酒店服务部门员工服务质量绩效评定表

酒店服务部门员工服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分按每日客户评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分客户表扬次数10次/月每月统计客户书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加2分，低于目标值1次减2分客户投诉处理率95%统计每月客户投诉处理完毕且客户满意的数量，处理率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分特殊需求响应速度30分钟内统计每月客户提出特殊需求后的响应时间，每提前5分钟加1分，延迟5分钟减1分服务流程规范执行率98%通过抽查服务过程记录，执行规范每高1%加0.5分，低1%减0.5分团队协作与沟通跨部门协作评价20%优秀由相关部门主管评价，每季度一次，被评为‘优秀’加5分，‘良好’加3分，‘一般’不加分，‘较差’减3分团队任务完成率100%统计每月团队共同任务完成情况，完成率每高于目标值2%加1分，低于目标值2%减1分内部沟通有效性无重大误解通过季度团队会议反馈，无重大误解加5分，有轻微误解加2分，有严重误解减3分新员工培训参与度100%统计每月参与新员工培训的次数，满分5次，每次参与加1分，缺勤一次减1分团队冲突解决能力每次解决时间10分钟统计每月团队冲突解决情况，每次解决时间每短5分钟加1分，长5分钟减1分服务效率与成本控制客户等待时间25%平均5分钟统计每日客户平均等待时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分一次性服务成功率90%统计每月客户首次提出需求至满足的次数，成功率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分物料消耗控制预算的95%以下每月统计服务过程中物料消耗金额，低于预算目标值加5分，等于目标值加2分，高于目标值减5分加班申请合理性无非必要加班统计每月加班申请情况，无非必要加班加5分，有1次非必要加班减3分，有2次及以上减5分服务流程优化建议提出至少1条有效建议每季度统计提出的有效优化建议数量，每条加3分，无建议不加分职业素养与合规性仪容仪表符合度15%100%每日检查，符合度100%加5分，90-99%加3分，80-89%加1分，低于80%不加分服务态度评价客户评价‘满意’及以上每月统计客户对服务态度的评价，‘满意’及以上评价占比每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分规章制度遵守率100%通过季度抽查，遵守率每高于目标值2%加1分，低于目标值2%减1分安全事件发生率0次每月统计服务过程中的安全事件，无事件加5分，有1次轻微事件减3分，有1次严重事件减5分持续学习与提升完成至少2次内部培训每季度统计内部培训参与次数，每超过目标值1次加2分，低于目标值1次减2分本考核表用于评估酒店服务部门员工的服务质量，请根据员工实际表现填写各项指标数据，并按照评分标准进行打分。考核结果将作为员工绩效评估、晋升和培训的重要依据。请确保数据的真实性和客观性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：