2026年共享办公空间运营公司运营服务标准化管理制度

2026年共享办公空间运营公司运营服务标准化管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司共享办公空间运营服务全流程，建立统一、标准、可落地的服务体系，提升客户体验与服务效率，保障运营服务合规性，降低服务纠纷风险，结合共享办公空间多业态服务（工位租赁、会议室租赁、增值配套服务）的业务特点，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等法律法规及行业服务规范，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有共享办公空间的运营服务活动，包括但不限于客户入驻服务、工位使用服务、会议室租赁服务、增值配套服务、客户退租服务、投诉处理等全流程；公司运营部、招商部、客服部、技术支持部、保洁部等参与运营服务的部门及全体相关人员均需严格遵守本制度要求。第三条核心定义运营服务标准化：指围绕共享办公空间运营全场景，制定统一的服务流程、服务标准、服务用语、服务时限及质量管控要求，确保所有空间的运营服务执行同一标准。核心运营服务：指共享办公空间基础服务，包括工位租赁服务、会议室/洽谈室租赁服务、办公网络服务、公共区域管理服务、客户入驻/退租服务。增值运营服务：指在核心服务基础上提供的配套服务，包括打印复印服务、代收快递服务、茶水供应服务、保洁定制服务、办公设备维修服务、活动场地支持服务等。服务质量标准：指衡量运营服务是否达标的核心指标，包括服务响应时限、设施完好率、客户满意度、投诉处理闭环率等。第四条基本原则客户为本原则：以客户实际办公需求为核心，优化服务流程，提升服务便捷性，保障客户合法权益，杜绝强制消费、不合理收费等损害客户利益的行为。标准统一原则：所有共享办公空间执行统一的服务流程、服务时限、收费标准及服务用语，确保不同空间的服务体验一致。流程规范原则：明确各服务环节的操作标准、责任主体及衔接要求，避免服务脱节、流程混乱，确保服务全流程可追溯。持续优化原则：定期收集客户服务反馈，分析服务短板，迭代优化服务标准，适配共享办公行业服务趋势及客户需求变化。合规经营原则：服务定价、合同条款、隐私保护等均需符合法律法规要求，不得泄露客户信息，不得设置霸王条款。第五条管理职责运营部：作为运营服务标准化牵头部门，负责制定服务标准、监督服务执行、开展服务质量核查、优化服务流程，统筹各空间运营服务管理。招商部：配合运营部做好客户签约前的服务标准告知，确保招商承诺与实际服务标准一致，避免服务承诺不符引发纠纷。客服部：负责客户咨询解答、服务需求受理、投诉处理、服务满意度回访，及时反馈客户服务诉求至运营部。技术支持部：负责办公网络、打印设备、门禁系统等设施的维护，按服务时限响应并解决设施故障，保障服务设施正常运行。保洁部：负责共享办公空间公共区域、客户专属区域的保洁服务，执行统一的保洁标准，确保空间环境整洁。管理层：审批服务标准修订方案，协调跨部门服务问题整改，审批重大服务纠纷处理方案，保障服务标准化落地的资源投入。第二章运营服务基础规范第六条服务环境标准空间整洁标准：公共区域地面、桌面、墙面无杂物、无污渍，垃圾桶每日清理不少于2次；客户专属工位每周深度保洁1次，公共卫生间每2小时巡检保洁1次。设施完好标准：办公桌椅、网络设备、打印设备、空调、照明、门禁等设施完好率需达99%以上，发现故障需立即张贴提示并启动维修流程。安全保障标准：消防设施齐全且在有效期内，疏散通道畅通，每日开展安全巡检；公共区域安装监控设备，客户物品遗失需配合调取监控核实。环境舒适标准：室内温度保持在22-26℃，噪音控制在60分贝以内，公共区域通风良好，无异味；绿植定期养护，枯萎绿植24小时内更换。第七条服务用语规范基础礼貌用语：接待客户需使用“您好”“请问有什么可以帮您”“请稍等”“感谢您的配合”等礼貌用语，禁止使用生硬、敷衍类语言。沟通响应规范：客户咨询服务时，需耐心倾听，清晰解答，不得随意打断客户；无法立即解答的问题，需记录并告知回复时限（最长不超过2小时）。投诉处理用语：处理客户投诉时，先致歉再核实情况，使用“给您带来不便非常抱歉”“我们会尽快核实并解决”等用语，禁止与客户争执。第八条服务时间规范日常运营时间：周一至周五8:30-22:00，周六至周日9:00-18:00；法定节假日运营时间提前3天公示，至少保留1名值班人员。应急响应时间：网络故障30分钟内响应，2小时内修复；门禁、空调等基础设施故障1小时内响应，4小时内修复；重大故障无法按时修复的，需提供临时替代方案。服务受理时间：客户入驻/退租申请工作日9:00-18:00受理，非工作日可线上预约，工作日1小时内回复；增值服务申请实时受理，可即时提供的服务需10分钟内响应。第九条服务标识规范指引标识：空间内设置清晰的工位区域、会议室、卫生间、消防通道等指引标识，标识位置醒目、无遮挡，文字清晰易读。公示信息：前台公示服务项目、收费标准、服务热线、投诉渠道、运营时间、安全须知等信息，公示内容需准确、完整，变更后24小时内更新。故障提示标识：设施故障时，需在故障位置张贴“设施维修中”标识，注明预计修复时间及临时替代方案，无替代方案的需告知客服联系方式。第三章核心服务流程标准化第十条客户入驻服务流程咨询接待：客户到店咨询需1分钟内主动接待，提供空间介绍、工位类型、收费标准、服务内容等资料，解答客户疑问，无隐瞒、无夸大宣传。签约确认：客户确定入驻后，提供清晰的服务合同，逐条解释合同条款（尤其是收费、退租、违约责任等核心条款），确认客户理解后再签约；合同一式两份，客户留存一份。工位分配：签约后2小时内完成工位分配，提供工位门禁卡/账号、办公设备使用指南，协助客户调试网络、打印设备等。入驻指引：向客户讲解空间运营规则、服务热线、投诉渠道、安全须知等，发放服务手册，确保客户知晓所有服务权益及注意事项。第十一条工位使用服务流程日常使用：客户正常使用工位期间，运营人员每日巡检工位周边设施，发现异常及时沟通；禁止非入驻人员占用客户工位，发现后10分钟内清理。设施报修：客户报修工位设施故障，客服需记录故障详情、报修时间，立即转交技术支持部；维修完成后1小时内回访客户，确认故障解决。工位调整：客户申请调整工位，需在1个工作日内审核，符合调整条件的（如工位类型匹配、无占用），2个工作日内完成调整并告知客户。第十二条会议室租赁服务流程预约受理：客户可通过线上、线下方式预约会议室，预约时明确使用时间、人数、配套需求（投影、茶水等），客服需确认会议室可用并告知收费标准。预约确认：预约成功后，通过短信/微信发送预约确认信息，包括会议室编号、使用时间、注意事项；使用前30分钟，客服确认客户到场情况，未到场的需电话提醒。使用服务：会议室使用前15分钟完成清洁、设施调试；使用期间，按需提供茶水、打印等配套服务，禁止非预约人员进入。结算离场：使用结束后，客服核查设施完好情况，确认无损坏后完成费用结算；客户离场后10分钟内完成会议室清洁，恢复可用状态。第十三条客户退租服务流程申请受理：客户提前7天提交退租申请，客服核对合同退租条款，告知退租需完成的事项（费用结清、物品清理、门禁卡归还等）。现场核查：退租当日，运营人员核查工位设施完好情况、费用结清情况，确认无损坏、无欠费后，签署退租确认单。费用结算：核查完成后，2小时内完成押金退还（无违约情况下），退还金额与客户确认；有欠费或设施损坏的，明确扣款金额及依据，客户确认后再结算。离场完成：结算完成后，注销客户门禁权限，收回服务手册及相关物料；留存客户联系方式，完成退租档案归档。第十四条增值服务流程打印复印服务：客户提交打印需求后，黑白打印5分钟内完成，彩色打印10分钟内完成；复印按客户需求即时完成，收费标准公示，无隐形收费。代收快递服务：登记客户快递信息（姓名、工位号、联系方式），快递到店后1小时内通知客户取件；代保管快递不超过7天，超期需告知客户，无主快递按规定处理。保洁定制服务：客户申请专属保洁服务，需明确保洁范围、频次、时间，运营部24小时内制定服务方案及报价，确认后按方案执行，完成后回访客户满意度。第四章服务质量管控第十五条日常巡检标准每日巡检：运营人员每日上午9:00、下午14:00开展2次全空间巡检，重点核查设施完好、环境整洁、标识清晰等情况，记录巡检问题，当日完成整改。每周巡检：运营部负责人每周开展1次全面巡检，覆盖所有服务环节，核查服务标准执行情况，形成巡检报告，明确未达标项及整改责任人。月度专项巡检：每月针对高频问题（如网络故障、保洁质量）开展专项巡检，分析问题根源，制定优化措施，避免同类问题重复发生。第十六条服务质量核查客户回访：客服部每月随机抽取20%的客户进行电话/微信回访，调查服务满意度、服务问题及改进建议，形成回访报告。神秘客检查：运营部每季度聘请第三方神秘客体验服务，模拟客户入驻、报修、投诉等场景，核查服务标准执行情况，出具检查报告。数据核查：每月统计设施完好率、服务响应及时率、投诉处理闭环率等数据，对比服务质量标准，未达标的分析原因并整改。第十七条服务问题整改问题登记：所有巡检、回访、核查发现的服务问题，需登记至《服务问题整改台账》，注明问题描述、责任部门、发现时间、整改时限。整改执行：一般问题（如环境整洁度不达标）24小时内整改完成，重大问题（如网络大面积故障）立即整改，最长不超过48小时；整改完成后留存佐证资料。整改验证：运营部对整改结果进行验证，未达标需重新整改；重复出现的问题，约谈责任部门负责人，制定长效优化方案。第五章客户投诉处理第十八条投诉受理规范受理渠道：开通服务热线、微信客服、前台投诉、意见箱等多渠道投诉入口，所有渠道投诉信息统一汇总至客服部。受理时限：工作日1小时内响应投诉，非工作日4小时内响应；投诉信息需完整记录（投诉人、工位号、投诉事项、诉求、联系方式），无遗漏。投诉分类：将投诉分为服务流程类（如退租流程繁琐）、设施类（如网络故障）、收费类（如费用争议）、态度类（如服务人员敷衍），分类处理。第十九条投诉处理流程核实情况：客服部受理投诉后，2小时内联系相关部门核实投诉事项，调取巡检记录、服务记录等佐证资料，明确问题责任。制定方案：核实后4小时内制定处理方案，明确整改措施、补偿方案（如有）、完成时限，告知投诉客户并确认。执行整改：责任部门按方案完成整改，客服部跟踪整改进度，及时向客户反馈进展；整改完成后1小时内回访客户，确认是否满意。闭环归档：客户确认满意后，完成投诉闭环；不满意的，重新制定方案直至解决，所有投诉处理记录归档留存。第二十条投诉复盘优化月度复盘：客服部每月汇总投诉数据，分析高频投诉类型、原因，提出服务标准优化建议，报运营部及管理层。流程优化：针对高频投诉问题，修订对应的服务流程，如因退租结算慢导致投诉，优化结算流程，缩短结算时限。培训强化：针对服务态度、流程不熟悉等投诉问题，开展专项培训，提升服务人员专业能力，降低同类投诉发生率。第六章服务人员管理第二十一条人员资质要求基础资质：运营服务人员需年满18周岁，具备良好的沟通能力，无违法违规记录；技术支持人员需具备相关设备维修资质，保洁人员需具备健康证。岗前培训：新入职人员需完成不少于40小时的岗前培训，涵盖服务标准、流程规范、礼貌用语、应急处理等内容，考核通过后方可上岗。技能更新：每季度开展1次服务技能培训，内容包括新服务项目、客户沟通技巧、应急处理方案等，确保服务人员适配服务需求变化。第二十二条日常行为规范着装规范：工作期间统一着装，着装整洁、无破损，佩戴工牌；禁止穿拖鞋、背心等休闲服饰上岗。行为准则：工作期间禁止玩手机、闲聊、离岗；对待客户一视同仁，不得歧视、刁难客户；禁止向客户索取财物或接受客户馈赠。隐私保护：不得泄露客户个人信息、办公内容等隐私，不得私自调取客户监控记录，违规泄露的按规定追责。第二十三条考核与激励考核指标：将服务响应及时率、客户满意度、投诉处理闭环率、设施完好率纳入服务人员绩效考核，占比不低于50%。激励机制：月度考核优秀的服务人员给予现金奖励、评优表彰；年度考核优秀的，优先晋升或增加绩效奖金。末位改进：月度考核末位的服务人员，进行专项培训及约谈，连续2个月末位的，调岗或待岗培训。第七章监督考核与责任追究第二十四条监督机制内部监督：运营部负责人每日抽查服务执行情况，管理层每月开展1次服务监督检查，发现违规行为立即要求整改。客户监督：公示服务监督热线及投诉邮箱，鼓励客户监督服务执行，对有效监督反馈的客户给予小礼品奖励。第三方监督：每年聘请1次第三方机构开展服务质量评估，出具评估报告，作为服务标准优化的依据。第二十五条责任追究轻微违规：服务人员未按用语规范接待客户、巡检记录不全等轻微违规，给予口头警告，扣减当月绩效5%-10%。一般违规：服务响应超时、设施故障未及时处理、投诉处理敷衍等一般违规，给予书面警告，扣减当月绩效10%-20%；造成客户轻微不满的，需向客户致歉。严重违规：泄露客户隐私、强制消费、设施损坏未赔偿、服务纠纷引发客户投诉至监管部门等严重违规，给予记过至开除处分，扣减当月绩效50%；造成公司经济损失的，需承担赔偿责任，触犯法律的移交司法机关处理。部