顺丰速运公司的物流服务质量调查与分析

引言随着我国第三方物流市场的迅速发展，以及国内电子商务及其他物流需求的不断增多，第三方物流企业的市场竞争不断加剧。物流企业的核心竞争力影响其在市场竞争中的地位，对于物流企业而言，客户资源是其发展的第一资源，而物流服务质量是消费者对快递公司物流服务能力的综合评价，包括对物流服务中的服务过程质量、服务结果质量及物流企业形象的多重评价，其评价结果较好则表示消费者对于快递公司的物流服务质量满意度相对较高，后续物流需求满足可能还会支持该快递，可以说，消费者对物流服务的评价对于物流企业发展有着重要影响，不断分析和改进消费者对物流服务质量的评价，是现代市场竞争中物流企业必须关注的问题。本文研究结合文献分析法、案例分析法、问卷调查法等，以天津顺丰速运公司营业网点的服务及其客户群为例，开展对顺丰速运公司物流服务质量的市场调研，重点分析当前消费者对于顺丰速运公司快递服务质量的满意度情况，明确当前消费者对顺丰速运公司服务质量不满意的主要问题并分析其成因，进而制定优化顺丰速运公司物流服务质量的相关对策，以期能够更好的促进顺丰速运公司物流服务质量优化升级，促进物流企业在第三方物流市场需求扩大的情况下更好的抓住客户资源实现新的发展。第一章理论概述第一章理论概述1.1物流服务质量的概念质量的定义较为丰富，根据质量管理专家朱兰的研究，产品质量就是产品的适用性，是产品在使用时能够成功满足用户需求的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性也就成为质量内涵的重要一个层面。在ISO8402的质量术语中，将质量归纳为实体满足明确或隐含需要能力的特性综合。服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活动，不以实物形式而是通过劳动的方式满足他人的特殊需求。物流服务也就是在供应链中，提供商品在供应商与顾客之间移动服务的内容。物流服务质量也就是物流服务对客户的需求适应性。本文研究从顾客导向或顾客满意度角度对物流服务质量进行界定，并以此为基础对顺风速运公司的物流服务质量进行分析。顾客导向的物流服务质量也就是物流企业将货物在准确的时间、确保货物正确并安全的送到客户手中，并且伴随准确的商品信息及送达信息等。1.2物流服务质量管理的意义改革开放与市场经济体制改革深入发展的进程中，我国各行各业得到迅速发展，国内经济发展与外部的经济往来增多，在此情况下，物流行业作为支撑国内外经济往来正常运行和企业生产销售等正常发展的重要行业部分，得到迅速的发展。在21世纪以来，国内各种类型和规模的物流企业进一步兴起和发展，目前国内基本形成全面覆盖省市地区及大部分村镇的物流承运范围，物流企业分散于各省市地区，物流服务不断丰富，使得我国物流行业迅速发展。在这一情况下，物流企业之间市场竞争加剧，受到金融危机及通货膨胀等宏观环境的影响，国内物流行业的承运市场竞争进一步加剧。这就使得物流企业的物流服务质量作为影响企业竞争优势的关键点成为物流企业必须关注的问题。物流企业的物流服务质量着是物流企业核心竞争力的重要组成祖坟，物流企业的物流服务质量对于物流企业的长期发展有着重要意义。一方面，物流企业的物流服务质量将会决定物流企业的市场竞争能力，促使物流企业在市场竞争中保持稳定优势。另一方面，物流企业的物流服务质量与企业发展相辅相成，企业越发展物流服务质量越强，而物流服务质量的增强则带动物流企业发展，因此物流服务质量对于物流企业发展的促进作用是持久的。当前物流行业市场竞争加剧，这就使得物流企业的物流服务质量对于企业的发展影响进一步提升，需要加以关注。第二章顺丰速运公司物流服务现状第二章顺丰速运公司物流服务现状2.1顺丰速运公司介绍顺丰速运公司成立于1998年，是上海市的第三方物流企业。经历14年发展，顺丰速运公司在国内物流市场逐渐占据较稳定的市场份额。截止到2019年底，顺丰速运公司公司在全国主要城市都设立了营业网点，在其不断提升电子商务物流服务及其他第三方物流服务的过程中，顺丰速运公司的物流业务量及收入逐年增长。2.2顺丰速运公司物流服务流程概述顺丰速运公司的物流服务的形成机制如下图2-1所示：图2-1：顺丰速运公司服务的形成机制从上图2-1可以看出，顺丰速运公司的物流服务中实际上只是作为物流中介，承运产品供给方的运输需求，完成需求方的购买要求，形成以物流运输和配送服务两大环节在内的完整流程。因此，顺丰速运公司的服务发展将与这五个环节存在密切关系，分别由合作伙伴、运输工作、配送效率、成本与收益、服务范围等影响。在顺丰速运公司的发展中，较为重视对其物流服务流程的整合与改进，也逐渐取得了一定的效果，包括：2.2.1管理体制日渐完善顺丰速运公司对各种产品的物流配送服务的管理主要包括三大管理：第一，对流程的管理。顺丰速运公司将产品的物流配送服务分割为承接——承运——配送三大环节，第一环节属于业务部，第二三环节分别为对应地点的物流服务部。第二，对人员的管理。顺丰速运公司对产品物流配送服务确定了人员管理章程，基本确定人员的出勤要求及工作要求等。第三，对运输产品的管理，顺丰速运公司要求在配送服务过程中，注重根据产品的特性尽量避免可能导致产品损坏或变质的方式传输货物。在这一管理模式下，顺丰速运公司基本形成相对完善的物流管理机制，对其核心竞争力有着一定的帮助。2.2.2业务拓展能力增强当前顺丰速运公司的物流配送服务在华中及华南地区相对较多，并且顺丰速运公司公司的配送范围在过去的几年有所扩大。但是从物流市场的国内范围而言，其承运配送范围还是较小的。根据2019年顺丰速运公司内部资料，其产品的主要物流配送服务的范围如下：图2-2：顺丰速运公司2012年物流配送服务合作网络的构成2019年顺丰速运公司的物流配送中，上海及周边城镇的配送站28%，长三角地区（除上海）占据35%，珠三角地区占据22%，北京地区12%，天津地区3%。可见，目前顺丰速运公司的物流配送辐射到了我国大部分地区，但是相对集中在我国国内极少的城市和地区，在偏远地区的承运相对较少。也就是说，一方面顺丰速运公司的业务得以发展，另一方面其业务的地域扩展还是存在一定的问题。2.2.3专业人才增多顺丰速运公司在过去的几年迅速扩展，所吸纳的物流从业人员达到两千余人，在2019年12月底，根据顺丰速运公司内部资料，其人才结构变化如下表2-1所示：表2-12013年5月-2019年部分年份顺丰速运公司人才变动数据管理人员客服人员承运人员其他人员20132060509562014257060060201530786897020163587799752017501001021802018742601200902019904001600100上表2-1现实顺丰速运公司在经营发展中，各方面人才不断增加，尤其是客服人员和承运人员不断增加，这为该公司物流服务的完善奠定了基础。而在全部员工中物流管理人员占3%，相对于2013年增长1.5%。物流业务专员占7%，相对于2013年增长3%。物流承运服务人员占85%，较之2001年降低4%。而物流客服人员占5%，相比于2013年增长2%。可见，顺丰速运公司的物流专业化管理、客服及业务人员有所增加，虽然承运人员相对下降，但是物流从业人员的整体结构得到改善。2.2.4盈利能力增强顺丰速运公司在2009-2019年之间的业务盈利稳定增强，2019年该公司净利润为700万元，而2019年全年收入达到1600万元，也就是说2019年收入较2009年增长超过120%，可见顺丰速运公司的盈利能力增长较快，并且在2019年第一季度继续保持增长态势。盈利能力的增长从管理学角度而言代表企业的竞争力增强并得到市场的认可。因此，从这一角度而言，顺丰速运公司的核心竞争力还是有所增长的。2.2.5合作伙伴逐渐增多顺丰速运公司在成立之后，该公司固定的企业客户从2001年全国共93家企业客户发展到2019年12月底具备各方面企业客户共1028家，这为顺丰速运公司物流业务的更好发展创造了良好的客户基础。这一方面说明顺丰速运公司在过去几年大中型合作伙伴逐渐增多，另一方面所合作的企业的性质和所从事的行业逐渐扩展，地域范围得以扩张，其合作伙伴的增多为顺丰速运公司的市场竞争注入了重要力量，对于其核心竞争力的提升有着正面影响。但是需要注意的是，虽然顺丰速运公司的各方面能力均有所增长，但是相比于中国邮政、中通、韵达等竞争对手而言，顺丰速运公司的发展能力会极大的受到其服务服务质量的影响，只有正确分析当前顺丰速运公司的物流服务质量，明确其存在的问题并加以改进，才能够更长久合理的促进顺丰速运公司发展。第三章顺丰速运公司物流服务质量评价第三章顺丰速运公司物流服务质量评价3.1评价指标设计3.1.1服务过程质量物流服务过程主要是物流的承接、仓储、运输、周转、在运输到配送完全前的整个流程，在这个流程中，可能涉及到消费者等对物流进程等的咨询、投诉或其他处理内容。服务过程质量的构成，主要形成于消费者在物流配送完全前对物流服务效率、咨询效率、信息更新效率等的影响，在下文中会设计具体的调研问卷对其进行评价研究。3.1.2服务结果质量物流服务结果的质量评价，是消费者对物流服务的整体效率、物资保存度、服务人员态度以及费用收取是否合理等的整体评价，是消费者对物流性价比及满意度的主要体现。3.1.3企业形象物流企业的形象对于物流服务质量有一定影响，这一影响是无形的。消费者对于企业形象较好的物流企业的信任度可能更高，而物流企业的形象实际上建立在消费者对物流过程及结果质量的满意度基础上，如果消费者对于物流的过程及结果评价不高，则物流企业的形象在消费者心中也必然是下降的。3.2调研设计3.2.1调研时间、方法及对象为对顺丰速运公司的物流服务质量形成客观认识，本文对天津顺丰速运公司网点的客户进行了评分式问卷调研，以1-5分的评分标准，1分表示消费者对该因素不满意，认为物流服务质量较差，3分表示基本满意认为物流服务质量合格，5分表示最满意且认为物流服务质量非常好。本次调研的对象包括200位顺丰速运公司客户，问卷回收有效率90%。3.2.2调研方案介绍针对物流服务质量评价指标体系，本文涉及的调研问卷如下表所示：表3-1顺丰速运公司物流服务质量评分表一级指标二级指标三级指标顺丰速运公司物流服务质量A物流服务过程B1取件C1运输C2咨询服务C3信息更新C4送件C5服务人员态度C6物流服务结果B2服务绩效D1物资保存度D2性价比D3投诉处理D4企业形象B4信誉F1以客户为中心的服务程度F2品牌F3知名度F4本次调研的结果如下表3-2所示：表3-2顺丰速运公司物流服务质量评价结果三级指标54321均值取件923333运输C232685020103.511111咨询服务C33068602023.556666信息更新C42821695573.723333送件C521457932133.323333服务人员态度C62733664953.723333服务绩效D12968612023.556666物资保存度D219156568233.223333性价比D330495633123.623333投诉处理D43336742893.311111信誉F12861454253.823333以客户为中心的服务程度F223337644143.561111品牌F33531733833.505556知名度F44460422773.85上表3-2的数据中，根据1-5分的客户评价人数，汇总该项服务指标的整体评分，并计算平均值，可以得出该项目评价均值。例如，取件C1的客户评价中，选择1分的客户为3人，选择2-5分的客户分别为28、53、55和41，则该项目的均值为：（1*3+2*28+2*53+4*44+5*41）/200=3.92333，表示200名客户对该项目的评分均值为3.92333。根据上面三级指标结果，可以得出顺丰速运公司的物流服务质量一二级指标结果：表3-3顺丰速运公司物流服务质量整体评价结果一级指标二级指标顺丰速运公司物流服务质量3.5物流服务过程3.626851物流服务结果3.428611企业形象3.5055563.3数据分析3.3.1服务过程质量较差顺丰速运公司的物流服务过程质量评分为3.626851，说明消费者一般对物流服务过程相对满意。但是，在物流运输方式及效率、物流咨询服务及时性以及送货方式这三点因素上，消费者对其评价较低，并且低于对物流服务过程的整体质量评价，也就是说，消费者认为顺丰速运公司服务中运输、咨询及送货存在问题，这是后续发展中顺丰速运公司需要注意的问题。3.3.2服务结果质量不高顺丰速运公司的物流服务结果质量评分为仅3.428611，低于消费者对物流服务质量的整体评价，这说明服务结果质量不高是限制顺丰速运公司服务质量的最关键因素。其中，影响其物流服务结果质量的因素包括物流服务绩效、物资保存度、性价比及物流投诉意见处理等，这是后续发展中顺丰速运公司需要重点解决的问题。3.3.3企业形象评价一般对顺丰速运公司的企业形象评价是物流服务质量评价中较好的一项，但是需要注意的是，距离较为满意及最满意顺丰速运公司的物流服务质量还存在较大的发展空间，并且品牌的形象是当前制约企业形象整体优化的最关键因素，后续发展中需要注重适度完善。而顺丰速运公司没有很好的做到以客户为中心，这使得消费者对顺丰速运公司形象的评价中存在一项显著不足的问题，这一问题也反映在消费者对其服务过程及服务结果质量满意度不高的层面上，是顺丰速运公司需要重点解决的问题之一。第四章顺丰速运公司物流服务质量发展的限制因素第四章顺丰速运公司物流服务质量发展的限制因素4.1物流服务效率较差物流服务效率是物流服务过程的重要指标，通过调研分析，消费者对顺丰速运公司的物流服务过程质量满意度较低，其最主要的原因就是顺丰速运公司的物流服务效率不高，快递却不快速的现实问题，成为消费者对顺丰速运公司物流服务质量评价无法改进的重要因素。根据物流行业对物流企业运输绩效的评价，顺丰速运公司的运输速度较慢，根据2013年1月份顺风快递的企业物流服务级绩效信息，顺丰速运公司对上海到天津的电子商务快件的运输和配送时间基本在3.5天-7天之间。而EMS仅需要2-4天时间，韵达快递需要3.5-7天的时间。也就是说，从运输的速度而言，顺丰速运公司是没有显著优势的。在配送上，一般情况下，在物流产品到达目的地后，顺丰速运公司需要0.5-1.5天的时间才会完成配送，一些快件会在配送点出现积压而影响整个物流服务的效率。而导致这一问题的原因较多，当前顺丰速运公司的物流配送服务主要采取铁路运输的方式进行，在短途中采取公路运输，在沿海少数城市采取海运的方式。虽然从这一描述中，顺丰速运公司产品物流运输服务采取的交通工具相对较多，但是在实际运用中，海运运输是极少的，并且速度较低。而公路运输的局限性极大，仅限于短途运输，分担物流配送的能力是较低的。顺丰速运公司配送中90%以上采取铁路运输，这一运输方式的成本居中、速度居中，并且在2001-2011年铁路运输成本平均增长超过25%，这使得顺丰速运公司的物流配送的综合效率不高。这是因为，铁路运输中，顺丰速运公司企业需要借助公路将货物运往火车站，并再次借助公路将货物送往目的地。这一过程中，产品至少经过三次倒手，在这一过程中，人为传递产品的效率较低并且损耗率较高，对于顺丰速运公司企业的产品物流配送服务的发展威胁较大。此外，物流服务人员的专业素养及服务效率也会对其物流服务过程质量产生影响，对这一点本文将在后文全面分析。4.2物流运输中对货物的保护措施不到位物流运输中货物保护是物流服务过程的重要评价项目，在当前，顺丰速运公司的物流产品的物流配送服务损坏率较高，这就影响消费者对顺风物流服务质量的满意度改善。尤其是在2012年电子12月淘宝网推出大型优惠活动电子商务物流迅速增加的情况下，其损坏率也一度达到9.2%。物流运输中产品较高的损坏率，意味着物流公司在较差的产品承运力基础上，可能存在为追求盈利盲目承接过量货物，导致其运输过程中出现较高的损坏率，这就涉及到顺丰速运公司公司对物流服务管理等相关问题。实际上，随着物流市场需求的多元化发展，消费者市场对于物流运输的物资需求量增加且物资多元化结构进一步扩大。在此情况下，相当一部分贵重物品、日损坏物品、保存期限较短的物品等成为顺丰速运公司物流服务的主要内容。但是，目前消费者普遍反映，在顺丰速运公司运送到的贵重物资，包括笔记本电脑等存在运输途中出现划痕，甚至在运输途中损坏或丢失的问题，这给消费者带来了较大的损失。另一方面，顺丰速运公司的物流运输效率难以保证，一些保存期限较短的产品，可能会在运输中出现变质的问题，影响消费者权益。还需要注意的是，顺丰速运公司运输中货物的承接模式等都是人工作业，大量的包裹会经过多次颠簸才能够进入最终配送环节，这也无形的增加了物资损坏率。导致这一问题的最主要原因就是顺丰速运公司的物流运输机制不健全，物流运输中没有对物资进行全方位的保护，且采取人工作业的模式进行部分物资周转会同时影响物流服务效率及物资的保护率，这都会对消费者产生极大的影响，不利于其物流服务质量提高。4.3服务人员素质不高物流服务人员素质是物流服务结果质量的重要影响因素，顺丰速运公司的物流服务人员素质会对其物流服务质量产生较大的影响，这包括物流服务的管理人才素质会对物流服务的流程安排及服务效率产生极大的影响，目前顺丰速运公司缺乏专业的高素质物流管理人才，尤其是物流管理者没有真正结合市场需求设计物流产品，这样就很难完全达到消费者市场对物流服务质量的满意，限制顺丰速运公司物流服务质量改进。同时，在基础服务人员方面，虽然顺丰速运公司的人才结构在近年来有所改善，但是到目前位置，顺丰速运公司在仍然缺乏独立的专业物流配送服务系统，没有专业的物流配送服务人员及相配套的管理制度。在此情况下，顺丰速运公司配送服务必然受到极大的限制。首先，缺乏专业的物流配送人员，在目前该公司的承运人员中，仅有不足2%的人员具备物流从业知识培训经历，更多的物流人员只将物流承运看做简单的运输服务，这使得顺丰速运公司企业不能够对不同性质产品的物流配送提供专业服务，不能够尊重产品本身的特殊性，在物流配送中完全做到对物流运输产品的质量保证，导致一定的损坏率。其次，缺乏全面的细致管理制度，则导致顺丰速运公司不能够对物流配送形成直接的有效管理和监督，并导致非专业人员的非专业服务更加脱离物流配送的核心需求，服务人员并不重视损坏率等，再出现问题时推脱指责，都是不利于物流配送服务的发展的。再次，顺丰速运公司的物流服务人员服务绩效考核机制中，虽然逐步增加了对消费者评价的指标内容，并将其与物流人员的工资等联系起来，但是由于这一指标的采集困难在实际考核中形同虚设，很难有效的发挥作用约束快递服务人员工作，也对其物流服务质量不高产生了一定影响。4.4消费者投诉处理不及时消费者投诉处理是影响物流服务企业形象的最主要因素之一，本次调研中，部分消费者表示顺丰速运公司的物流服务中存在一些问题损害到消费者的切身利益，影响顺丰速运公司的物流服务质量。大部分消费者表示，顺丰速运公司的投诉处理并不及时，并且在一些时段投诉电话很难打通，这就使得消费者对顺丰速运公司是否真正能够维护消费者利益产生了质疑。顺丰速运公司客户投诉处理不及时的问题形成主要包括：消费者在电话及网络投诉中，一般需要2-48小时不等的处理时间。但是，消费者表示快递本身就是及时性的消费，投诉处理如果不能够在第一时间完成，消费者对本次用餐的整体评价都不会高。而且投诉处理经过较长时间等待，消费者往往会失去耐心，不愿意继续对投诉事件付诸时间和注意力，这也使得顺丰速运公司的一些投诉处理在中途中断，不能充分发挥投诉处理机制的效果。投诉处理人员的服务态度及服务水平在消费者群体中评价并不是非常好，一些消费者表示当前顺丰速运公司的投诉处理人员在投诉处理上并不热情，多数只是根据规定对事件进行记录，不会对客户付出关心，并且投诉的后续反馈等往往也需要客户自己进行电话询问等，整个投诉处理过程以被动式服务为主，消费者对此满意度不高。第五章提升顺丰速运公司物流服务质量管理效果的建议第五章提升顺丰速运公司物流服务质量管理效果的建议5.1整合物流机制，提升运输配送时效目前顺丰速运公司在单一的铁路运输中，不能够真正达到物流配送高效率和高收入的要求。顺丰速运公司应该更多的开拓多样化运输机制，尤其是应该适度增加航空运输系统。航空运输的效率极高，虽然其收费较高，但是需要注意的是，对于医药类等部分产品的供给和需求方而言，往往是效率优先的。因此，笔者认为可以根据某些特殊产品供需双方的时间要求，选择合理的运输工具。在时间要求较高时，采取航空运输并征收相对较高的费用，只要能够保证效率及质量，则消费者通常是可以接受的。而对于那些日常的非紧急需求，可以采取铁路或者水运等方式，在确保成本优先的情况下，适度保证产品质量等。此外，近年来公路运输的过路费较高，笔者认为并不适合较多的采取公路运输。顺丰速运公司可以与企业的物流企业建立合作关系，例如借助中国邮政的强大公路运输网络，在短途运输中，将顺丰速运公司本身变成产品的发货人，在中国邮政的公路设备基础上，完成短途运输。这样顺丰速运公司能够获得一定的中间收入，也能够降低成本和损坏赔偿等。5.2完善仓储保障，提升物资安全性顺丰速运公司提升物流服务质量，必须注重对其物流仓储运输的整个流程加以优化管理，注重物资保障机制的建立。针对物流承运物资多元化的结构特征，构建多层次的针对性仓储预案及承运方案。在仓储预案中明确不同产品仓储管理的流程及注意事项，并全面的开展问责机制等，确保相关责任人能够根据预案完成仓储管理，以提升对各种物品仓储管理的高效操作，降低报损率等。例如，对IT类产品，应该首先选择通风条件良好，干燥性充足，辟火措施完善的仓储地点进行仓储管理。其次应该对IT类产品的仓储选择对产品有一定了解的仓储人员，确保对产品进行定期的维护等，降低仓储环节产品的报损率。而对于食品类产品，招商保税物流应该着力构建分类模块化仓储机制，确保先进先出的原则能够得到落实，确保仓储管理下的产品质量等，确保企业发展基础优化。同时，加强物流运输的标准化建设，提升运输中现代化设备的使用和条码技术的运用，进而降低人工作业环节，提升物资承运过程中的稳定性并降低损坏率等。5.3提升服务人员素质，改善物流服务态度顺丰速运公司应该注重招聘并培养专业的物流服务人员，应该成立物流服务的专业队伍。首先，在招聘中考核应聘者对部分产品及其物流服务的了解程度，并对其物流服务的兴趣进行调查，确保招聘到适合物流服务发展的人才。其次，应该注重建立权责明确的管理制度，将物流服务真正的与企业的现代化管理结合起来。形成包括人力资源管理、工作规章管理、工作权责监督等在内的管理制度。建立对专业配送人员的定期培训与考核，不断提升专业配送人员的服务能力。建立明细的权责与规章，确保个人所承担的业务内容及要求明确，提升专业服务人员的服务能力。建立有效的工作监督机制，对于物流配送服务发展中的工作态度及工作效果进行监督评价，约束专业人员的行为，更好的发挥监督机制的督促作用，促进专业物流服务人员的服务能力等提升，以不断促进顺丰速运公司服务质量优化。5.4提升投诉处理机制，加强消费者保障机制顺丰速运公司物流服务质量提升，必须真正的做到对消费者权益的全面保护，才能够得到消费者的认可和支持。顺丰速运公司的顾客投诉处理中必须明确及时性消费中消费者投诉的特殊性，明确消费者对及时性产品及服务等的特殊需求，必须在第一时间满足消费者投诉中的合理要求，并且对消费者投诉事件中消费者遭遇的其他损害进行适当补偿。例如，在消费者对服务效率等的投诉中，顺丰速运公司一方面必须改善服务效率，另一方面必须对在服务效率不足中心情等受到影响的消费者进行道歉，用诚意弥补消费者内心对服务不公平等的不满，尽最大努力在合理程度范围内对消费者的投诉进行妥善处理。改进顺丰速运公司顾客投诉处理效率，顺丰速运公司应该进一步明确顾客投诉处理的流程及各流程时间，明确顾客投诉不超时的投诉处理要求，严格监督顾客投诉处理流程及结果，最大程度的维护消费者合法合理权益。加强对投诉处理人员的专业技能培训，要让投诉处理人员充分认识到投诉处理的重要性、原则、流程及要求等，提升投诉处理人员在投诉处理中对消费者的服务能力。对投诉处理人员建立完善的考核监督机制，对投诉处理人员的投诉处理等进行监督，并以顾客反馈为主要评价内容，提升投诉处理人员在投诉处理中为顾客负责的态度及投诉处理效率等。结论结论综合全文分析，顺风速运公司的物流服务发展过程中，虽然逐步进行一定的调整并取得一定的成就。但是，从消费者角度而言，顺风速运公司的发展中并没有很好的提升物流服务质量，消费者对于顺风速运公司物流服务的满意度由此不能很好的提升，进而影响到消费者对顺风速运公司的信任和支持度。在此情况下，顺风速运公司的市场拓展等必然受到一定的影响，只有合理的分析限制其物流服务质量提升的因素，并不断加以改进，才能更好的促进顺风速运公司发展。致

谢

在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师洪琼（副教授）表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！

在论文工作中，遇到了很多的困惑与难题，一直得到胡田田老师的亲切关怀和悉心指导，使我茅塞顿开。洪琼老师以其渊博的学识、严谨的治学态度、求实的工作作风和他敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将终生难忘再一次向他表示衷心的感谢，感谢