相关方，例如客户、最终用户、开发团队、测试团队、管理层、供应商（如第三方组件提供商）、监管机构等。针对这些相关方，组织应确定其在软件开发质量方面的需求和期望，并将这些需求和期望转化为具体的、可衡量的质量要求。例如，客户可能关注软件的功能实现和按时交付，最终用户可能更关注易用性和性能，开发团队则可能重视清晰的需求和高效的开发工具。4.3确定质量管理体系的范围基于对组织环境和相关方需求的理解，组织应明确质量管理体系的边界和适用性，即哪些软件开发活动、项目、部门或地理区域被包含在体系之内。本手册的范围覆盖组织内所有核心的软件开发活动。4.4质量管理体系及其过程组织应将软件开发的质量管理视为一个由相互关联的过程所组成的系统。这包括确定这些过程所需的输入和期望的输出，识别过程之间的顺序和相互作用，明确过程运行和控制的准则与方法，确保获得必要的资源和信息以支持过程的运行和监控，并对过程进行测量、分析和改进。在软件开发中，典型的过程可能包括：需求管理过程、设计过程、编码过程、测试过程、配置管理过程、发布管理过程等。组织应对这些过程进行策划，并确保其得到有效实施和持续改进。5.领导作用5.1领导作用与承诺最高管理者应对软件开发质量管理体系的建立、实施、保持和改进作出明确承诺，并通过以下方式予以体现：*向组织传达满足客户和法律法规要求的重要性。*制定与组织战略方向一致的质量方针和质量目标。*确保质量管理体系所需的资源得到配置。*促进持续改进的意识。*确保质量管理体系的有效性得到评审。*指定一名管理者代表，赋予其在质量管理体系方面的职责和权限。5.2质量方针最高管理者应制定质量方针，作为组织在质量方面的总体宗旨和方向。质量方针应：*与组织的宗旨和战略方向相适应。*包含满足客户要求和适用法律法规要求的承诺。*包含持续改进质量管理体系有效性的承诺。*为制定和评审质量目标提供框架。*在组织内得到沟通、理解和应用。*定期评审其适宜性。（示例：“我们致力于通过规范的软件开发过程、持续的技术创新和全员参与的质量改进，交付稳定可靠、满足客户期望的软件产品与服务。”）5.3组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织内相关岗位的职责、权限及其相互关系得到明确规定和沟通。特别是在软件开发质量管理方面：*明确各角色在质量保证、质量控制活动中的职责和权限。*确保在组织内建立适当的沟通渠道，以支持质量管理体系的有效运行。*确保项目团队有明确的质量责任，并对其工作质量负责。*管理者代表应具有足够的权限，以协调和推动质量管理体系的各项活动。6.策划6.1应对风险和机遇的措施组织在策划质量管理体系时，应考虑到4.1所提及的内外部因素以及4.2所确定的相关方需求和期望，并识别出可能影响软件开发质量目标实现的风险和机遇。对于识别出的风险，应采取适当的措施加以规避或减轻；对于识别出的机遇，应积极利用以提升质量管理水平。软件开发中常见的风险可能包括：需求不明确或频繁变更、技术选型不当、关键人员流失、进度压力导致质量妥协等。6.2质量目标及其实现的策划组织应在相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应与质量方针保持一致，并具有可测量性、可实现性、相关性和时限性。质量目标应针对软件开发的关键质量特性进行设定。例如，软件产品的缺陷密度、需求覆盖率、测试通过率、客户满意度等可作为质量目标的考量维度。组织还应策划如何实现这些质量目标，包括制定必要的措施、分配资源、设定完成时限和责任人。6.3变更的策划当组织计划对质量管理体系进行变更时（如引入新的开发方法、工具，或组织结构调整），应事先进行策划，以确保变更在受控条件下进行。变更策划应考虑：变更的目的及其潜在影响，所需的资源，变更前后的过渡措施，如何确保变更后质量管理体系的完整性和有效性。7.支持7.1资源组织应确定并提供建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源，以确保软件开发质量。这些资源包括：*人力资源：具备适当能力和经验的软件开发、测试、项目管理和质量保证人员。*基础设施：适宜的办公环境、开发工具、测试环境、服务器、网络等硬件和软件设施。*过程运行环境：包括软件开发生命周期管理工具、配置管理系统、缺陷跟踪系统、知识管理平台等。*监视和测量资源：如性能测试工具、代码静态分析工具、测试自动化框架等，确保其适用并得到维护。*组织的知识：积累和共享软件开发过程中的经验教训、最佳实践、技术文档等。7.2能力组织应确保从事影响软件开发质量工作的人员具备相应的能力。这包括：*确定各岗位所需的能力要求。*通过招聘、培训、mentoring或其他方式，确保人员满足这些能力要求。*评价所采取措施的有效性。*确保员工认识到其活动对软件开发质量的贡献，以及不符合质量要求可能带来的后果。*保持适当的人员能力记录。7.3意识组织应通过适当的沟通和培训，确保员工在软件开发过程中具备质量意识，理解：*质量方针和质量目标。*他们自身的工作在质量管理体系中的作用和重要性。*他们的行为如何贡献于质量目标的实现，以及偏离规定程序的潜在影响。7.4沟通组织应在内部建立有效的沟通机制，确保质量管理体系的相关信息（如质量目标、过程要求、质量问题、改进机会等）能够在不同职能和层次之间得到及时、准确的传递和理解。沟通的方式可以包括：项目例会、技术评审会、邮件通知、内部网站、知识库等。此外，组织还应建立与外部相关方（如客户、供应商）就质量管理体系相关事宜进行沟通的渠道和机制。7.5成文信息7.5.1总则组织应创建和控制为质量管理体系所需的成文信息，并确保这些成文信息得到妥善管理。成文信息的形式可以是纸质或电子文档。7.5.2创建和更新在创建和更新成文信息时，组织应确保其：*具有清晰的标识和说明（如标题、版本、日期、作者等）。*内容准确，与质量管理体系的要求一致。*易于理解和检索。在软件开发中，典型的成文信息包括：本手册、质量程序文件、项目计划、需求规格说明书、设计文档、测试计划、测试用例、代码规范、用户手册、会议纪要、质量记录等。7.5.3成文信息的控制组织应确保对质量管理体系和软件开发过程所需的成文信息进行适当的控制，以确保：*在需要的场合和时机，均可获得并适用。*得到妥善保护（如防止非授权访问、使用、篡改、丢失或泄密）。对于成文信息的控制，应包括：分发、访问、检索、存储、防护、更改控制（如版本控制）和保留。对于不再需要的成文信息，应按规定进行处置。配置管理过程是控制软件开发中各类文档和代码版本的重要手段。8.运行8.1运行的策划和控制组织应策划、实施和控制满足质量目标所需的软件开发过程，并实施第6章所确定的措施。策划的输出应适合组织的运行需要。在策划软件开发运行时，组织应明确：*所涉及的过程、活动及其顺序和相互作用。*针对这些过程的控制准则和方法。*所需的资源和信息。*如何监视、测量和分析这些过程。*实施过程改进的机会和措施。对于具体的软件开发项目，项目计划是运行策划的重要输出，应包括项目质量计划，明确项目特有的质量目标、质量控制要点、验收标准和质量保证活动。8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通组织应建立与客户沟通的渠道，确保在软件开发的各个阶段（售前、售中、售后）能够有效获取客户信息、提供产品信息、处理客户问询和投诉，并获取客户反馈。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定在向客户承诺提供软件产品或服务之前（如投标、签订合同前），组织应确保充分理解并确定客户对软件的要求，包括：*客户明确规定的要求（功能、性能、交付时间、价格等）。*客户隐含的潜在要求。*适用的法律法规要求。*组织自身确定的附加要求（如遵循特定的行业标准或内部规范）。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审组织应对已确定的客户要求进行评审，以确保：*要求是明确的、完整的，没有含糊或矛盾之处。*组织有能力满足这些要求（包括技术能力、资源、进度等）。*任何与以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决。评审结果及评审所引发的措施的记录应予以保持。对于客户要求的变更，应及时进行评审和沟通，并相应更新相关的文件和计划。8.2.4产品和服务要求的更改若在软件开发过程中，客户要求或内部要求发生变更，组织应确保相关的文件（如需求文档、设计文档、项目计划）得到相应的更新，并将变更信息通知到所有受影响的相关方。8.3产品和服务的设计和开发软件的设计和开发是将需求转化为可执行产品的关键过程。组织应建立、实施和保持对软件设计和开发过程的控制，以确保开发出的软件满足规定的要求。8.3.1总则软件设计和开发过程应包括：设计和开发的策划、输入、控制、输出、验证、确认以及设计和开发的更改控制。8.3.2设计和开发策划在进行软件设计和开发策划时，组织应确定：*设计和开发的阶段（如概要设计、详细设计、编码、单元测试、集成测试、系统测试等）。*每个阶段的活动、评审、验证和确认的安排。*设计和开发的职责和权限，包括不同小组或团队之间的接口管理。*所需的内部和外部资源。*设计和开发过程的进度和里程碑。*适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认方法。策划的输出应根据需要进行更新。8.3.3设计和开发输入组织应确定与软件功能、性能、安全、可靠性、可维护性等相关的设计和开发输入，并确保这些输入是充分和适宜的，不存在矛盾。设计和开发输入的来源主要是经评审的客户需求。输入应形成文件，并经过评审和批准。软件开发中常见的输入包括：需求规格说明书、用户故事、法律法规要求、行业标准、接口规范等。8.3.4设计和开发控制组织应对软件设计和开发过程进行控制，确保设计和开发活动符合策划的安排。这包括在适当的阶段，按照计划对设计和开发进行系统的评审，以评价设计和开发的结果满足要求的能力，识别问题并提出必要的改进措施。评审的参与者应包括与所评审阶段相关的职能代表。例如，需求评审、设计评审、代码走查或审查等。8.3.5设计和开发输出设计和开发的输出应满足输入的要求，并为后续的软件开发活动（如编码、测试、部署）提供充分的依据。输出应形成文件，并经过评审和批准。软件开发中常见的输出包括：概要设计文档、详细设计文档、数据库设计、API规范、源代码、单元测试用例、集成测试计划、用户手册初稿等。输出应明确产品的接收准则，并在适用时，给出安全和正常使用所必需的产品特性。8.3.6设计和开发验证组织应通过评审、测试、分析等方法对设计和开