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IT技术支持工程师问题解决能力与服务质量绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间35%4小时按实际解决时间与目标时间的差值计算得分，每超过1小时扣5分，最低0分一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标率的差值计算得分，每低5%扣3分，最低0分故障升级次数≤2次/月按实际升级次数与目标次数的差值计算得分，每超过1次扣4分，最低0分客户满意度90分按实际评分与目标分的差值计算得分，每低1分扣1分，最低0分问题复现率≤5%按实际复现率与目标率的差值计算得分，每高5%扣3分，最低0分服务态度与沟通客户投诉次数25%≤1次/季度按实际投诉次数与目标次数的差值计算得分，每超过1次扣5分，最低0分沟通响应速度30分钟内按实际响应时间与目标时间的差值计算得分，每超过10分钟扣2分，最低0分服务主动性主动提供解决方案比例≥80%按实际主动比例与目标比例的差值计算得分，每低10%扣3分，最低0分服务规范性100%按实际规范服务次数与总服务次数的比例计算得分，每低5%扣2分，最低0分客户反馈4星及以上按实际评分与目标分的差值计算得分，每低1星扣4分，最低0分知识储备与技能提升新技能学习完成率20%100%按实际完成率与目标率的差值计算得分，每低10%扣3分，最低0分知识库贡献数量≥10篇/季度按实际贡献数量与目标数量的差值计算得分，每少1篇扣2分，最低0分培训考核通过率95%按实际通过率与目标率的差值计算得分，每低5%扣3分，最低0分技能认证持有率100%未持有相关认证扣10分，持有则得满分知识库查询准确率90%按实际准确率与目标率的差值计算得分，每低5%扣2分，最低0分团队协作与支持跨部门协作次数20%≥10次/月按实际协作次数与目标次数的差值计算得分，每少1次扣2分，最低0分团队任务完成率95%按实际完成率与目标率的差值计算得分，每低5%扣3分，最低0分新人指导时长≥5小时/季度按实际指导时长与目标时长的差值计算得分，每少1小时扣2分，最低0分团队反馈评分4星及以上按实际评分与目标分的差值计算得分，每低1星扣4分，最低0分资源利用率≥85%按实际利用率与目标率的差值计算得分，每低5%扣2分，最低0分本考核表旨在全面评估IT技术支持工程师在故障解决效率、服务态度与沟通、知识储备与技能提升、团队协作与支持四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参照评分标准进行自评。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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