通信网络故障处置预案

通信网络故障处置预案1总则1.1编制目的为规范通信网络故障的处置流程，快速响应并解决各类网络异常，保障通信网络的稳定性与业务连续性，降低故障对用户和业务的影响，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于[某通信网络]所有核心网、接入网、传输网、业务平台等基础设施及支撑系统的故障处置，涵盖故障发觉、研判、处置、恢复、复盘等全流程管理。2组织架构与职责2.1故障处置领导小组由网络运维部门负责人担任组长，技术专家、业务部门代表任组员，主要职责为：统筹故障处置资源，决策重大故障处置方案；协调跨部门协作，保证处置高效推进；审核故障复盘报告，推动问题整改闭环。2.2技术支撑小组由网络工程师、设备厂商技术支持、系统开发人员组成，主要职责为：快速定位故障根因，实施技术处置措施；提供临时业务恢复方案，保障核心业务运行；记录故障处置过程，提交技术分析报告。2.3运行监控小组7×24小时监控网络状态，主要职责为：实时采集网络告警信息，第一时间发觉故障；及时上报故障信息，跟踪处置进度；验证故障恢复效果，确认业务正常运行。3故障分类与分级场景3.1按网络类型分类3.1.1核心网故障场景描述：包括核心交换机、软交换设备、移动核心网（EPC/5GC）等关键设备宕机、信令链路中断、用户数据丢失等。典型表现：大面积用户无法注册网络、通话失败、短信发送中断、核心网元离线等。3.1.2接入网故障场景描述：涉及基站、接入网设备（如OLT、ONU）、光缆中断等，导致用户无法接入网络。典型表现：特定区域内手机信号无服务、宽带网络掉线、用户侧设备无法注册等。3.1.3传输网故障场景描述：光缆中断、传输设备（如PTN、DWDM）故障、传输链路拥塞等，影响跨网数据承载。典型表现：跨区域业务中断、网管系统与网元通信失败、网络时延突增等。3.1.4业务平台故障场景描述：包括短信平台、彩信平台、认证平台、云服务平台等业务支撑系统异常。典型表现：用户无法登录业务平台、业务办理失败、平台响应超时或数据同步异常等。3.2按影响程度分级故障级别定义业务影响范围恢复时限要求一级（重大）核心设备宕机、大面积网络中断，影响用户数≥10万或核心业务全阻跨省/跨区域业务中断，用户投诉率≥50%30分钟内启动响应，2小时内恢复业务二级（较大）接入网或传输局部故障，影响用户数1万-10万单省/单市业务中断，用户投诉率10%-50%15分钟内启动响应，4小时内恢复业务三级（一般）单用户/局部区域故障，影响用户数＜1万零星用户业务中断，用户投诉率＜10%10分钟内响应，8小时内恢复业务4故障处置流程与分步说明4.1故障发觉与上报4.1.1发觉渠道自动监控：网管系统、功能监控系统实时采集设备告警、流量异常、时延超限等指标，自动触发告警；用户反馈：通过客服、在线投诉平台、用户APP反馈异常；人工巡检：运维人员在日常巡检中发觉设备异常或线路隐患。4.1.2上报规范发觉故障后，运行监控人员需在5分钟内通过故障报告单（见表1）上报技术支撑小组，内容包括：故障时间、现象、影响范围、初步级别判断等。若属一级故障，需同步上报领导小组。表1：通信网络故障报告单故障编号故障时间故障类型故障现象初步影响范围发觉渠道上报人GX-20241001-0012024-10-0108:30核心网核心交换机CPU占用率100%全网用户无法注册自动监控张某4.2故障研判与定级技术支撑小组接到报告后，10分钟内完成以下工作：核实故障信息：通过网管日志、用户投诉数据、设备状态确认故障真实性及影响范围；分析故障根因：初步判断为设备故障、线路中断、软件BUG还是外部原因（如电力中断、施工挖断）；确定故障级别：根据表2标准定级，若影响范围扩大或业务中断加剧，及时升级级别。表2：故障定级评估表评估维度一级（重大）二级（较大）三级（一般）影响用户数≥10万1万-10万＜1万核心业务状态全阻部分中断零星中断投诉率≥50%10%-50%＜10%扩展性可能引发全网瘫痪影响局部区域业务仅影响单用户/小范围4.3处置方案制定与实施4.3.1临时措施（30分钟内启动）对于核心设备故障，立即启用备用设备或切换至热备系统；对于传输光缆中断，通过迂回路由临时承载业务；对于业务平台故障，切换至备用服务器或启动降级运行模式（如关闭非核心功能）。4.3.2根因处置（根据故障类型动态调整）设备故障：若为硬件故障，联系厂商更换备件；若为软件故障，回滚版本或重启设备；线路故障：组织抢修队伍定位断点，修复光缆或调整网络拓扑；外部原因：协调电力部门恢复供电、联合施工单位排除施工隐患。处置过程中，每30分钟通过故障处置记录表（见表3）更新进展，直至故障恢复。表3：故障处置记录表故障编号处置阶段负责人开始时间采取措施执行结果下一步计划GX-20241001-001临时措施李某08:35启用备用核心交换机备用设备上线，业务恢复30%持续监控设备状态根因处置王某09:00定位为主控板硬件故障，申请更换备件备件预计10:00到达现场更换备件并重启设备4.4业务验证与恢复确认单点验证：故障处置后，对受影响的业务节点（如单个基站、平台接口）进行功能测试；端到端验证：通过模拟用户接入、业务调用等方式，确认全网业务恢复至正常状态；用户反馈跟踪：监控客服投诉平台，确认用户异常已消除，无新增投诉。4.5故障结束与复盘4.5.1故障结束条件故障现象完全消除，业务恢复至故障前水平；影响范围清零，用户投诉归零；处置记录完整，技术分析报告提交完毕。4.5.2复盘流程复盘会议：故障结束后24小时内，技术支撑小组组织复盘，分析故障原因、处置效果、流程漏洞；输出报告：填写故障复盘报告（见表4），明确根因、改进措施及责任部门；整改闭环：责任部门在3个工作日内提交整改方案，领导小组跟踪落实情况。表4：故障复盘报告模板故障编号故障时间处置时长根因分析处置亮点存在问题改进措施责任部门完成时限GX-20241001-00108:30-10:30120分钟主控板老化导致宕机备用设备切换及时，业务中断时间短备件库存不足，延误30分钟增加核心设备备件储备运维部2024-10-155关键注意事项5.1时效性要求一级故障：5分钟内上报、10分钟内研判、30分钟内启动临时措施；二级故障：10分钟内上报、15分钟内研判、1小时内启动临时措施；三级故障：15分钟内上报、20分钟内研判、2小时内启动临时措施。5.2信息同步机制建立“故障处置群”，实时同步告警、进展、结果信息；每小时向领导小组报送《故障处置简报》，内容包括当前状态、风险预警、资源需求等；用户侧：通过短信、APP推送等渠道，及时告知故障进展及恢复时间。5.3处置原则先抢通、后修复：优先保障核心业务临时恢复，再根除故障；最小影响：处置措施避免引发二次故障（如切换设备需确认链路状态）；数据安全：故障处置过程中做好数据备份，避免信息丢失或泄露。6应急保障6.1资源保障备件库：储备核心设备板卡、光模块、服务器等关键备件，保证2小时内送达现场；备用链路：提前规划迂回路由，传输链路冗余率≥100%；技术支持：与设备厂商签订7×24小时技术支持协议，保证远程/现场支援及时。6.2培训与演练每季度组织一次故障处置培训，内容包括预案流程、工具使用、应急处置技巧；每半年开展一次实战演练，模拟核心网宕机、光缆中断等场景，检验预案有效性。7附则本预案由[某通信网络运维部门]负责解释，自发布之日起实施。若网络架构或业务流程发生重大调整，需及时修订本预案。8典型故障场景处置案例剖析8.1核心网信令风暴故障处置8.1.1场景背景某日14:20，全网突发大量用户无法注册，网管显示核心网MSC服务器CPU利用率持续超95%，信令链路负荷激增。运行监控小组在14:21发觉自动告警，立即上报为一级故障。8.1.2处置过程临时抢通（14:21-14:45）技术小组启动MSC服务器集群切换，将流量导向备用服务器，14:35分完成切换，新增用户注册成功率恢复至60%；同步启用短信通知平台，向用户发送“网络维护中，部分功能受限”的提示，降低投诉量。根因定位（14:45-15:30）通过信令跟踪分析，发觉某区域基站存在异常大量位置更新请求，导致信令风暴；联动无线接入网团队，定位为某基站软件版本BUG，触发频繁重选。彻底修复（15:30-16:00）远程升级该基站软件版本，并隔离故障基站；16:00全网用户注册恢复正常，CPU利用率降至40%以下。8.1.3经验总结信令类故障需快速识别流量异常点，优先保障核心节点；跨网协同（核心网+无线网）是定位此类故障的关键；用户主动告知可显著缓解投诉压力。8.2传输网光缆中断应急响应8.2.1场景背景某日凌晨03:15，监控系统显示A-B传输光缆出现信号丢失，影响3个地市的移动回传业务。经确认系市政施工挖断光缆，预计6小时后才能修复。8.2.2处置过程迂回路由（03:15-03:45）启动传输保护切换预案，将受影响业务转至C-D迂回路由；同步调整BGP路由策略，避免流量拥塞。现场抢修（03:45-08:30）抢修队伍携带熔接设备、备用光缆抵达现场，05:20完成光缆熔接；逐步回切业务，08:00所有业务恢复至主用路由。8.2.3经验总结传输迂回路由需提前规划并定期演练切换逻辑；施工类故障需与市政单位建立应急联动机制；熔接质量直接影响传输功能，需及时测试光功率。9应急工具与资源扩展9.1应急联络表角色联系人岗位备用联系方式特殊职责网络指挥中心某某值班经理XXXXXXXX协调跨部门资源设备厂商A某某技术主管139XXXXXXXX核心设备远程支持电力保障组某某调度员137XXXXXXXX通信机房供电保障9.2应急演练评估表演练日期参与人员演练场景达标项未达标项整改措施2024-09-15运维组、客服组基站退服故障响应时效达标（12分钟）故障报告填写不规范加强表格培训9.3备件管理清单设备类型关备件安全库存补购周期存放地点核心交换机主控板3块每季度盘点中心机房备件库传输设备光模块20个每月检查区域仓库10预案管理机制10.1动态更新机制触发条件：网络架构调整、重大故障发生后、相关标准修订时；更新流程：运维部门发起修订→技术小组论证→领导小组审批→版本号管理；文档归档：所有修订记录存入知识库，保留至少3个历史版本。10.2定期考核制度考核指标：故障响应及时率、处置平均时长、用户投诉率、演练达标率；结果应用：考核结果与部门绩效挂钩，连续两次未达标需强制培训；季度通报：发布《预案执