2026年酒店服务技能提升客房服务餐饮服务星级服务标准题库

2026年酒店服务技能提升：客房服务+餐饮服务星级服务标准题库一、单项选择题（每题2分，共20题）1.在客房清洁过程中，以下哪项属于“六不落”检查内容？A.地毯边缘B.床头柜C.窗台花瓶D.床底下2.客房床铺整理时，被套的“三线”指的是什么？A.被头线、被尾线、被侧线B.床头线、床尾线、床侧线C.被盖线、被里线、被面线D.床上线、床沿线、床围线3.客房服务中，当客人要求增加枕头时，以下哪项操作最符合标准？A.直接从备用柜取pillows并放入床头柜B.向客人解释酒店规定并建议使用备用枕头C.忽略客人要求，等待客人再次提出D.告知客人酒店不提供额外枕头4.客房服务中，发现客人在床上吸烟，以下哪项处理方式最恰当？A.立即制止并告知酒店规定B.悄悄离开，避免打扰客人C.提供烟灰缸并提醒注意安全D.假装没看见，等待客人自己停止5.客房送水服务时，以下哪项操作违反了卫生标准？A.使用消毒后的茶具B.水温控制在60-70℃C.每次更换新水前清洗水杯D.直接用毛巾擦拭水杯外部6.客房内发现客人的私人物品，以下哪项处理方式最符合职业道德？A.询问客人是否遗落物品并协助寻找B.拒绝客人要求，认为这是酒店责任C.私自将物品寄存在前台D.直接清理到垃圾回收处7.客房清洁中，以下哪项属于“五洁”检查范围？A.沙发缝隙B.空调滤网C.镜子玻璃D.床底下杂物8.客房送餐服务时，以下哪项操作可能违反食品安全规定？A.使用一次性餐具B.餐食保温在45℃以下C.餐盘使用后立即清洗消毒D.直接在客人房间内准备食物9.客房服务中，客人投诉房间有异味，以下哪项处理方式最有效？A.立即使用空气清新剂掩盖气味B.告知客人酒店无法解决此问题C.检查并排除烟味、霉味等污染源D.忽略客人投诉，等待气味自然消失10.客房布草更换时，以下哪项属于“三查”内容？A.检查床单是否平整B.检查被套是否有污渍C.检查枕套是否干净D.检查床品尺寸是否正确二、多项选择题（每题3分，共10题）1.客房清洁中，以下哪些属于“六不落”检查内容？A.床下空间B.马桶内壁C.床头柜抽屉D.空调遥控器E.窗帘褶皱2.客房床铺整理时，以下哪些属于“三线”调整范围？A.被头线B.床尾线C.床侧线D.枕头位置E.床单边角3.客房送水服务时，以下哪些操作符合卫生标准？A.使用消毒液擦拭水杯B.每次更换新水前洗手消毒C.水温控制在50-60℃D.使用一次性纸杯E.定期清洗供水管道4.客房服务中，以下哪些属于“五洁”检查范围？A.沙发缝隙B.空调滤网C.镜子玻璃D.床底下杂物E.卫浴隔断5.客房布草更换时，以下哪些属于“三查”内容？A.检查床单是否平整B.检查被套是否有污渍C.检查枕套是否干净D.检查床品尺寸是否正确E.检查布草是否无异味6.客房服务中，以下哪些情况需要立即上报酒店管理层？A.发现客人遗留贵重物品B.客人投诉房间有虫害C.客房设施损坏无法修复D.客人要求额外枕头E.客房有异味7.客房送餐服务时，以下哪些操作符合食品安全规定？A.使用一次性餐具B.餐食保温在45℃以下C.餐盘使用后立即清洗消毒D.直接在客人房间内准备食物E.定期检查食品保质期8.客房清洁中，以下哪些属于卫生死角？A.床头柜抽屉B.马桶冲水按钮C.空调遥控器D.镜子边缘E.床底下缝隙9.客房服务中，以下哪些属于“四声服务”范畴？A.迎声B.问候声C.应答声D.致谢声E.挥手声10.客房布草更换时，以下哪些属于常见问题？A.床单褶皱过多B.被套污渍明显C.枕套尺寸不合适D.布草异味严重E.床品边缘卷起三、判断题（每题2分，共10题）1.客房清洁时，可以直接使用清洁剂擦拭玻璃表面。（×）2.客房送水服务时，水温控制在60-70℃即可，无需额外提醒客人注意烫伤。（×）3.客房内发现客人的私人物品，应立即上报酒店管理层处理。（√）4.客房布草更换时，无需检查布草尺寸是否正确。（×）5.客房服务中，客人投诉房间有异味时，应立即使用空气清新剂掩盖气味。（×）6.客房送餐服务时，可以直接在客人房间内准备食物，无需使用专用设备。（×）7.客房清洁中，沙发缝隙无需清理，属于卫生死角。（×）8.客房布草更换时，无需检查布草是否无异味。（×）9.客房服务中，客人要求增加枕头时，应立即提供，无需解释原因。（×）10.客房清洁时，可以直接将客人的遗留物品寄存在前台，无需通知客人。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述客房清洁的“六不落”检查内容。2.客房床铺整理时，如何确保“三线”调整到位？3.客房送水服务时，如何确保水杯卫生？4.客房服务中，如何处理客人投诉房间有异味？5.客房布草更换时，如何检查布草质量？五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例：客人在房间内吸烟，客房服务员发现后，直接上前制止并告知酒店规定。客人不满，认为服务员态度恶劣。如何处理这种情况？2.案例：客人在房间内遗留贵重物品，客房服务员发现后，如何处理才能既符合规定又避免纠纷？答案与解析一、单项选择题答案1.D2.A3.A4.A5.B6.A7.C8.D9.C10.B二、多项选择题答案1.A,B,C,E2.A,B,C3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C7.A,B,C,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D10.A,B,C,D,E三、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、简答题答案1.客房清洁的“六不落”检查内容：-床下空间-马桶内壁-床头柜抽屉-空调遥控器-窗帘褶皱-卫浴隔断2.客房床铺整理时，如何确保“三线”调整到位：-被头线：确保被子边缘与床头平行，无褶皱。-被尾线：将被尾与床尾对齐，避免下垂。-床侧线：调整床单与床沿垂直，无歪斜。3.客房送水服务时，如何确保水杯卫生：-使用消毒液定期清洗水杯。-每次更换新水前洗手消毒。-使用一次性纸杯或高温消毒。4.客房服务中，如何处理客人投诉房间有异味：-检查并排除烟味、霉味等污染源。-使用专业除味剂处理，避免使用掩盖性产品。-若问题严重，需上报管理层安排维修。5.客房布草更换时，如何检查布草质量：-检查布草是否有污渍、破损。-确保布草尺寸与床铺匹配。-闻布草是否有异味，确保无霉味、化学品味。五、案例分析题答案1.案例1答案：-保持冷静，先向客人道歉，解释酒店规定是